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启导报告
A.机构导向部分
一、机构背景及历史
赵广军先生从1998年起至今从事志愿服务十几年，义务帮教了1200多名走上歧途的问题青少年，并开通“生命热线”为有自杀倾向的青少年提供心理咨询服务，成功让200多名轻生者重返新生。他的事迹得到各大媒体的广泛宣传，并于2007年5月28日接受了中央电视台新闻频道“新闻会客厅”的专访。
2007年４月，为减轻赵广军的负担，同时也为了让这种精神更广泛的传播，提供更优质的服务，广州青年志愿者协会成立了“赵广军志愿服务队”。目前，有多名来自心理学专业的大学生以及部分社会专业人士，与赵广军一起接听“生命热线”，提供心理咨询服务。市民只要拨打114，就可以直接转入“赵广军生命热线”。广州青年志愿者协会每天都会接到上百个要求加入志愿者队伍的电话。其中，不少企业以团体的名义报名，希望通过志愿服务培养员工的爱心，让志愿精神融入企业文化。
目前，“赵广军生命热线” 赵广军服务队蓬勃发展，于 2007年5月30日在海珠区江南中街成立了“赵广军生命热线”服务基地，并举行了挂牌仪式。随着队伍的不断壮大，为了队伍健康、和谐、稳定的发展，进一步推进广州的志愿服务事业，特制定本建设规划。
赵广军志愿服务工作室自2007年成立以来，共接听热线电话超过10000个，接访求助个案超过1000例，帮教边缘青少年个案超过300例。工作室还开展了“爱心伴成长——关爱留守儿童”和“青年地带——友伴同行家访计划”等项目，关爱山区留守儿童和单亲家庭及困难家庭青少年。另外，工作室还多次参与开展各种大型志愿活动，如“3.5消费者权益日”大型咨询活动、“迎亚运讲文明树新风”社区主题宣传活动及“12.5国际志愿者日”大型社区特色志愿者活动等。
赵广军生命热线机构于2010年6月在广州市海珠区民政局正式登记注册为非营利组织。为机构、社区、学校、家庭或个人提供专业化社工服务；开展社会互助及关爱活动；对外交流与合作；接受“政府购买”或委托的各类有关的社工项目和其他业务。机构以赵广军志愿服务总队为载体，设有“赵广军生命热线”服务部、专业人士部、项目拓展部、志愿者管理部、宣传推广部、公共关系部六个部门；常规志愿服务包括：接听“生命热线”、接访求助个案、社区志愿服务宣传、社区探访及“爱心伴成长”支教扶贫活动等。
机构的宗旨是：服务社群、提升自我、共建和谐；机构的精神理念是：奉献、友爱、互助、进步。
二、员工角色、功能和工作量
机构员工的角色是---社工。本机构与社区机构合作，综合运用社区资源，组织开展各项外展活动、个案面访、热线咨询等。另外机构员工还要与外界联系，引进外来的各项有用资源，更好的开展活动。
同时，机构每天都有不同的志愿者值班，主要负责接听热线，处理热线咨询业务。由于志愿者的值班时间分早中晚三班，所以每位志愿者每天的工
作量不大。
三、赵广军志愿服务队
（一）志愿者权利
1.参加志愿服务组织的活动
2.接受与志愿服务有关的知识和服务技能培训
3.参加志愿服务组织的管理，对其工作提出建议、批评和进行监督
4.参加志愿服务计划的拟定、设计、及评估，获得所参与志愿服务活动的有关信息
5.请求志愿服务组织帮助解决在志愿服务活动中遇到的困难和问题
6.获得从事志愿服务组织的帮助和服务
7.有困难时优先获得志愿服务组织的帮助和服务
8.有退会的自由
9.其他应当享有权利
（二）志愿者义务
1.遵守志愿服务组织的管理规定
2.履行志愿服务承诺，完成志愿服务组织安排的工作任务
3.参加志愿服务安排的教育与培训
4.尊重志愿服务对象的权利，保守志愿服务对象的个人隐私和商业秘密
5.不得向志愿服务对象收取或者变相收取报酬
6.不得以志愿者身份从事任何违背社会公德的活动，自觉维护志愿者服务组织和志愿者形象
7.妥善使用和保管志愿服务证和志愿者标志
8.相关法律、法规及志愿服务组织规定的其他义务
（三）志愿者行为规范
1.言行文明，态度热情。在服务时要以友善、热情、细致的态度提供志愿服务，创造一流服务品质，展现志愿者的形象。
2.举止端庄，衣着整洁。在上岗服务期间，志愿者必须佩戴志愿者证，仪表端正，举止稳重，文明礼貌，有条件的志愿服务组织在服务活动中统一服装
