业务应急预案（精选6篇）_业务系统应急预案

业务应急预案（精选6篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“业务系统应急预案”。

第1篇：业务系统应急预案

应急处理预案

（一）发现网页被篡改或出现非法信息时的紧急处置措施

1、网站、网页由金融部的具体负责人员随时密切监视信息内容。每天早、晚两次不少于1小时。

2、发现网页被篡改或出现非法信息时，负责人员应立即向应急组组长通报情况；情况紧急的应急组长应先及时安排维护人员采取恢复或删除等处理措施，再按程序报告。

3、应急组的维护人员应在接到通知后10分钟内处理出现问题的服务器，并作好必要的记录，恢复正常网页或清理非法信息，强化安全防范措施。

4、应急组的维护人员应妥善保存有关记录及日志或审计记录。5、应急组的维护人员应立即追查非法信息来源。

6、应急领导小组召开应急领导小组会议，如认为情况严重，应及时向有关上级机关和公安部门报警。

（二）核心业务数据遭受破坏性攻击的紧急处置措施

1、核心业务数据平时必须存有至少两份备份并必须有至少保存一个月的日备份，并将它们保存两个不同的地方。

2、一旦核心业务数据遭到破坏性攻击，应立即向应急维护人员报告，应急维护人员十分钟内将系统停止运行。

3、应急维护人员负责核心业务数据的恢复。应急维护人员先检查云

主机备份数据是否正常，若正常直接恢复，若异常则从公司机房备份数据提取到网站服务器上进行恢复。

4、应急维护人员应备份检查日志等资料，分析日志确认攻击来源。5、应急领导小组认为情况极为严重的，应立即向公安部门或上级机关报告。

（三）数据库安全紧急处置措施

1、各数据库系统至少要准备两个以上数据库备份，平时一份放在云主机上，另一份放在本地公司机房服务器中。

2、应急维护人员一旦发现数据库出现问题，应立即向应急维护组长报告，同时通知应急协调人员。

3、应急维护人员应对主机数据库系统进行检查，若能立即修复，尽快修复，如若无法解决的问题，应立即向应急维护组长或云主机提供商请求支援。

4、系统修复启动后，先检查云主机上的数据库备份，若备份正常，则将其恢复到数据库系统中。

5、如云主机上的备份损坏，无法恢复，则应立即提取出本地公司服务器上的备份来进行恢复。

6、恢复完成，应检查数据库数据的完整性，确认数据库出现问题原因，根据原因对数据库系统进行安全加固，预防下次出现同样的问题。/ 3

（四）云主机网络线路中断紧急处置措施

1、云主机线路中断后，发现人员应立即向应急维护组长报告。应急维护组长立即向应急领导组长汇报。

2、应急维护组长接到报告后，立即安排维护人员进行处理，维护人员应迅速判断故障节点，查明故障原因。3、如属我方管辖范围，由维护人员立即予以恢复

4、如属云主机提供商管辖范围，立即与云主机提供商技术人员联系，请求修复。

5、恢复完成后，维护人员应确认故障原因，并进行总结，对所有服务器进行全部的检查，判定是否存在同样的安全隐患，若有及时修复。

（五）非上班时间的紧急处置措施

1、对非上班时间出现故障，维护人员应在平时24小时保持手机开机状态，确保一出现故障能联系上维护人员。

2、一旦非上班时间出现故障的情况，首先应向应急维护组长说明情况。应急维护组长应立即处理或通知维护人员进行故障处理。3、根据故障原因，维护人员按上面应急预案处置/ 3

第2篇：业务医疗设备故障应急预案

[业务]医疗设备故障应急预案医疗设备故障应急预案(一)目的为确保医疗设备发生故障时能迅速、准确、有效的组织抢救处理，最大限度地减少应医疗设备故障而带来的影响与损失，特制定本预案。

(二)适用范围

本预案适用于突发性的医疗设备故障，用于指导设备故障的报告、处理、抢修、恢复等全过程。

(三)组织机构与职责

医院应急医疗保障小组是科室应急保障小组的领导机构，负责医院应急保障工作的开展，科室应急保障小组负责本科室应急保障任务的执行，科主任为科室应急保障小组负责人。(三)应急程序

