酒店服务应急预案则（推荐）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店各种应急预案”。
目录
一、公共部分
（一）形体规范
1、男员工站立时，怎么办？
2、女员工站立时，怎么办？
3、站立着与客人交谈时，怎么办？
4、为客人指示方向时，怎么办？
5、行走时，怎么办？
6、仰面遇见客人，为其让路时，怎么办？
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
8、带位员迎宾时，怎么办？
9、送走客人时，怎么办？
（二）礼节规范
10、称呼客人时，怎么办？
11、使用服务敬语时，怎么办？
12、为客人做介绍时，怎么办？
13、被介绍时，怎么办？
14、跟客人握手时，怎么办？
15、跟客人行颔首礼时，怎么办？
16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？
17、跟客人行拱手礼时，怎么办？
18、跟客人行合十礼时，怎么办？
19、跟客人行举手礼时，怎么办？ 20、为客人助臂时，怎么办？
21、递送账单给客人时，怎么办？
22、接受或递送名片时，怎么办？
23、入座跟客人交谈时，怎么办？
24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？
26、给客人送鲜花时，怎么办？
27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？
28、接听电话时，怎么办？
29、如果对方要找的人不在，怎么办？ 30、终止电话时，怎么办？
31、拨打电话时，怎么办？
32、用电话沟通时，怎么办？
（三）仪容仪表
33、穿着制服时，应注意什么？
34、佩戴名牌时，应注意什么？
35、穿着鞋袜时，应注意什么？
36、佩戴饰物时，应注意什么？
37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？
38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？
39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
41、女员工上岗前化妆，应注意什么？
42、保持良好的表情，怎么办？
（四）宾客关系
43、区分饭店的贵宾时，怎么办？
44、客人向服务员敬酒时，怎么办？
45、晚上客人打电话缠住服务员，要求培其聊天时，怎么办？
46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
48、客人要求帮忙为爱他找亲友时，怎么办？
49、客人要求交给的代办事项时，怎么办？
50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
51、被客人呼唤入房间时，怎么办？
52、发现客人生了病时，怎么办？
53、发现客人行动便时，怎么办？
54、客人有伤心或步行的事，心情不好时，怎么办？
55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？
56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
57、当自己在听电话，而由有客人来到面前时，怎么办？
58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ 60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 61、客人对账单有异议时，怎么办？
62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？ 63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？ 64、客人要求和你合影留念时，怎么办？
65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ 66、客人向你纠缠时，怎么办？67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ 68、客人发脾气骂你时，怎么办？
69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？ 70、遇到刁难的客人时，怎么办？
71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？ 72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？ 73、客人反映客房失窃时，怎么办？ 74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？ 75、客人向我们投诉时，怎么办？
二、前 厅 部
（一）大堂副理
76、客人在饭店住宿有逃账的迹象时，怎么办？ 77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？ 78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？
79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？ 80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称账单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办？
81、某客于下午入住，18：00后因急事需结账离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？
82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？ 84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？ 85、客人在房内打架，怎么办？
86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？
87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？
88、当828房某先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他的，但账单上的签名字迹不对，怎么办？
89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？ 90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？
91、客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料，但结账时却成两厅，怎么办？ 92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？ 93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？
95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？
96、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？ 97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？
98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？
99、一位客人商务送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店送破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？
100、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？
101、住客在店期间不幸死亡，怎么办？
102、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？ 103、公安部门、国家安全部门来电查房时，怎么办？ 104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了。怎么办？ 105、客人半夜需用车，怎么办？
106、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？ 107、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？ 108、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？ 109、住客喝醉酒，怎么办？