3.尊纪守法，忠于职守，服务组织安排，遵守组织纪律。服务要守时，如因事情拖延或不能上岗，必须尽早通知安排活动的志愿服务组织或服务对象。遇到外宾时，要遵守外事纪律。
4.能力合作，共同进步。在服务过程中，在志愿服务组织机构工作人员和其他志愿者应充分合作，互相鼓励，共同进步。
5.平等相待，谢绝馈赠。尊重服务对象的个人习惯、传统和信仰，尊重服务对象的私人资料，遵守保密原则。
（四）志愿者招募及培训
1．志愿者招募。工作室定期招募新志愿者，报名者须符合以下条件：承认广州青年志愿者的章程以及赵广军志愿服务队工作室的制度和行为规范
自愿从事无偿的志愿服务，并具有相应的服务技能
年满18周岁以上，并具有完全民事行为能力
具有大专或以上学历及一定的心理学、社会学、教育学等学科知识 经工作室考核合格者即可加入志愿服务队伍
2．接线生培训。新队员须通过培训后才能参与志愿服务工作
（1）通用培训。通用培训的内容包括青年志愿服务及赵广军志愿服务团队基本知识、工作概况、志愿者服务工作及目标、相关规章制度、服务技能、礼仪规范等。
（2）岗位培训。岗位培训的内容包括志愿者岗位职责、工作任务、业务流程等内容。
具体培训方式为：
（1）内容培训：由工作室有经验的志愿者对新队员进行培训，包括理论知识、操作技巧以及相关注意事项等。
（2）专家培训：邀请具有志愿服务、心理学、社会学、教育学等专业知识的专家学者对新队员进行循序渐进、系统化的理论培训。
3．接线生实习。介绍培训后的新队员须经过实习期、观察期的实践考察：
（1）旁听实习阶段：新队员旁听老队员接听热线电话，学习实际接线技巧；老队员有针对性的对其提出指导意见；
（2）实习接线阶段：在老队员的观察和指导下，新队员实习接线，锻炼实习工作能力。
4．参与实际工作
新队员通过实习期考察后正式上岗工作，接听热线电话
5．工作经验交流总结
以“每两周一小会，每月一大会”的形式进行工作经验交流总结，队员分享工作的心得体会，促进沟通和谐相互学习。
6．接线生再培训
定期哟去专家学者对队员进行再培训，深化理论知识，提升业务技能
7．接线生深入实践
队员把通过工作实践、经验总结以及再培训所得的知识技巧，运用
到实际工作中，不断提升实际操作能力。
8．经验传授队员在岗位上成长后，可通过“以老带新”的方式，对新队员进行工作经验传授，培养新人，为志愿服务队吸纳新生力量。
四、实习生的角色
实习生在部门的角色，是介于正式员工和志愿者之间。即实习生所负责的工作是在处理热线咨询的前提下，参与组织、策划外展活动。
五、所提供服务的性质
赵广军生命热线机构所提供的服务全都是非营利性、自愿性质的，服务活动具有一定的专业化性质。活动的工作人员除了正式员工和实习生外，其他都是自愿服务的志愿者；另外活动的服务对象也是自觉参与活动的。例如，机构每周六的上午都有个面访的活动，为一些有需要、且愿意和资深志愿者（这类志愿者一般是学校的心理老师、事务所的律师等专业人士）面谈的求助者提供服务。
六、工作信息
⑴着装和言行规范：平时穿着休闲即可，不要太特立独行就可以。言行举止必须得体。
⑵工作时间安排：9点上班，6点下班，中午休息2个小时（包括用餐时间）。有时如果工作量多，晚上可能也要加班半小时到一小时。
⑶设备的使用：工作室内备有电脑、电话、办公台等各项办公用品，以及转介资源手册、报纸、杂志等。
⑷工作表格：包括有志愿者申请表（附件1）、“赵广军生命热线”热线服务记录表（附件2）、“赵广军生命热线”个案服务记录表（附件3）、志愿者签到表（附件4）等等。
B.社区导向部分
江南中街是位于海珠区中心的繁荣商业区，东与新港街连接，南与昌岗街接壤，西与龙凤街、沙园街相邻，北至同福东路与海幢街交界，面积为2.36平方公里。辖内主要马路有江南大道中、江南西路、前进路和南田路，其中：江南大道中、江南西路是市命名的样板路；江南西路还有“河南北京路”的誉称，二OO一年六月被国家质量技术监督局命名为全国第一批创建“购物放心一条街”（全省4条，广州市唯一一条），二OO一年七月被国家工商局命名为“打假维权消费满意商业街”。