1、当启动器械应急预案时小组成员必须立即在岗在位实行24小时值班制度并保持通讯畅通。

2、平时应做好一定数量的应急保障器材物质的储备以备应急状态下紧急使用定期查看和更新储备物质使之经常处于有效期和正常状态。

3、应急状态下设备维修保障科采取先维修后报告的方式以满足技术保障的需求。

4、应急状态下医疗器材应急保障小组或医院总值班有权临时调配临床科室闲置设备供应急保障使用。原则上不允许调配急诊室、ICU病

房、手术室的抢救仪器到其他科室使用。5、操作人员应熟知相关手术设备使用性能及严守安全操作规范。科室应定时检查仪器性能情况，保证始终处于良好备用状态。6、医疗科室发现设备使用中出现异常情况，应及时通知设备维修组，并根据情况关机或切断电源，保证人员的安全，控制设备的损坏程度。同时立即给予更换功能正常的仪器，以保证治疗的顺利进行。如中心吸引、中心输氧有故障可立即使用科室备用的吸引器、备用氧气筒。

7、设备维修组在接到医疗设备故障报告后，应在10分钟内携带工具到达故障所在科室。

8、维修组人员到达现场后，应立即协助临床医务人员做好病人安全的相关补救措施，并尽快对设备进行故障的初步分析检查，了解故障发生的原因、性质、范围、严重程度，将掌握的情况向设备科长汇报，做出是否即刻修复或拖离工作区域维修的请求。9、对立即可修复的，维修组工程师现场修复使用。

10、对不能立即修复的设备，应将故障设备拖离工作区域，调用相应的备用机或其他替代方法;不易搬动的设备，维修人员应挂上“故障暂停使用”的禁用标识。

(1)备用机可首先考虑向最近的科室借用，其次可从设备供应科调用;若无法借用、调用到，应立即上报设备科科长及分管院长，从全院其他科室调配借用。

(2)需带回维修组或委外修理的设备，维修人员须填写“仪器设备维修交接单”。

11、故障修复后，维修人员应及时做好记录，报设备科长，并做好故障原因分析，总结经验。防止重复发生类似的故障。

12、设备故障维修(包括中心吸引、中心供氧)人员: 器械科 XXX 电话 1390XX02613 XXX 电话 1390XX2902

第3篇：资金交易业务应急处理预案

资金交易业务应急处理预案

一、应急处理原则

处理突发事件的原则：发现及时、及时上报、反应迅速、果断处置、协调配合、规范完整、高效稳妥。

二、预警机制

进一步强化内控制度的执行力度，完善资金交易相关规章制度，岗位责任落到实处，落实检查和风险排查制度，组织监测和预警，成立应急领导小组，保持信息渠道畅通，加强应急业务的演练和业务培训，做好应付突发事件的各项准备工作。

三、突发事件的情况预测

可能出现的突发事件可能有：交易系统出现故障(包括计算机遭受病毒造成系统瘫痪和由于不定因素交易场所出现停电、电路短信等情况)，在20分钟内无法恢复正常影响交易业务的连续性并造成我行与交易对手的违约;由于交易员工作疏忽造成交易失败无法按正常程序完成当日交易任务；交易员在交易后台（北京中债）中进入应急业务处理通道后，由于操作、信息沟通等等原因造成进入应急通道的业务仍然无法准确、及时的操作完成。

