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2011年工作总结及2012年工作计划
在2011年工作中，我作为刚刚加入海航的一名新人，认真学习海航企业文化，在领导的指导下，我能够严格要求自己，认真履行一名巡导的工作职责，完成了各项工作任务。
一、2011年工作总结
㈠ 日常工作情况：
在日常检查工作中，主要对卖场环境、设备设施、员工仪容仪表、服务接待、应知应会进行重点检查，遇重大节日时，协助服务台发放礼品，增加巡场次数，预防卖场突发事件的发生。巡场时发现问题及时与楼面、部室、第一负责人进行沟通，以书面形式反馈并积极跟进、楼面、部室的整改情况，截止十一月二十三日，现场检查口头提醒3590起，以《服务反馈单》、《问题通知书》、《检查通报》等形式反馈问题共计3387次，形象装申报183份。
㈡，开展答辩竞赛活动
为了加强门店员工思维应变能力的提升，在11月开展了“优质服务 超越自我”主题辩论赛活动，为了本次答辩赛能顺利按时进行，我们和各楼面及部室积极沟通、对各楼面及部室的初赛进行跟进，与12月8日进行最终比赛，并取得成功，同时此次活动也得到了门店领导以及各位同事的一致认可。在比赛结束后对优秀团队及优秀个人进行物质奖励。此次活动的成功举办为门店以
后各项活动的开展积累了经验。
㈢ 配合综合管理室做好培训工作。
为提高楼面新入职员工对企业文化的认知度，提升员工的服务水平及服务意识，使他们能够尽快地融入到我们这个团队之中，我对新进店的员工每周进行培训一次，培训内容包括:离岗登记的填写、仪容仪表、应送宾的站姿、柜台纪律、服务礼仪、应知应会、让他们尽快了解服务规范。同时对大牌员工进行销售技巧的培训，让他们学习更多的销售技巧，运用到工作中去，为我们的销售工作的顺利进行打好基础。
㈣ 每月做好海航商业服务简报工作。
服务简报是对门店、各楼面及部室一月来检查出的问题统计结果，这要求检查日期准确、结果准确。必须准确及时完成服务简报，以便反映真实存在的问题，帮助解决问题，提高门店整体形象。同时认真统计巡导开具的服务信息反馈单的数量和金额并与财务部核对，做到账实相符。对门店发放的小额奖励及时与售后进行核对。
三、存在的问题及改进措施
㈠ 存在问题
⒈员工管理方面
检查中发现个别员工思想意识松懈，未按要求淡妆上岗，离岗登记不全面，围堆聊天及专柜接听电话现象出现。
⒉应知应会方面
个别员工对民生VIP会员卡的申办、卖场大型促销活动、本柜商品知识等应知内容掌握不全面。
㈡ 改进措施
1.为了更好的解决门店现场管理中存在的各种服务类问题，我们要做到三勤、眼勤、嘴勤、腿勤，杜绝员工出现围堆聊天及违纪现象的出现，从而为顾客提供一个温馨舒适的购物环境。
2.针对卖场环境、设备设施、货品管理等方面出现的问题，客服中心开展了“现场管理自查自纠服务提升”活动。本次活动明确楼面主管及巡导员巡场工作时间及检查内容，细化了工作职责，使门店的形象得到了较大的提升。
四、2012年工作计划
2011年就要过去，我们即将迎来崭新的2012年，新的一年充满机遇与挑战。在这一年中，我将从以下几方面做起，踏踏实实的做好本职工作。
1.做好日常检查工作，主要对各柜台标价签、设备设施、员工仪容仪表、应知应会，卫生环境进行重点检查。
2.加强跟各楼面服务主管及综管部门的沟通，就门店所存在的问题提出整改意见并及时进行整改。
㈡ 配合综合管室、各楼面做好员工服务培训工作
多数导购员服务意识显著增强，服务技能也明显提高，但由于流动性较大，导致目前在岗部分导购员服务水平尚不能满足服务工作的要求。2012年我将配合楼面、部室加强对导购员的培训
工作，增强员工服务意识，提升服务水平。
㈢ 认真落实公司开展的各类服务提升竞赛活动
⒈积极配合门店开展服务竞赛活动，通过举办各类竞赛活动，提高全体员工的服务意识和服务技能。
⒉加大对卖场巡查工作的力度和频次，主要从服务规范，卖场环境，商品管理，促销氛围，安全保障几个方面进行检查，对卖场发生的各类违纪行为做到及时发现、及时跟进、及时整改。同时做好卖场各类突发事件的协调处理工作。