110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？ 111、客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办？ 112、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住饭店，怎么办？ 113、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？ 114、客人未能按时结账退房，怎么办？
115、团队客人在入住时才要求为其待定饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？ 116、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？ 117、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？ 118、客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？ 119、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
120、客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办？
121、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求些汉族将密码箱打开，怎么办？ 122、一位客人离店时要求将账目转入他做所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？
123、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店停车场内，尽早却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？
124、团队客人投诉：已预订了早餐，但参订服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？
125、客人办完入住登记后接待员误将免费早餐卷发给客人，怎么办？
126、团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办？ 127、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？
128、客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结账，并保留钥匙，怎么办？ 129、发现住店客人一夜未归，怎么办？ 130、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？ 131、发生重复卖房，怎么办？ 132、遇到饭店突然停电，怎么办？
133、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？ 134、客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？ 135、当饭店发生火灾时，怎么办？
136、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？ 137、有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办？
138、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？
139、客人结账时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？ 140、已确认客人逃账，怎么办？
141、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎么办？
142、客人在离店结账时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办？
（二）客房预订部
143、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？ 144、预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？ 145、客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办？ 146、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？ 147、填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办？
148、客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办？
149、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？
150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？ 151、订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办？ 152、收到函电预订时，怎么办？ 153、客人电话预订时，怎么办？
154、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？ 155、客人住店期间适逢生日，怎么办？
（三）行李部
156、客人乘车来到饭店大堂门口时，司阍怎么办？ 157、客人离店时，司阍怎么办？ 158、遇上阴雨天，司阍怎么办？ 159、散客抵店时，行李员怎么办？ 160、引导客人去房间时，行李员怎么办？ 161、送客人进房间后，行李员怎么办？
162、送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？ 163、客人离店时要求行李员帮其运送行李，怎么办？ 164、团队抵店时，怎么办？
165、行李上没有名字，无法标上房号，怎么办？ 166、行李已到，但客人未到时，怎么办？
167、当行李送入房间时，客人说还有欠差，怎么办？ 168、团队的个别房间行李搞错时，怎么办？
169、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办？ 170、当客人换房需搬运行李时，怎么办？ 171、如果调房的客人不在房内，怎么办？
172、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？ 173、团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办？ 174、发现客人寄存的物品超时，怎么办？
175、收到客人的文件、电报、留言和邮件，怎么办？
176、客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办？ 177、客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李员将其行李先送入房间，怎么办？
178、大夜班，有客人要求行李员外出代办事情，怎么办？ 179、代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办？ 180、下雨天客人需借雨伞，怎么办？
181、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友次日来取，怎么办？
（四）接待部182、客人登记入住房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？ 183、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？ 184、客人拒付押金，怎么办？ 185、客人来总台询问，怎么办？
186、访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？ 187、没预订的散客前来饭店入住，怎么办？
188、住客一封经总台寄往美国的信，由于超重被邮局退还，怎么办？ 189、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？
190、当客人到总台取钥匙，而钥匙却不在钥匙架上，怎么办？ 191、要做到正确、迅速地传递留言，怎么办？
192、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？
193、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？
194、客人订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，说两间房的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并取走钥匙，怎么办？
195、客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？ 196、一位陌生的客人到总台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办？ 197、收到离店客人的邮件，怎么办？