四、处置预案

预案一：交易系统出现故障当日资金交易业务不能在规定的交易时间里完成时的处置要点。

1、及时发现问题，并立即向中心应急领导小组汇报，由领导小组成员负责协调相关技术部门进行系统抢修。

2、在20分钟内无法修复，由领导小组组织有关业务人员对情况进行分析后，启动业务应急处理预案，及时组织实施。

系统出现故障以后.(1)交易前台业务处理未完成的，由交易员负责与交易对手方联系，说明情况并告知终止当日交易；

(2)如果交易前台已经完成操作，系统生成交易成交单后，那么和交易对手方的交易合同就视同成立，我们必须在当日履行合同约定，立即进入后台的应急业务处理通道，启用电子密押器，根据前台交易成交单填写应急业务处理申请表，提取准确的交易要素输入电子密押器，由电子密押器生成16位密码并填写在应急申请表上，保证应急申请表中要求填写的所有交易要素的准确无误后加盖中心业务章及时传真到北京中债后台客户中心，并马上电话告知中债后台处理人员，由他们代为处理所有后台未完成的业务。在进行应急业务处理期间必须保持与中债后台工作人员的沟通，追踪业务处理情况，避免再次出现突发情况；C:由于后台应急业务处理是一笔交易就要生成一次密押，如果当日交易笔数较多，在应急通道中有可能出现业务处理不完的情况，我们无法完成的交易流程进入预案二的应急流程。

预案二：进入后台应急业务处理通道的业务处理不完的处置要点。

1、如果交易结算方式是通过传统方式（见券付款和见款付券）划款或者收款，后台交易员负责与交易对手方取得联系，向对方说明情况马上进行协商解决。

（1）我们作为资金的收款方时，即见款付券的结算方式，一般这种情况我行的资金不会受到损失，但会造成对手方质押的债券不能及时解券，也就是后台的收款确认和复核指令不能正常完成，如果对手方当日没有下手交易，双方可以协商由我行保证在次日解券，如果对手方当日还有下手交易，要继续将债券质押给下家，我行就要负担一定的连带责任，由于连带责任造成对手方的损失赔偿由交易双方视当时情况而定，赔偿金额的协商必须报应急领导小组，再由领导小组分级上报总行审定。

（2）我们作为资金的付款方时，即见券付款结算方式。也就是后台的第三方指令确认、付款确认和复核指令不能正常完成，一般这种方式如果不违约，我行就必须在当日对手方质押的债券未冻结的情况下将资金划出，就出现了信用风险，如果采取违约的方式，我行将支付对方违约金，应急业务发生后究竟采取任何一种方式都必须报应急领导小组，再由领导小组分级上报总行，我中心再根据总行处理意见进行相应的操作流程。

2、如果交易结算是通过券款对付的方式划款或者收款（1）如果是我行到期收回资金，后台不需要做指令确认，资金和债券同时到达账户，应急处理时我们只需要负责催促交易对手在交易有效时间内划款即可。（2）如果我行是划出资金，后台的第三方指令确认不能正常完成，资金就不能到达对方账户，此时只能采取临时改变交易结算方式才能确保不会违约与交易对手方，但同时我行就必须在当日对手方质押的债券未冻结的情况下将资金划出，就出现了信用风险，如果采取违约的方式，我行将支付对方违约金，应急业务发生后究竟采取任何一种方式都必须报应急领导小组，再由领导小组分级上报总行，我中心再根据总行处理意见进行相应的操作流程。

预案三：由于交易员工作疏忽造成头寸匡算错误的处置要点。

1、随时监测头寸，尽早发现问题，以便及时采取补救措施。

2、发现当日头寸不足时.(1)在前台交易还未点成交之前，由交易员马上与交易对手方取得联系，说明情况并告知终止当日交易；

（2）如果交易前台已经完成操作，系统生成交易成交单后，那么和交易对手方的交易合同就视同成立，我们必须在当日履行合同约定，采取以下补救措施：

A:立即将情况上报中心应急领导小组，领导小组成员迅速组织力量进一步调查核实相关情况，视情况定夺启用方案，主要补救措施有：交易员在资金市场上进行正回购交易融入资金弥补头寸不足；通过同业间拆借市场拆借资金弥补头寸不足；B:如果交易当日出现市场资金紧张的情况不能确保在有限的时间内借到资金，难以独立组织完成应急处理工作，需要与其他部门进行协调配合时，由中心领导向行领导汇报，寻求援助，主要由两个融资渠道：与我行长期合作的企业客户联系通过临时组织对公存款以弥补头寸的不足；平时就做好准备向本地的法人银行机构发出邀请在我行开立同业存放账户，以便我行出现头寸紧张时筹措资金。

