银行个人理财业务工作总结（精选6篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行个人业务工作总结”。
第1篇：银行个人理财业务
摘 要：本文通过对我国商业银行个人理财业务现状分析，指出我国商业银行个人理财业务存在的问题，并提出了硬件环境、服务质量、理财顾问、产品品质、整体形象和理财实力六个方面的改进建议。
关键词：个人理财业务客户满意度商业银行中间业务
近年来，随着国内经济的持续增长和个人财富的迅速增加，稳定的高收入富裕人群已经形成，理财客户已不满足传统的存款低收益，为了使个人资产能够更加有效的保值增值，就要转向资本市场来寻找新的投资渠道。尽管许多个人投资者有理财意识，但却缺乏经验，迫切需要得到专业指导。作为最主要的理财服务提供商，国内各商业银行，纷纷建立健全自己的个人理财服务体系，设立各种理财中心，并不断推出新型的理财产品，以满足客户需求，促进自身发展。
一、银行个人理财业务存在的问题
在国外，个人理财业务也被称为财富管理。众多金融机构为了占领高端市场，提高盈利水平，都争相为优质客户提供综合性的个人理财服务。而国内银行个人理财业务的发展相对滞后，无法与发达国家相比。
我国商业银行个人理财业务存在以下几方面的问题：
1.规模小。中间业务收入包括个人理财业务在内，在商业银行总收入中所占据的比重仅为8％。
2.服务层次比较低。国外商业银行可以为客户提供信托、证券、保险等综合性理财服务，让客户的资产增值保值。而我国商业银行所提供的个人理财服务目前还停留在银行转账、代收代付、通存通兑等这些基础业务。
3.产品同质化。国外商业银行对理财产品的品牌特色，个性化服务较为重视。而我国商业银行虽然推出了不同名称类型的理财产品，但内容却很相似，没有特殊优势。
4.跟踪服务缺失。就目前我国商业银行开展的理财业务来看，在客户收益的分析评估和动态跟踪上，还很不足。银行未能定期根据客户的理财收益来对其投资策略和投资工具进行调整，以适应变化的市场。
5.专业人才短缺。国内商业银行在建立理财中心后，虽然配备了理财经理来为客户服务，但是目前这些理财经理的专业性较弱，能够熟练掌握证券、保险、投资等综合性知识的人才较少。
二、客户满意度
关于客户满意度的概念，菲利普.科特勒和Barky认为，客户满意是客户在使用产品或服务后感知的效果与其之前的预期进行比较的结果。如果感知的效果低于期望，客户就会不满，感知的效果达到期望，客户就会满意，感知的效果高于期望，客户就会非常满意。客户感知价值与客户预期的差距决定了客户满意程度。客户满意—般包括五个方面内容：产品满意、服务满意、视听满意(企业可视性和可听性的外在形象的满足状态)、行为满意(客户对企业运行状态的满足状态)、理念满意(客户对企业经营理念的满足状态)。
只有客户在个人理财业务中满足了自己的需要，才会对其满意，也才会积极主动地与之保持持久合作关系，并可能传播对银行有利的信息，增强口碑效应，吸引更多的客户。
三、提升银行个人理财业务客户满意度的几点建议
（一）硬件环境
如何能够较为便捷、迅速、方便地接受理财服务也已成为这部分人群不得不考虑的一个问题因素。商业银行在设置个人理财网点时应充分考虑周边居住人群的理财需求情况，针对经济条件较好、富裕人群密集的社区，配套安排理财网点，就近吸取更多的有效理财客户。理财客户对网点内部环境也有着一定层次的要求，舒适、惬意的理财环境能在感官上给客户带来愉悦的感受。