198、持有饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡，并要求按VIP优惠折扣结账，怎么办？
199、客人想提前使用有效的饭店服务券，怎么办？ 200、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？
201、客人结账离店时后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？
202、有访客欲将贵重物品寄存在总台，并要求转交给当日预抵的客人，怎么办？ 203、遇已委托旅行社订房的客人询问房价时，怎么办？
204、持饭店服务券入住的客人欲改住饭店服务券上标明的房类不同的客人，怎么办？
205、遇持饭店服务券入住的客人要求续住或提前离店时，怎么办？ 206、客人离店时要求饭店为其代寄邮件，怎么办？ 207、客人直接到总台预订客房，怎么办？ 208、重要客人入住时，怎么办？ 209、重要团队入住时，怎么办？
210、普通团队入住时，怎么办？
211、离店团队退房，回收钥匙时，怎么办？
7212、会议接待，怎么办？
213、客人将钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办？
214、客人将钥匙丢失，怎么办？
215、无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办？
216、有预定的客人前来入住，但饭店客满而无房可售时，怎么办？
217、遇到后来加入的客人入住时，怎么办？
218、遇到报房表中为有人住房，而电脑中却为可售房时，怎么办？
219、客人已离店，报放表中为空房待清洁，而电脑中为有人住房，怎么办？ 220、抵店客人要求优惠房价，怎么办？
221、客人入住后，接待员接到更改房价通知，怎么办？ 222、发现住客欠账，怎么办？
223、饭店职员因工作需要开房，怎么办？ 224、遇到客人要求提高房类时，怎么办？
225、一位客人离店，但过几天还会回来，想保留现住的客房，怎么办？ 226、客人要求调房，怎么办？
227、工作中有亲友打电话找你，怎么办？ 228、遇到亲友来开房，怎么办？
229、团队陪同要求次日早餐打包，怎么办？
（五）电话总机
230、要做到正确接听电话，怎么办？ 231、客人电话挂错了，怎么办？ 232、对方声音太小听不清，怎么办？
233、有电话要找612房的客人，但话务台显示612房未出租，怎么办？ 234、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人，怎么办？ 235、遇到团队陪同要求打长途时，怎么办？ 236、电话占线，客人要求强插，怎么办？ 237、接到无声电话，怎么办？ 238、客人要求挂人工长途，怎么办？
239、发现有人用店内公共电话偷挂长途电话，怎么办？ 240、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 241、客人要求提供叫醒服务，怎么办？
242、电脑出现故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办？ 243、接到外线电话找本店员工，怎么办？
244、客人挂了一个国际长途，正等对方回话，现要去餐厅吃饭，怎么办？ 245、客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？ 246、遇突然停电，怎么办？
（六）商务中心
247、收进客人的传真，怎么办？ 248、客人要发传真，怎么办？ 249、客人要复印资料，怎么办？ 250、客人需打字，怎么办？ 251、客人要发电报，怎么办？
252、接到使用商务中心会议室的通知单后，怎么办？ 253、客人需购买机票，怎么办？ 254、客人要确认机票，怎么办？ 255、客人来取机票时，怎么办？
256、客人订了机票，却无法及时来取，怎么办？
三、客房部
257、发现客人在房内使用电器时,怎么办？ 258、客人让服务员代买药品，怎么办？
259、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？ 260、客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？ 261、客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 262、若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？
263、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么力？ 264、大堂收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
265、大堂收银员通知某房结账，服务需尽快查房，但客人不在房内，并挂 “请勿打扰”牌，怎么办？
266、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？ 267、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同口种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？
268、如果两间房同时挂“请即打扫牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 269、发现房内有大量现金，怎么办？
270、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ 271、遇访客到楼层时，怎么办？ 272、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
273、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 274、如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？275、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ 276、访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办？ 277、遇到客人醉酒，怎么办？
278、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 279、若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？ 280、遇到客人来认领失物，怎么办？ 281、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？ 282、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
283、如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 284、如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？ 285、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 286、遇有客人需要擦鞋服务，怎么办? 287、台风到来之前，怎么办？ 288、台风到来时，怎么办？ 289、遇到临时停电，怎么办？ 290、发现客房内死亡的客人，怎么办？
291、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？ 292、客人要求缝补衣服，怎么办？ 293、发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ 294、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 295、遇客人要求加床时，怎么办？
296、整理房间时，客人还在房内，怎么办？ 297、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 298、客人要求换房，怎么办？
299、如果访客想到工作间打电话，怎么办？
300、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
301、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 302、客人要求在客房开会，怎么办？ 303、发现楼层有火情，怎么办？
304、楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？ 305、客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 306、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 307、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？ 308、遇一位新客入时，怎么办？ 309、客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？