C:如果上述两种补救方式未能实施，我们只能采用违约的方式确保不去占用人行准备金，也就是交易后台绝不能点成交指令。最终出现我行与交易对手违约的事实，按照银行间债券市场主协议的规定，我行应支付对方交易金额万分之二的罚息和推迟划款产生的利息，最好是通过友好协商达成对方的谅解并尽量减少和挽回我行的经济损失。

（五）事后处置

1、妥善保管应急处理业务的相关资料，存档备查。

2、针对应急业务处理中暴露出来的问题，进一步总结修改完善应急预案。

3、奖励和处罚。

对参与应急业务处理工作中表现突出的人员，可以按照有关规定给予表彰和奖励。

对参与应急业务处理工作中不负责任、扯皮推诿、办事不力，造成严重后果的人员，追究其责任并执行相应的处罚措施。

第4篇：业务库突发事件应急预案

业务库突发事件应急预案

一、当金库值守人员发现或遇到异常情况后，要立即查明原因，当确认为歹徒抢劫时，应立即进入戒备状态，并立即拿出武器，按《守押人员枪支使用规定》进行自卫。严密封锁守库室进口，同时迅速按下110报警按钮，用电话向单位值班领导报警。值班领导接到报警要立即组织人员关闭大门，封锁出口，同时继续向公安机关报告，请求最快支援。事后要严密保护现场，积极协助配合公安机关破案。

二、当金库值守人员发现作案分子盗窃时，应迅速向110报警，同时用电话向单位值班领导报告，并采取紧急措施制止，按规定正确使用枪支自卫。值班领导接到报警后，应立即组织值班人员查明原因，封锁保护现场，控制事态发展，向公安机关提供详细情况，协助抓获作案分子。

三、处置盗、抢和歹徒强行进入守库室实施攻击等紧急情况时，值守人员在报警和向安保部门报告的同时，应立即做好自卫准备，向作案分子发出警告。如果对值守人员继续攻击，要坚决正当防卫。并注意打开室外灯，但不可开室内灯，通过瞭望孔或电视监控设备在室内观察判明情况，不要轻易外出检查。但作案分子停止犯罪逃跑时，不要离库追击，并将有关情况及时反馈。

四、当金库发生火灾时，首要任务是全力扑灭火灾，保护库款安全。同时要立即向单位领导和安保部门报告，发现已不能自救时应果断报119火警。如库内发生火灾，在立即组织抢救的同时，要密切监控室内现金证券情况。如库外发生火灾，必须立即关闭库门，防止火势窜入库内烧毁库款，并与有关人员立即采取灭火措施，全力扑灭火灾，严禁无关人员进出。

五、金库发生火灾或突发事件，安全保卫人员要立即组织有关人员负责现场警戒工作，注意保护现场，严密监视出事地点和周围人员活动情况。库内安全受到威胁时，协助管库员将库内现金和重要物品转移到安全地带，并负责安全和看管工作，防止作案分子乘机破坏或实施抢劫。

第5篇：完整版派遣业务应急预案

劳务派遣业务应急预案

一、总则 1、编制目的为强化工作效果，规范工作流程，降低甲乙双方工作过程中突发状况造成的不良影响，特编制本预案。2、工作原则

安全至上，服务高效，反应迅捷，规范操作，诚信守法 3、适用范围：

（1）工作过程中发生纠纷；（2）人员等发生人身意外；（3）临时人员增减情况。二、处置程序

（1）发生突发事件后，案场主管及安管主管负责劳务应急工作，协调突发事件的的应急工作处置，作好现场先期处置工作，查明事件发生的时间、起因、性质、规模（人员姓名、状况）事态程度、影响范围及人员、财产损失等基本情况；