随着信息技术的不断升级，网上银行、电话银行等新型理财渠道不断涌现。越来越多的银行开始将理财等中间业务拓展到这些新型渠道上。一方面，银行开展新型信息渠道，可以有效简化服务的繁琐程序，减轻营业网点的柜面压力；另一方面，银行为客户提供了更多的服务路径选择，使客户能够足不出户实时管理自己的理财资产，为客户提供了方便。
（二）服务质量
效率低，排队时间过长现象有着多方面的原因，但解决这个问题的根本措施是银行应当真正以客户为本，从客户的角度出发，对银行网点现有的弊病进行改正。银行理财业务开展过程中，客户与银行之间会不断产生信息交流。客户对银行所提供的服务，业务办理会有一定的反馈意见。从客户角度来看，对理财服务的看法意见希望能够顺利传达给银行，并且，银行能够对其反馈意见予以重视。对于银行来说，客户的意见反馈表达了客户对银行服务的真实感受。倾听并采纳这部分客户意见，有利于银行自身服务水平的不断提高。因而，针对银行理财业务，建立完善的信息反馈沟通渠道，使客户的意见迅速得以传达，并做出相应的处理，可以增加客户对银行理财服务的认同，提高满意度。
（三）理财顾问
普通客户在投资理财方面的知识都较为缺乏，对银行推出的理财产品一知半解，需要专业人士能对其投资理财做出建议与指导。从银行角度来讲，应该加强对理财顾问的业务培训，使其对银行的各类理财产品能够充分了解。此外，在投资知识上进行定期教育培训，提高理财顾问在专业知识上的储备。在对理财顾问的选拔和配置上，应该多考量其在投资理财上的专业素养，是否具备专业理财资质。
（四）产品品质
银行投资理财产品按照风险和收益分类，在向客户营销产品时，要着重考虑客户自身的风险承受能力和对收益率的期望情况。高风险高收益的产品应面向资金量大、风险承受力强的客户，合适的产品应该卖给合适的客户，不建议风险承受力低的客户来购买。与基金理财不同，银行推出的理财产品应该以中低风险为主，恪守银行理财的本质，维持资产保值增值的初衷。银行推出的投资理财产品应该充分考虑投资者的多样性需求，丰富理财产品的种类，为客户提供更多选择。理财产品投资起点的设置也应考虑到目标投资群体的收入状况，保障潜在客户能够接受理财产品的起始投资额，更大程度地吸引到更多优质客户。理财产品费率问题也是投资者纳入考虑的范围，合理收费也能在一定程度上增加客户的满意情况。
（五）整体形象
银行为客户提供存贷款、缴费、理财等多种金融服务，涉及到日常生活的方方面面。客户在银行办理综合业务，都能切身感受到银行的服务环境、质量、业务水平以及整体实力。银行所传达出的形象会直接影响客户对其的印象观感，从而对客户的理财机构选择产生影响。
对于银行而言，珍惜自身的信誉，营造亲和、以客户至上、全心全意为客户服务的形象，会在广大客户群中赢得美誉。另外，在业务开办方面，应多为客户考虑，提供更多便捷服务，从而提高客户对银行的忠诚度，为银行理财业务吸引更多潜在客户。
（六）理财实力
客户在选择理财银行时，首要考虑的便是该行的理财实力，在整个行业内以及广大金融投资者中的口碑。银行在开展理财业务时，应针对客户对于风险与收益偏好的不同需求，设计并提供集证券、基金、保险、信托等多种金融资源于一身的创新型理财产品和整合多种产品的解决方案，集合一支强大的投资研发团队来做后台支撑，为客户设计提供适合的理财产品，保障其产品收益的同时，拓展全方位财富管理服务。
参考文献：
[1]李鹏.银行个人理财服务质量的评价[J].金融论坛.2007(8):47-51.[2]卢海燕.商业银行客户满意度研究[J].学术论丛.2008(44):31-33.[3]仲伟俊、李桂琴.商业银行客户满意度影响因素研究[J].南京理工大学学报(社会科学版).2008(4):57-64.[4]周赵宏、熊曙初.我国商业银行客户满意度分析[J].中国管理信息化.2008(6):98-101.