2008年辖区内安全文明小区建设覆盖面达到100％，其中杏园小区是1997年被市命名的安全文明小区示范 江南中地区地处广州市海珠区商业文化中心，辖区内有中央、省、市、区单位60多个，其中有：中国海洋石油南海东部公司、南方石油勘探开发有限公司、省士产进口（集中）公司、省技术监督局、市医药工业研究所、市电信海珠分局、南园酒家、中医药大学附属骨伤科医院；市公安消防第三大队、晓港公园、家乐福购物广场；中国银行、工商业银行、建设建行、商业银行、招商银行、深圳发展银行、交通银行、农业银行等9个金融机构的派出机构，根据区委的授权，对本街道和社区的政治、经济、文化、管理、服务等各项工作实行政治领导。江南中街道办事处是海珠区人民政府的派出机构，依照有关的法律、法规、规章和受区政府的委托，负责本辖区的行政管理工作。
2.居民、服务对象特征：江南中街地处海珠区西北部，是海珠区商业中心繁华区。辖内总面积为2.882平方米，全街总户数22888户，总人口75241人，其中户籍人口67557人。街道辖内有60多个省、市、区机团单位和10间中小学校，共有16个社区居委会。
江南中街这里交通便利、土地资源丰富、有大量的商贸批发市场以及这里的消费潜力很大，最后的就是文化、体育资源丰富。但是虽然这里有着很多的优势，却也是有着它的缺点。那就是这里存在着一定的环境污染、部分商业萎缩和公共服务配套设施基础薄弱等的不利因素。
在这一个社区里面老年人比较多，开展长者服务的需求比较迫切一点。在这一个社区里面的那长者大约占总人数的十分之一。在这里开展长者服务比较好。而且在这一个社区里面，小孩子们要上学，大人们要上班干活，长者们在这一段时间有的会选择在家里消磨时间，有的也会出去社区那里与其他人待在一起。总而言之，老人家的生活大多都是在这一个社区里面，而去他们的日子每天都是这样过的，有时候老人家们会觉得很孤独和寂寞。当他们想向家人排遣一下心里的消极情绪的时候，家里面的人不是没有空闲时间就是没有这一份心思去聆听老人家们的心里话。也许大部分觉得自己在外工作或者是上课距已经够累的，但是现在还要去安慰老人家们，会觉得十分的不耐烦。除此之外，也会有人觉得，老人家们一直都是在家里，那么悠闲，会有什么烦恼和寂寞呢。就是因为人们心目中的自我认为，令到很多老人家都只是把话闷在心理面。因此，在社区里面开展老年人小组活动、社区活动以及探访活动是十分有必要的。同时我们也是可以不定期的打电话到老人家家里，与他们聊天和听他们倾诉一下自己心里面的话。这样的活动对于老人家的身心健康是十分有益处的。
除了老年人服务之外，我们可以由社工带领组织一支义工团队，到社区里面宣传环境保护的知识。在之前的叙述之中就有提到社区存在着一定的环境污染。因此，在社区里面向居民宣传有关于环境保护的知识是十分重要的。同时社区是他们的共同的生活环境，提高他们的环保意识有利于优化社区的居住环境。
除了以上的这一些活动外，我们还可以开展一些其他的活动。因为在这一个社区里面它的公共服务配套设施基础薄弱，那么平时居民们可以消遣的地方就十分的有限。因此，我们可以在社区里面开展一些亲子活动、举办一场社区运动会等，通过这一些活动，拉近家人之间的距离，同时也拉近居民与居民之间的联系，增进社区的和谐发展。如果这些活动办好也可以把这些活动当作社区的一个标志，使社区的文化更加的多样化。
我们的活动的开展，不仅需要我们共同的努力，同时我们对于活动的形式也是要努力创新的。因为对于活动而言，我们可以有一样的主题，但是却要不断的创新形式，使我们的活动更加的吸引人。因为我们在社区的活动不是只开展一次就结束的，而是要在这个社区持续性的开展下去的。如果每次的活动都是同样的形式，那么就会很枯燥乏味，对于社区居民的吸引力就会下降。失去社区的支持，我们的活动是很难取得成果的。因此，对于形式的创新是十分的重要的。例如，我们安排义工探访，如果就只是与老年人聊天，那么对于义工而言，就会觉得很空乏，可能他们参加一次活动之后，就不会再来参加我们的活动；而老年人的那一方面，就会觉得每次都是来聊天，而且每次的话题都是差不多，有时就会觉得很无聊与无奈。但是如果，当义工上访时，不仅与老年
人聊天，还与他们一起做手工或者是保健操，在这一过程中可以留给对方深刻的印象，令彼此觉得活动是有意思的，是值得人期待的。有时候，我们的目的是一样的，但是必须用不同的手段呈现出来。