（2）对于涉及人身伤害的突发事件，案场主管及安管主管需要及时将相关人员送往就医并做好事件记录；

（3）劳务纠纷的处理：劳务派遣人员如有对本单位的劳务纠纷，原则上由派遣公司自行解决，避免出现群体事件、恶性事件。三、上报总结。

劳务突发事件应急处置工作结束后，应及时写出总结报告，总结处置工作经验和教训，上报公司有关部门。/ 1

第6篇：银行个人理财业务应急预案

.附件

****个人理财业务应急预案

为有效预防、及时控制我行个人理财业务突发事件，规范个人理财业务突发事件的应急处置工作，预防或最大程度地减轻突发事件给理财产品投资者及其他客户合法权益带来的损害，保证我行个人理财业务顺利运行，维护良好的金融秩序，现根据中国银监会《银行业个人理财业务突发事件应急预案》、《***商业银行突发事件应急预案》、《****个人理财业务管理办法》等规定，特制定本应急预案。

第一条 适用范围

本预案适用于处置与我行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的，可能影响我行经营秩序稳定、影响我行个人理财业务品牌形象或声誉，甚至可能影响辖内经济社会秩序稳定的突发性事件。包括但不限于：理财产品到期无法按期支付本金和收益；理财资金投资管理结果发生亏损或较大偏离预期收益；理财产品宣传推介材料的误导性宣传；交易对手或投资标的发生重大事件；第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动；理财客户出现过激行为或客户群体性投诉；其他与个人理财业务相关并可能影响我行正常经营的突发'..性事件。

第二条 理财突发事件的处置原则

一、实时监测、预防为主。提高防范突发事件意识和水平，加强日常监控和内部管理，发现苗头和隐患及时采取有效的预防与控制措施，防止事态扩大和蔓延。

二、统一部署、分工协作、属地管理。总行统一负责和协调全行的重大突发事件，各有关部门相互协作，各支行分别负责各自辖内各类突发事件的防范和处置工作。

三、依法处置、快速反映。建立预警和监测机制，强化各类突发事件的人财物储备，增强应急处理能力。按照处置程序要求，保证发现、报告、控制和救助等环节紧密衔接，一旦出现突发事件，快速反应，启动预案，及时准确处置。

四、分级负责、分类处置。根据各类突发事件有关情况，将突发事件分为三个等级进行预警，并实施分级负责、分类处置。发生不同等级突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。

第三条 理财突发事件的分级

参照中国银监会印发的《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，我行对于突发事件的分级定义按照突发事件的可控性、严重程度和影响范围进行界定，突发事件分成三级：特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）。当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险扩散；当风险'..事件的等级随着时间的推移上升后，按升级后的级别程序处理。

一、特别重大的理财突发事件（I级）

涉及我行发行或销售的一个或多个同类理财产品，已经或者即将出现全行性连锁反应及系统性风险，有可能影响全行正常经营管理活动，进而有可能影响全市或更大范围内金融稳定的个人理财突发事件。

同类理财产品是指投资的金融资产或交易对手相同或高度类似（下同）。

二、重大的理财突发事件（II级）

涉及我行发行或销售的一个或多个同类理财产品，已经或者即将出现连锁反应及系统性风险，有可能影响分支行正常经营管理活动，进而有可能影响总行甚至全行（或该分支行所辖地区）金融稳定的个人理财突发事件。

三、较大的理财突发事件（III级）

涉及我行发行或销售的一个或多个同类理财产品，有可能影响该网点正常经营管理活动，进而有可能影响该分支行金融稳定的个人理财突发事件。

第四条 处理应急预案的组织机构设置

总行成立以总行行长为组长，分管个人理财业务副行长为副组长，总行个人银行部、金融市场部、办公室、风险管理部、法律合规部、公司银行部、运营管理部、计划财务部、审计部、电子银行部、信息科技部、后勤保障部、人力资源部的总经理为成'..员的个人理财业务应急管理指挥中心（以下简称应急指挥中心），作为指挥全行个人理财业务应急工作的核心机构，在发生应急事项时，领导、指挥与协调应急处理工作。

应急指挥中心下设办公室，日常办公地点设在总行个人银行部，办公室可根据突发事件的处置需要设立相关的专业小组，由总行个人银行部、金融市场部、办公室、风险管理部、法律合规部等部门的相关人员参与。