第2篇：个人银行理财业务自查报告
个人银行理财业务自查报告
为了迎接银监会对商业银行个人理财业务的检查，规范支行个人理财业务，根据银监会下发的《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》精神，我支行对20xx年以来的经营业务进行了全面、逐项、细致的检查，现将开展自查工作情况汇报如下：
一、人员配备情况
为了确保个人理财业务的合规销售，支行配备了专职理财经理一名，该人员已通过××银行总行的理财经理资格考试、并取得了保险代理从业人员资格证书。所有银行理财产品、基金、保险、券商集合理财产品均由专职理财经理销售。
鲜有一般产品销售人员向客户介绍理财产品情况发生，现已全面杜绝。
二、销售流程
支行理财经理均是在充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等的前提下向客户推荐理财产品，并为每一位购买产品的客户填写《个人客户投资风险评估报告》(以下简称《评估报告》)，理财经理根据其评估结果，向客户推荐相应得理财产品。《评估报告》经理财经理与客户进行签字后，交由支行理财主管审核并签字，单笔购买金额超过100万的客户，《评估报告》还经
由支行分管个人理财业务行长签字。自查中发现有少数客户的《评估报告》未经支行理财主管签字审核，已补交给支行主管审核。
在具体的理财产品销售前，理财经理均向客户说明了产品结构、风险、收益等相关信息，让客户在充分了解产品的基础上作出选择。理财产品的《合约》、《合同》、《风险揭示书》中客户资料均填写完整。
三、资料档案保存
20xx年以来，所有理财产品的《风险评估报告》、《合约》、《合同》、《风险揭示书》等文件资料均保存完整，并按期装订成册，入库统一保管，其中，《客户风险评估报告》实行专夹保管、一年内有效的保管机制。支行理财经理为每期产品和《风险评估报告》建立了详尽的客户电子档案，方便及时了解客户情况和日后与客户沟通。本次自查中发现有些风险评估报告未装订建表，拟定于今天下班前完成建表装订工作。
四、今后工作计划
支行虽一直坚持专职理财人员介绍、合规销售理财产品，但本次自查中仍然发现了一些问题，这些问题我们将在近几天集中整改。在今后的工作中，支行将继续坚决贯彻执行《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》的精神，合规销售、定期开展个人银行理财业务自查工作，保证××银行芜湖××支行理财业务的健康、规范发展。
第3篇：个人银行理财业务自查报告
个人银行理财业务自查报告
作者：文章来源：点击数： 110更新时间：2011-11-24 11:48:39
为了迎接银监会对商业银行个人理财业务的检查，规范支行个人理财业务，根据银监会下发的《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》精神，我支行对200*年以来的经营业务进行了全面、逐项、细致的检查，现将开展自查工作情况汇报如下：
一、人员配备情况
为了确保个人理财业务的合规销售，支行配备了专职理财经理一名，该人员已通过××银行总行的理财经理资格考试、并取得了保险代理从业人员资格证书。所有银行理财产品、基金、保险、券商集合理财产品均由专职理财经理销售。
鲜有一般产品销售人员向客户介绍理财产品情况发生，现已全面杜绝。
二、销售流程
支行理财经理均是在充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等的前提下向客户推荐理财产品，并为每一位购买产品的客户填写《个人客户投资风险评估报告》（以下简称《评估报告》），理财经理根据其评估结果，向客户推荐相应得理财产品。《评估报告》经理财经理与客户进行签字后，交由支行理财主管审核并签字，单笔购买金额超过100万的客户，《评估报告》还经由支行分管个人理财业务行长签字。自查中发现有少数客户的《评估报告》未经支行理财主管签字审核，已补交给支行主管审核。
在具体的理财产品销售前，理财经理均向客户说明了产品结构、风险、收益等相关信息，让客户在充分了解产品的基础上作出选择。理财产品的《合约》、《合同》、《风险揭示书》中客户资料均填写完整。
三、资料档案保存