10310、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？
311、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
312、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？
313、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？
314、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？
315、当团队客人到达房间并催促要行李时，怎么办？
316、客人说要到餐厅吃饭，怎么办？
317、当知道住店客人的生日时，怎么办？
318、遇客人需要特快洗衣时，怎么办？
319、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？ 320、客人反映房中保险箱打不开，怎么办？
321、发现客人外宿时，怎么办？
322、发现客人损坏房内设备时，怎么办？
323、当发现客人患有传染病时，怎么办？
324、客人反映客衣送错，怎么办？
325、发现将客人衣服洗坏时，怎么办？
326、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？
327、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？
328、客人要求代其修理物品，怎么办？
329、客人需要服务但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 330、重要客人到店前，怎么办？ 331、重要客人到店时，怎么办？
332、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？ 333、整理住处客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？
334、客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？
335、晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？ 336、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？ 337、客人反映房间空调温度不够，怎么办？
338、客房季务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ 339、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？ 340、客人需要增加客房毛巾，怎么办？ 341、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 342、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？
四、餐饮部
（一）接受预订
343、遇到客人电话预订时，怎么办？ 344、客人前来预订宴会时，怎么办？ 345、餐饮场所接到宴会预订时，怎么办？ 346、客人要求取消已订好的宴会时，怎么办？
347、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？ 348、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？
349、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？
（二）礼貌迎客
350、为了能礼貌地接待客人，怎么办？
351、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？ 352、带客入座时，怎么办？
353、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅时，怎么办？ 354、遇到伤残进餐厅吃饭时，怎么办？
355、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？ 356、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台位正好已被预订，怎么办？ 357、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 358、客人就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 359、宴会开始前，怎么办？
360、参加宴会的客人还没到齐时，怎么办？
（三）点菜服务
361、点菜之前，服务员应该怎么办？ 362、客人需要点菜时，怎么办？
363、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？ 364、客人点菜已沽清或已过了季节，怎么办？
365、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？
366、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ 367、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 368、在客人点菜过程中，应怎么办？ 369、客人点菜犹豫不定时，怎么办？ 370、用餐的客人急于赶时间，怎么办？
371、接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？ 372、遇到点适合老年人或小孩食用的菜时，怎么办？ 373、遇到为情侣点菜的客人，怎么办？374、接待信奉宗教的客人时，怎么办？
（四）上菜服务
375、传菜员把菜传到台边时，怎么办? 376、上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？ 377、上冬瓜盅时，怎么办？
378、上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？ 379、上烤乳猪全体时，怎么办？ 380、上蛇羹时，怎么办？ 381、上鸡汤穿海蚌时，怎么办？ 382、上火焰虾时，怎么办？ 383、为客人上汤时，怎么办？ 384、为客人分鱼时，怎么办？
（五）宴会服务
385、在大型宴会中为客人提供衣帽间服务，怎么办？
386、遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？ 387、在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒，怎么办？ 388、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？ 389、宴会临时加入，怎么办？
390、大型宴会客人的人数不足预订人数，怎么办？ 391、因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？ 392、接到带有个别西菜的中餐宴会单时，怎么办？ 393、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？ 394、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 395、宴会结束后，怎么办？
396、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ 397、开宴会时，客人要求更换菜式，怎么办？ 398、大型自助餐结束后，客人提出要求打包，怎么办？ 399、大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？
（六）酒水服务
400、为客人点酒水、饮品时，怎么办？ 401、客人点整瓶的酒时，怎么办？
402、若客人点的是需要冰冻的酒水（如白葡萄酒、香摈），怎么办？ 403、为客人开白葡萄酒时，怎么办？ 404、为客人开红葡萄酒时，怎么办？ 405、为客人开香摈时，怎么办？
406、遇客人需要在酒中加冰块时，怎么办？407、按规范的分量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？
（七）席间服务
408、客人入席后为客人派菜牌，酒单时，怎么办？ 409、客人入席就座为客人拉椅时，怎么办？
410、为客人铺口布时，怎么办？
411、为客人派、收毛巾时，怎么办？
412、为客人斟汁酱时，怎么办？
413、为客人开筷子套时，怎么办？
414、在客人用餐过程中换骨碟，怎么办？