各分支行及总行营业部（以下简称经营机构）应成立以经营机构负责人为组长、分管业务领导为副组长的应急事件工作小组，并至少配置1-2名小组成员在营业期间处理应急事件。

第五条 处理应急预案的组织机构职责 一、应急指挥中心职责

应急指挥中心统一领导和指挥理财风险事件的应急处置工作；决定启动、终止个人理财业务应急预案；最终认定并修改突发事件等级；督促各经营机构落实应急方案；协调我行相关部门共同开展应急处置工作；决定重大的处置措施和新闻报道的重大事项；负责处置重要事项的决策。

二、应急指挥中心相关成员部门职责

各成员部门在指挥中心的统一部署和领导下各司其职，负责处理各自职责范围内的相关处置工作，并提出相应的应急处置建议的措施，完成指挥中心交办的工作。

三、应急指挥中心办公室职责

'..应急指挥中心办公室承担指挥中心的日常具体工作，促进相关部门间的信息共享及协调工作；按照指挥中心的要求组织召集会议；汇总、制订统一的新闻报道口径；负责收集、整理、上报、通报有关信息资料；按应急指挥中心的要求与相关部门进行沟通和协调，并与市政府、人行湖州市中心支行、湖州银监分局、市公安局等相关部门就突发金融事件的处置进行交流和沟通；组织相关部门、工作人员进行处置突发事件的相关培训和预案的演练；收集、保管有关档案资料；完成应急指挥中心交办的其他事项。

第六条 预警监测

总行各部门及经营机构在日常业务活动中要加强对本系统风险的监测，结合各自的业务活动，加强对个人理财业务的跟踪、监测、分析，及时收集、汇总可能对我行个人理财业务形成重大影响的信息，并及时向应急指挥中心报送风险提示信息，力争早发现、早报告、早处置。

预警信号包括但不限于以下情况：

1、单只理财产品的净值连续2个月低于投资成本的80%，且亏损情况无明显改善的趋势；

2、单只理财产品于元旦、春节和国家其他重要事件期间到期，到期前1个月的净值低于投资成本的80%；

3、单只理财产品合同约定的提前终止条件被触发，造成到期前价值低于投资成本的80%；

'..4、预期某只理财产品到期时将严重偏离预期收益，甚至出现亏损的情况；

5、理财产品的投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件，可能会造成理财产品重大亏损的；

6、对单只理财产品的投诉人累计达到或超过10人； 7、对单只理财产品我行被诉讼的案件，原告人数累计达到或超过5人；

8、对单只理财产品我行被诉讼的案件中，我行终审败诉的； 9、媒体对对我行或其他多家金融机构发行的同类型理财产品进行大量负面报道的；

10、其他重大风险预警信号。第六条 应急响应的程序及处置措施

一、信息报告的形式和路线

1、应急事项的报告形式分为：口头报告和书面报告两种。对于采取口头报告形式上报事件的，要求上报机构事后补报书面报告。

2、信息报告的基本原则：

 及时性：最先获悉我行突发事件发生信息的支行或部门，应第一时间按规定报告相关职能部门；

 准确性：报告内容要求客观真实，不得主观臆断；  规范性：报告内容要规范。3、信息报告主要内容

'.. 事件所涉及的机构名称、地点、时间；

 事件的发生原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围及事件发生后的社会稳定情况；  事态发展趋势、可能造成的损失、已经及拟采取的应对措施；

 其他与本事件相关的内容。4、信息报告的时限要求：

对于I、II级突发事件，事发经营机构或部门应在1小时内向应急指挥中心报告，应急指挥中心立即向董事会报告。同时应急指挥中心及时进行分析和处理，并在事发后2个小时之内将事件及已经（或拟）采取的措施向董事会、当地监管部门报告。

对于III级突发事件，事发经营机构或部门应在2小时内向应急指挥中心报告，应急指挥中心及时进行分析和处理，并在事发后4个小时之内向董事会、当地监管部门报告。

二、突发事件处理程序

1、对于I、II级突发事件，相关部门或经营机构应立即启动应急预案自救，并上报应急指挥中心。应急指挥中心在接到突发事件报告后，立即向董事会报告。同时由应急指挥中心组长（或委托副组长）立即召开应急管理指挥中心会议，研究制定突发事件处置方案，并明确处置方案中各部门的相关职责。根据应急指挥中心会议内容拟订的处置方案形成有关报告，并及时向董事会、当地监管部门报告，同时下发相关部门（或经营机构）。