2007年以来，所有理财产品的《风险评估报告》、《合约》、《合同》、《风险揭示书》等文件资料均保存完整，并按期装订成册，入库统一保管，其中，《客户风险评估报告》实行专夹保管、一年内有效的保管机制。支行理财经理为每期产品和《风险评估报告》建立了详尽的客户电子档案，方便及时了解客户情况和日后与客户沟通。本次自查中发现有些风险评估报告未装订建表，拟定于今天下班前完成建表装订工作。
四、今后工作计划
支行虽一直坚持专职理财人员介绍、合规销售理财产品，但本次自查中仍然发现了一些问题，这些问题我们将在近几天集中整改。在今后的工作中，支行将继续坚决贯彻执行《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》的精神，合规销售、定期开展个人银行理财业务自查工作，保证××银行芜湖××支行理财业务的健康、规范发展。
第4篇：个人银行理财业务自查报告
个人银行理财业务自查报告
为了迎接银监会对商业银行个人理财业务的检查，规范支行个人理财业务，根据银监会下发的《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》精神，我支行对20XX年以来的经营业务进行了全面、逐项、细致的检查，现将开展自查工作情况汇报如下：
一、人员配备情况
为了确保个人理财业务的合规销售，支行配备了专职理财经理一名，该人员已通过银行总行的理财经理资格考试、并取得了保险代理从业人员资格证书。所有银行理财产品、基金、保险、券商集合理财产品均由专职理财经理销售。
鲜有一般产品销售人员向客户介绍理财产品情况发生，现已全面杜绝。
二、销售流程
支行理财经理均是在充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等的前提下向客户推荐理财产品，并为每一位购买产品的客户填写《个人客户投资风险评估报告》(以下简称《评估报告》)，理财经理根据其评估结果，向客户推荐相应得理财产品。《评估报告》经理财经理与客户进行签字后，交由支行理财主管审核并签字，单笔购买金额超过100万的客户，《评估报告》还经由支行分管个人理财业务行长签字。自查中发现有少数客户的《评估报告》未经支行理财主管签字审核，已补交给支行主管审核。
在具体的理财产品销售前，理财经理均向客户说明了产品结构、风险、收益等相关信息，让客户在充分了解产品的基础上作出选择。理财产品的《合约》、《合同》、《风险揭示书》中客户资料均填写完整。
三、资料档案保存
20XX年以来，所有理财产品的《风险评估报告》、《合约》、《合同》、《风险揭示书》等文件资料均保存完整，并按期装订成册，入库统一保管，其中，《客户风险评估报告》实行专夹保管、一年内有效的保管机制。支行理财经理为每期产品和《风险评估报告》建立了详尽的客户电子档案，方便及时了解客户情况和日后与客户沟通。本次自查中发现有些风险评估报告未装订建表，拟定于今天下班前完成建表装订工作。
四、今后工作计划
第5篇：个人银行理财业务自查报告
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个人银行理财业务自查报告
为了迎接银监会对商业银行个人理财业务的检查，规范支行个人理财业务，根据银监会下发的《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》精神，我支行对20xx年以来的经营业务进行了全面、逐项、细致的检查，现将开展自查工作情况汇报如下：
一、人员配备情况
为了确保个人理财业务的合规销售，支行配备了专职理财经理一名，该人员已通过××银行总行的理财经理资格考试、并取得了保险代理从业人员资格证书。所有银行理财产品、基金、保险、券商集合理财产品均由专职理财经理销售。
鲜有一般产品销售人员向客户介绍理财产品情况发生，现已全面杜绝。
二、销售流程
支行理财经理均是在充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等的前提下向客户推荐理财产品，并为每一位购买产品的客户填写《个人客户投资风险评估报告》(以下简称《评估报告》)，理财经理根据其评估结果，向客户推荐相应得理财产品。《评估报告》经理财经理与客户进行签字后，交由支行理财主管审核并签字，单笔购买金额超过100万的客户，《评估报告》还经由支行分管个人理财业务行长签字。自查中发现有少数客户的《评估报告》未经支行理财主管签字审核，已补交给支行主管审核。
在具体的理财产品销售前，理财经理均向客户说明了产品结构、风险、收益等相关信息，让客户在充分了解产品的基础上作出选择。理财产品的《合约》、《合同》、《风险揭示书》中客户资料均填写完整。