415、在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？
416客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？
417、客人用餐结束离席时，怎么办？
418、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？
419、客人离开后撤台时，怎么办？
（八）席间特别服务
420、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
421、营业时间内，某种食物沽清，怎么办？
422、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
423、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？
424、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
425、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？
426、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？
427、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或煮得味道不好时，怎么办？
428、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？
429、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 430、客人点了，又因有急事不要了，怎么办？
431、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？
432、客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈，怎么办？
433、客人喝醉酒时，怎么办？
434、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？
435、若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？
436、服务员不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？
437、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？
438、客人损坏了餐具，怎么办？
439、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人，怎么办？ 440、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？441、客人想购买餐厅的用具时，怎么办？ 442、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 443、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？ 444、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办？ 445、若与客人同时走一个通道，怎么办？
446、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 447、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭，怎么办？ 448、客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？ 449、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？ 450、用餐时，米饭供应不上，怎么办？ 451、客人自带食品要求加工时，怎么办？ 452、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？
453、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？
454、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？ 455、客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？ 456、住店客人打电话到中餐厅要求送餐，怎么办？ 457、客人用餐期间，又来了几个客人要求加位时，怎么办？ 458、包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？ 459、团队客人来用餐时，提出个别客人要吃素，怎么办？ 460、团队客人用餐的人数与所预订的人数不符，怎么办？ 461、团队用餐临时取消时，怎么办？ 462、团队订餐重复预订时，怎么办？
463、团队订了早餐，到时又没来用餐，怎么办？ 464、团队早餐要求打包，怎么办？
（九）安全服务
465、发现客人将物品遗留在餐厅，怎么办.？ 466、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 467、客人用餐时，忽然停电，怎么办？ 468、遇客人在餐厅铁倒时，怎么办？
469、遇客人回餐厅寻找遗失的物品时，怎么办？ 470、当客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？ 471、在用餐期间，出现火警，怎么办？
（十）西餐服务
472、客人入餐厅，带位员、服务员怎么办？ 473、客人点煮蛋、煎蛋、牛扒时，怎么办？ 474、为客人撤换餐具时，怎么办？475、按西餐上菜的顺序上菜，怎么办？ 476、用西餐的客人点菜时，怎么办？
477、客人不知道所点的菜该配什么样的酒时，怎么办？ 478、西餐上菜时，怎么办？
479、若厨房不按顺序出菜时，怎么办？ 480、上鱼时，怎么办？
481、客人投诉三明治太凉了时，怎么办？
（十一）结帐服务
482、了解到客人用餐快结束时，怎么办？ 483、客人用现金结帐时，怎么办？ 484、客人要签单挂房号时，怎么办？ 485、客人要求记帐时，怎么办？ 486、客人用信用卡结帐时，怎么办？ 487、客人用支票结帐时，怎么办？
488、结帐时客人带的现金不够时，怎么办？ 489、客人结帐时，认为价格不合理，怎么办？
490、当客人结帐时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付款，怎么办？ 491、客人无欢迎卡，用餐后要求签单，怎么办？
492、客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人没带收据来，怎么办？
五、保安部
（一）治安方面
493、为避免安全方面的问题发生，怎么办？ 494、报警时，怎么办？
495、发现疑人或疑事时，怎么办呢？ 496、接到房客失窃的报告时，怎么办？ 497、处理房客失窃时，怎么办？ 498、配合公安人员执行公务时，怎么办？ 499、房客内传出呼救声时，怎么办？
500、客房或楼层发生暴力事件（凶杀、绑架、抢劫等）怎么办？ 501、夜间发现客房门未上锁，怎么办？ 502、发现外来游荡的醉客时，怎么办？ 503、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？ 504、舞厅发生打架，怎么办？ 505、遇客人在店内吵闹时，怎么办？506、对使用假钞和黑卡的人，怎么办？
507、如客人使用的信用卡取不到授权，用现金付账后要求归还信用卡，怎么办？ 508、发现客人携武器入店，怎么办？
509、发现有人乱闯楼层推销商品时，怎么办？
510、发现员工携带饭店物品离店时，怎么办？
511、发现可疑物品时，怎么办？
512、发现反动宣传品或黄色书刊时，怎么办？
513、客人受到恐吓、威胁时，怎么办？
514、客人要求保护其隐私时，怎么办？
515、发现客房内有不正常的活动时，怎么办？
516、发现饭店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？
517、当遇到罪犯抢劫时，怎么办？
（二）灾害、事故
518、当发生灾害或突发事故时，怎么办？
519、接到有关灾害的消息时，怎么办？ 520、停电时要应急照明，怎么办？
521、停电时，保安人员怎么办？
522、停电期间的防火工作怎么办？
523、饭店发生车辆相撞的交通事故时，怎么办？
524、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？
525、发生事故或犯罪现场，怎么办？
（三）消防方面
526、接到火警报警，怎么办？
527、发现浓烟或明火时，怎么办？
528、火灾一时无法控制，怎么办？
529、火灾期间，怎么办？
530、发现住客违反消防规定，怎么办？
（四）其他方面
531、重要客人住店或有重大接待活动时，怎么办？
532、做好重大接待活动期间的交通管理，怎么办？