'..2、对于III级突发事件，相关部门或经营机构应立即启动应急预案自救，并上报应急指挥中心。在应急指挥中心在接到突发事件报告后，在掌握基本情况的基础上，由应急指挥中心组长（或委托副组长）及时与相关部门商议，研究制定突发事件处置方案，并明确处置方案中各部门的相关职责。根据拟订的处置方案形成有关报告，并及时向董事会、当地监管部门报告，同时下发相关部门（或经营机构）。

三、突发事件处置措施

根据应急处置方案，应急指挥中心直接采取或指导事发机构采取包括以下针对性处置措施在内的各种可能的措施开展处置，同时各部门各司其职，相互协作。

1、针对理财产品到期前预期无法按时支付本金和收益情况： 当理财产品到期前可能发生无法按期支付本金和收益时，在充分的市场调研和对客户满意度进行分析的基础上，应急指挥中心至少在理财产品到期前10个工作日召开会议，提出应急处置方案并形成报告。报告内容包括：该理财产品投资运作情况、无法按期支付原因、可能延长的期限、延长后的收益率预测、后续投资管理措施、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。

2、针对理财产品到期前发生亏损或较大偏离预期收益等情况：

在理财产品一般存续期内，预期理财资金投资管理结果将发生亏损（或较大偏离预期收益）时，金融市场部及个人银行部最'..迟应至少在理财产品发生连续亏损后的3个工作日，向应急指挥中心组长报告，并由应急指挥中心召开会议商议应急预案，并形成应急预案报告报送当地银监分局，报告主要内容包括：该理财产品投资运作情况、亏损原因、后续投资管理改进措施、到期收益率预测、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。

在理财产品信息披露日或理财产品到期日，预计理财资金投资管理结果发生亏损（或较大偏离预期收益）时，金融市场部及个人银行部最迟应至少在理财产品信息披露日或理财产品到期日前10个工作日，向应急指挥中心组长报告，由应急指挥中心召开会议商议应急预案，并形成应急预案报告报送当地银监分局，报告主要内容包括：该理财产品投资运作情况报告、亏损原因、可能的到期处理方式（延长期限或提供接续产品）、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。

3、出现以上1、2两种情况后，经商议形成应急方案应及时传达到经营机构，各经营机构最迟应在理财产品到期前5个工作日，由理财销售人员通过面谈或电话方式与投资人进行充分沟通，告知拟采取的应急方案，了解客户要求，并形成书面记录，汇总上报个人银行部。个人银行部根据汇总信息，对仍普遍存在强烈意见或需求的产品，向应急指挥中心反映并继续寻求改进处理办法；对少数存在强烈意见或需求的产品，个人银行部协助经营机构与该部分客户进行沟通和协商。在理财产品到期后，个人银行部和各经营机构分别做好产品的信息披露和信息告知工作。

'..4、针对理财产品宣传推介材料的误导性宣传情况： 一旦发生误导性宣传情况，由总行办公室牵头，个人银行部协助办公室、法律合规部，要求发布机构立即撤销并通过媒体信息更正以消除影响。

5、针对交易对手或投资标的发生重大事件情况： 当交易对手或投资标的发生重大事件后，个人银行部会同有关部门及时分析该重大事件对我行理财产品可能造成的影响。如分析该重大事件可能对我行理财产品造成重大不利影响的，则应急指挥中心召开会议商议应急预案，并形成应急预案报告报送当地银监分局，报告主要内容包括：该重大事件对我行理财业务和收益情况可能造成的不利影响，我行后续处理措施等。如该事件可能导致理财计划延期或亏损或较大幅度偏离预期收益率的，则按照第三点1、2处理。