三、资料档案保存
20xx年以来，所有理财产品的《风险评估报告》、《合约》、《合同》、《风险揭示书》等文件资料均保存完整，并按期装订成册，入库统一保管，其中，《客户风险评估报告》实行专夹保管、一年内有效的保管机制。支行理财经理为每期产品和《风险评估报告》建立了详尽的客户电子档案，方便及时了解客户情况和日后与客户沟通。本次自查中发现有些风险评估报告未装订建表，拟定于今天下班前完成建表装订工作。
四、今后工作计划
支行虽一直坚持专职理财人员介绍、合规销售理财产品，但本次自查中仍然发现了一些问题，这些问题我们将在近几天集中整改。在今后的工作中，支行将继续坚决贯彻执行《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》的精神，合规销售、定期开展个人银行理财业务自查工作，保证××银行芜湖××支行理财业务的健康、规范发展。
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第6篇：银行个人理财业务应急预案
.附件
****个人理财业务应急预案
为有效预防、及时控制我行个人理财业务突发事件，规范个人理财业务突发事件的应急处置工作，预防或最大程度地减轻突发事件给理财产品投资者及其他客户合法权益带来的损害，保证我行个人理财业务顺利运行，维护良好的金融秩序，现根据中国银监会《银行业个人理财业务突发事件应急预案》、《***商业银行突发事件应急预案》、《****个人理财业务管理办法》等规定，特制定本应急预案。
第一条 适用范围
本预案适用于处置与我行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的，可能影响我行经营秩序稳定、影响我行个人理财业务品牌形象或声誉，甚至可能影响辖内经济社会秩序稳定的突发性事件。包括但不限于：理财产品到期无法按期支付本金和收益；理财资金投资管理结果发生亏损或较大偏离预期收益；理财产品宣传推介材料的误导性宣传；交易对手或投资标的发生重大事件；第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动；理财客户出现过激行为或客户群体性投诉；其他与个人理财业务相关并可能影响我行正常经营的突发'..性事件。
第二条 理财突发事件的处置原则
一、实时监测、预防为主。提高防范突发事件意识和水平，加强日常监控和内部管理，发现苗头和隐患及时采取有效的预防与控制措施，防止事态扩大和蔓延。
二、统一部署、分工协作、属地管理。总行统一负责和协调全行的重大突发事件，各有关部门相互协作，各支行分别负责各自辖内各类突发事件的防范和处置工作。
三、依法处置、快速反映。建立预警和监测机制，强化各类突发事件的人财物储备，增强应急处理能力。按照处置程序要求，保证发现、报告、控制和救助等环节紧密衔接，一旦出现突发事件，快速反应，启动预案，及时准确处置。
四、分级负责、分类处置。根据各类突发事件有关情况，将突发事件分为三个等级进行预警，并实施分级负责、分类处置。发生不同等级突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。
第三条 理财突发事件的分级
参照中国银监会印发的《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，我行对于突发事件的分级定义按照突发事件的可控性、严重程度和影响范围进行界定，突发事件分成三级：特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）。当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险扩散；当风险'..事件的等级随着时间的推移上升后，按升级后的级别程序处理。
一、特别重大的理财突发事件（I级）
涉及我行发行或销售的一个或多个同类理财产品，已经或者即将出现全行性连锁反应及系统性风险，有可能影响全行正常经营管理活动，进而有可能影响全市或更大范围内金融稳定的个人理财突发事件。
同类理财产品是指投资的金融资产或交易对手相同或高度类似（下同）。
二、重大的理财突发事件（II级）
涉及我行发行或销售的一个或多个同类理财产品，已经或者即将出现连锁反应及系统性风险，有可能影响分支行正常经营管理活动，进而有可能影响总行甚至全行（或该分支行所辖地区）金融稳定的个人理财突发事件。