6、针对第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动情况：

各职能部门及经营机构不定期对互联网和各新闻媒体的有关理财产品信息进行检测，并将如第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动，并可能进一步对我行理财业务造成重大不利影响的等重要信息及时报告应急指挥中心商议解决方案。针对负面信息，由总行办公室牵头，个人银行部协助办公室、法律合规部在2个工作日内，与第三方机构进行沟通，进行舆论引导。同时，通过媒体发布统一的、'..正面的理财产品信息，尽量降低并消除负面影响。

7、针对客户行为可能过激、客户群体性投诉等情况： 当发生理财客户行为可能过激、客户群体性投诉等突发事件，事发分支机构应尽量避免示威人员涌入现场，同时采取保守措施安抚客户情绪，并最大程度得满足投资人的合理要求，做好人员疏导工作、维持社会稳定。

大堂经理或网点负责人应立即向分支行应急事件工作小组报告，分支行应急事件工作小组立即报总行应急指挥中心，并及时启动分支行应急处理预案。分支行应急事件工作小组相关人员应第一时间赶赴现场，做好客户的解释和劝导工作。

遇有媒体现场采访，应要求其出示有效证件确认身份，立即做好到访媒体人员沟通工作，防止其先行离开发布不利报道。同时立即向总行应急指挥中心及总行办公室汇报，形成统一的新闻接待口径，各分支行未经总行授权不得擅自接受新闻媒休采访，并主动向其告知我行的新闻发布制度，请其联系总行办公室。

总行应急指挥中心接到报告后应立即向组长汇报，并根据客户投诉的实际情况，协助事发分支机构与该部分客户进行协商处理。

总行应急指挥中心经分析认为该类投诉案件还有可能在其他分支行发生，应在1个工作日内，制订统一的解释口径和处理方式，并通知各分支行。

8、对于客户理财投诉案件，应在保护投资者合法利益的前'..提下维护我行权益，由风险管理部对投诉案件逐个分析，按照法律责任类型分类应对处置。对于问题理财产品新增投诉数量及已有投诉的处理情况进行定期分析。同时开展新闻舆情监测工作，在元旦、春节和国家其他重要事件期间指派专人实时监测。

9、审计部门组织检查其他具有与问题理财产品类似特征的产品内部控制和风险管理情况，确认是否存在风险尚未暴露的其他产品，提前制定预防措施。

四、信息披露

除必要的正面信息披露外，根据有关保密及其他法律法规规定和实际需要，总行在征求银监局、市政府同意的情况下，可适当向公众披露信息。

事发支行如要对外信息披露的，必须经总行授权。第七条 后期处置一、后续工作

应急处置工作结束后，理财业务应急指挥中心要指导事发分支行做好组织、协调工作，及时恢复正常营业秩序，并做好信息披露工作，正确把握舆论宣传导向，最大程度的降低突发事件给我行带来的不良影响。

同时，应急指挥中心成员部门要加强对该经营机构的预警检测，密切注意该经营机构的经营状况，严防突发事件出现反复。

二、责任追究及奖罚

理财突发事件处置工作实行领导负责制和责任追究制。总行 审计部应对事件的原因及全过程进行彻底调查，对于违反制度规'..定，或者因失职、渎职行为引发事件的发生，或事件发生后不能采取有效措施处置，造成重大损失或事态扩大、影响恶劣的，并视情节严重程度，对单位有关负责人进行责任追究；对于违反本预案规定迟报、漏报、瞒报、误报、谎报突发事件的，对单位有关负责人及其他直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关处理。对应急处置工作中做出贡献的集体和个人给予表彰和奖励。

三、评估与总结

应急指挥中心办公室对突发事件及处置工作进行评估与总结，将书面报告报送银监分局。并根据总结，向应急指挥中心提出完善预案的建议。

应急指挥中心可根据建议修改本预案，并对突发事件处置过程暴露出的问题，向各有关部门提出修改相应规章制度并加强管理工作的要求和建议。

第八条 附则

一、各部室、经营机构应贯彻执行本预案，将预案具体落实到岗位和员工。

二、个人理财业务应急管理指挥中心根据情况的变化，及时修订本预案。其他应急保障措施参照《****银行突发事件应急预案》执行。

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