三、较大的理财突发事件（III级）
涉及我行发行或销售的一个或多个同类理财产品，有可能影响该网点正常经营管理活动，进而有可能影响该分支行金融稳定的个人理财突发事件。
第四条 处理应急预案的组织机构设置
总行成立以总行行长为组长，分管个人理财业务副行长为副组长，总行个人银行部、金融市场部、办公室、风险管理部、法律合规部、公司银行部、运营管理部、计划财务部、审计部、电子银行部、信息科技部、后勤保障部、人力资源部的总经理为成'..员的个人理财业务应急管理指挥中心（以下简称应急指挥中心），作为指挥全行个人理财业务应急工作的核心机构，在发生应急事项时，领导、指挥与协调应急处理工作。
应急指挥中心下设办公室，日常办公地点设在总行个人银行部，办公室可根据突发事件的处置需要设立相关的专业小组，由总行个人银行部、金融市场部、办公室、风险管理部、法律合规部等部门的相关人员参与。
各分支行及总行营业部（以下简称经营机构）应成立以经营机构负责人为组长、分管业务领导为副组长的应急事件工作小组，并至少配置1-2名小组成员在营业期间处理应急事件。
第五条 处理应急预案的组织机构职责 一、应急指挥中心职责
应急指挥中心统一领导和指挥理财风险事件的应急处置工作；决定启动、终止个人理财业务应急预案；最终认定并修改突发事件等级；督促各经营机构落实应急方案；协调我行相关部门共同开展应急处置工作；决定重大的处置措施和新闻报道的重大事项；负责处置重要事项的决策。
二、应急指挥中心相关成员部门职责
各成员部门在指挥中心的统一部署和领导下各司其职，负责处理各自职责范围内的相关处置工作，并提出相应的应急处置建议的措施，完成指挥中心交办的工作。
三、应急指挥中心办公室职责
'..应急指挥中心办公室承担指挥中心的日常具体工作，促进相关部门间的信息共享及协调工作；按照指挥中心的要求组织召集会议；汇总、制订统一的新闻报道口径；负责收集、整理、上报、通报有关信息资料；按应急指挥中心的要求与相关部门进行沟通和协调，并与市政府、人行湖州市中心支行、湖州银监分局、市公安局等相关部门就突发金融事件的处置进行交流和沟通；组织相关部门、工作人员进行处置突发事件的相关培训和预案的演练；收集、保管有关档案资料；完成应急指挥中心交办的其他事项。
第六条 预警监测
总行各部门及经营机构在日常业务活动中要加强对本系统风险的监测，结合各自的业务活动，加强对个人理财业务的跟踪、监测、分析，及时收集、汇总可能对我行个人理财业务形成重大影响的信息，并及时向应急指挥中心报送风险提示信息，力争早发现、早报告、早处置。
预警信号包括但不限于以下情况：
1、单只理财产品的净值连续2个月低于投资成本的80%，且亏损情况无明显改善的趋势；
2、单只理财产品于元旦、春节和国家其他重要事件期间到期，到期前1个月的净值低于投资成本的80%；
3、单只理财产品合同约定的提前终止条件被触发，造成到期前价值低于投资成本的80%；
'..4、预期某只理财产品到期时将严重偏离预期收益，甚至出现亏损的情况；
5、理财产品的投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件，可能会造成理财产品重大亏损的；
6、对单只理财产品的投诉人累计达到或超过10人； 7、对单只理财产品我行被诉讼的案件，原告人数累计达到或超过5人；
8、对单只理财产品我行被诉讼的案件中，我行终审败诉的； 9、媒体对对我行或其他多家金融机构发行的同类型理财产品进行大量负面报道的；
10、其他重大风险预警信号。第六条 应急响应的程序及处置措施
一、信息报告的形式和路线
1、应急事项的报告形式分为：口头报告和书面报告两种。对于采取口头报告形式上报事件的，要求上报机构事后补报书面报告。
2、信息报告的基本原则：
及时性：最先获悉我行突发事件发生信息的支行或部门，应第一时间按规定报告相关职能部门；
准确性：报告内容要求客观真实，不得主观臆断； 规范性：报告内容要规范。3、信息报告主要内容
'.. 事件所涉及的机构名称、地点、时间；
事件的发生原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围及事件发生后的社会稳定情况； 事态发展趋势、可能造成的损失、已经及拟采取的应对措施；
其他与本事件相关的内容。4、信息报告的时限要求：
对于I、II级突发事件，事发经营机构或部门应在1小时内向应急指挥中心报告，应急指挥中心立即向董事会报告。同时应急指挥中心及时进行分析和处理，并在事发后2个小时之内将事件及已经（或拟）采取的措施向董事会、当地监管部门报告。
对于III级突发事件，事发经营机构或部门应在2小时内向应急指挥中心报告，应急指挥中心及时进行分析和处理，并在事发后4个小时之内向董事会、当地监管部门报告。
二、突发事件处理程序
1、对于I、II级突发事件，相关部门或经营机构应立即启动应急预案自救，并上报应急指挥中心。应急指挥中心在接到突发事件报告后，立即向董事会报告。同时由应急指挥中心组长（或委托副组长）立即召开应急管理指挥中心会议，研究制定突发事件处置方案，并明确处置方案中各部门的相关职责。根据应急指挥中心会议内容拟订的处置方案形成有关报告，并及时向董事会、当地监管部门报告，同时下发相关部门（或经营机构）。
'..2、对于III级突发事件，相关部门或经营机构应立即启动应急预案自救，并上报应急指挥中心。在应急指挥中心在接到突发事件报告后，在掌握基本情况的基础上，由应急指挥中心组长（或委托副组长）及时与相关部门商议，研究制定突发事件处置方案，并明确处置方案中各部门的相关职责。根据拟订的处置方案形成有关报告，并及时向董事会、当地监管部门报告，同时下发相关部门（或经营机构）。
三、突发事件处置措施
根据应急处置方案，应急指挥中心直接采取或指导事发机构采取包括以下针对性处置措施在内的各种可能的措施开展处置，同时各部门各司其职，相互协作。
1、针对理财产品到期前预期无法按时支付本金和收益情况： 当理财产品到期前可能发生无法按期支付本金和收益时，在充分的市场调研和对客户满意度进行分析的基础上，应急指挥中心至少在理财产品到期前10个工作日召开会议，提出应急处置方案并形成报告。报告内容包括：该理财产品投资运作情况、无法按期支付原因、可能延长的期限、延长后的收益率预测、后续投资管理措施、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。
2、针对理财产品到期前发生亏损或较大偏离预期收益等情况：
在理财产品一般存续期内，预期理财资金投资管理结果将发生亏损（或较大偏离预期收益）时，金融市场部及个人银行部最'..迟应至少在理财产品发生连续亏损后的3个工作日，向应急指挥中心组长报告，并由应急指挥中心召开会议商议应急预案，并形成应急预案报告报送当地银监分局，报告主要内容包括：该理财产品投资运作情况、亏损原因、后续投资管理改进措施、到期收益率预测、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。
在理财产品信息披露日或理财产品到期日，预计理财资金投资管理结果发生亏损（或较大偏离预期收益）时，金融市场部及个人银行部最迟应至少在理财产品信息披露日或理财产品到期日前10个工作日，向应急指挥中心组长报告，由应急指挥中心召开会议商议应急预案，并形成应急预案报告报送当地银监分局，报告主要内容包括：该理财产品投资运作情况报告、亏损原因、可能的到期处理方式（延长期限或提供接续产品）、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。
3、出现以上1、2两种情况后，经商议形成应急方案应及时传达到经营机构，各经营机构最迟应在理财产品到期前5个工作日，由理财销售人员通过面谈或电话方式与投资人进行充分沟通，告知拟采取的应急方案，了解客户要求，并形成书面记录，汇总上报个人银行部。个人银行部根据汇总信息，对仍普遍存在强烈意见或需求的产品，向应急指挥中心反映并继续寻求改进处理办法；对少数存在强烈意见或需求的产品，个人银行部协助经营机构与该部分客户进行沟通和协商。在理财产品到期后，个人银行部和各经营机构分别做好产品的信息披露和信息告知工作。
'..4、针对理财产品宣传推介材料的误导性宣传情况： 一旦发生误导性宣传情况，由总行办公室牵头，个人银行部协助办公室、法律合规部，要求发布机构立即撤销并通过媒体信息更正以消除影响。
5、针对交易对手或投资标的发生重大事件情况： 当交易对手或投资标的发生重大事件后，个人银行部会同有关部门及时分析该重大事件对我行理财产品可能造成的影响。如分析该重大事件可能对我行理财产品造成重大不利影响的，则应急指挥中心召开会议商议应急预案，并形成应急预案报告报送当地银监分局，报告主要内容包括：该重大事件对我行理财业务和收益情况可能造成的不利影响，我行后续处理措施等。如该事件可能导致理财计划延期或亏损或较大幅度偏离预期收益率的，则按照第三点1、2处理。
6、针对第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动情况：
各职能部门及经营机构不定期对互联网和各新闻媒体的有关理财产品信息进行检测，并将如第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动，并可能进一步对我行理财业务造成重大不利影响的等重要信息及时报告应急指挥中心商议解决方案。针对负面信息，由总行办公室牵头，个人银行部协助办公室、法律合规部在2个工作日内，与第三方机构进行沟通，进行舆论引导。同时，通过媒体发布统一的、'..正面的理财产品信息，尽量降低并消除负面影响。
7、针对客户行为可能过激、客户群体性投诉等情况： 当发生理财客户行为可能过激、客户群体性投诉等突发事件，事发分支机构应尽量避免示威人员涌入现场，同时采取保守措施安抚客户情绪，并最大程度得满足投资人的合理要求，做好人员疏导工作、维持社会稳定。
大堂经理或网点负责人应立即向分支行应急事件工作小组报告，分支行应急事件工作小组立即报总行应急指挥中心，并及时启动分支行应急处理预案。分支行应急事件工作小组相关人员应第一时间赶赴现场，做好客户的解释和劝导工作。
遇有媒体现场采访，应要求其出示有效证件确认身份，立即做好到访媒体人员沟通工作，防止其先行离开发布不利报道。同时立即向总行应急指挥中心及总行办公室汇报，形成统一的新闻接待口径，各分支行未经总行授权不得擅自接受新闻媒休采访，并主动向其告知我行的新闻发布制度，请其联系总行办公室。
总行应急指挥中心接到报告后应立即向组长汇报，并根据客户投诉的实际情况，协助事发分支机构与该部分客户进行协商处理。
总行应急指挥中心经分析认为该类投诉案件还有可能在其他分支行发生，应在1个工作日内，制订统一的解释口径和处理方式，并通知各分支行。
8、对于客户理财投诉案件，应在保护投资者合法利益的前'..提下维护我行权益，由风险管理部对投诉案件逐个分析，按照法律责任类型分类应对处置。对于问题理财产品新增投诉数量及已有投诉的处理情况进行定期分析。同时开展新闻舆情监测工作，在元旦、春节和国家其他重要事件期间指派专人实时监测。
9、审计部门组织检查其他具有与问题理财产品类似特征的产品内部控制和风险管理情况，确认是否存在风险尚未暴露的其他产品，提前制定预防措施。
四、信息披露
除必要的正面信息披露外，根据有关保密及其他法律法规规定和实际需要，总行在征求银监局、市政府同意的情况下，可适当向公众披露信息。
事发支行如要对外信息披露的，必须经总行授权。第七条 后期处置一、后续工作
应急处置工作结束后，理财业务应急指挥中心要指导事发分支行做好组织、协调工作，及时恢复正常营业秩序，并做好信息披露工作，正确把握舆论宣传导向，最大程度的降低突发事件给我行带来的不良影响。
同时，应急指挥中心成员部门要加强对该经营机构的预警检测，密切注意该经营机构的经营状况，严防突发事件出现反复。
二、责任追究及奖罚
理财突发事件处置工作实行领导负责制和责任追究制。总行 审计部应对事件的原因及全过程进行彻底调查，对于违反制度规'..定，或者因失职、渎职行为引发事件的发生，或事件发生后不能采取有效措施处置，造成重大损失或事态扩大、影响恶劣的，并视情节严重程度，对单位有关负责人进行责任追究；对于违反本预案规定迟报、漏报、瞒报、误报、谎报突发事件的，对单位有关负责人及其他直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关处理。对应急处置工作中做出贡献的集体和个人给予表彰和奖励。
三、评估与总结
应急指挥中心办公室对突发事件及处置工作进行评估与总结，将书面报告报送银监分局。并根据总结，向应急指挥中心提出完善预案的建议。
应急指挥中心可根据建议修改本预案，并对突发事件处置过程暴露出的问题，向各有关部门提出修改相应规章制度并加强管理工作的要求和建议。
第八条 附则
一、各部室、经营机构应贯彻执行本预案，将预案具体落实到岗位和员工。
二、个人理财业务应急管理指挥中心根据情况的变化，及时修订本预案。其他应急保障措施参照《****银行突发事件应急预案》执行。
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