533、为重要客人提供电梯服务，怎么办？
534、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？
535、境外客人报护照证件丢失，怎么办？
536、发现境外客人护照签证过期时，怎么办？
六、车队
537、租车客人（入住客人）将行车遗忘在车上，怎么办？
538、租车客人（离店客人）将行车遗忘在车上，怎么办？
539、婚宴用车时客人提出车辆要跟迎亲车队一齐到海口市外的地方接亲，怎么办？
540、租车或婚宴用车途中出现车辆故障时，怎么办？
541、租车或婚宴用车途中发生交通事故（车辆追尾、刮车、碰撞等情况），怎么办？
一、公共部分
（一）形体规范
1、男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手自然交叉于背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；（3）双脚并拢。
3、站立着与客人交谈时，怎么办？
（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；
（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心里压力；
（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？
（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？
（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；
（5）略用脚尖力量点地。落地中心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；
（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路，怎么办？
（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。
8、带位员迎宾时，怎么办？
（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽间存放衣物；
（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务员zuo好交接，告诉服务员来宾情况。
9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；
（2）向前方伸手指引客人问口的方向；（3）手举的高度在肩膀和要不之间；（4）跟客人道别。
（二）礼节规范
10、称呼客人时，怎么办？
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）只有少数社会名流才能称“夫人”；
（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。
11、使用服务敬语时，怎么办？
（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；
（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；
（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？；（6）答应语：好的/是的/马上就来；
（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们的工作疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请王左边拐。
12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。
13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。
14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短、一般3—5妙，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；
（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；
（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间。年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；
（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可带帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。
15、跟客人行颔首礼时，怎么办？（1）面带微笑，颔首示意；
（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；
（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
17、跟客人行拱手礼时，怎么办？
（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；
（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。
18、跟客人行合十礼时，怎么办？（1）信仰佛教的人士以合十表示敬礼；（2）对方以双手合十回礼；（3）行合十礼之后不再行握手礼。
19、跟客人行举手礼时，怎么办？
（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜内跟客人道别时，适用这种理解。
20、为客人助臂时，怎么办？
（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。
21、递送账单给客人时，怎么办？（1）上身前倾；
（2）账单文字正对着客人；
（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
22、接受或递送名片时，怎么办？（1）用双手接受或呈送名片；
（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；
（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢弃；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。
23、入座跟客人交谈时，怎么办？（1）从椅子左边入座；
（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌子上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；
（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；
（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；
（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或：“再见”；（5）让女宾客人先出入电梯。
25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？
（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
26、给客人送鲜花时，怎么办？（1）不可以送全部是白色的鲜花；
（2）祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；（3）一般情形可用康乃馨或剑兰花。
27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？
（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应至车后，从左边车门上车；
（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。
28、接听电话时，怎么办？
（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；（2）问候对方：“您好”；
（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂„„”
29、如果对方要找的人不在，怎么办？
（1）可以这样回答客人：“他现在不再办公室，我能帮您的忙吗？”（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂
（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。
30、终止电话时，怎么办？
（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？（2）等对方先挂断之后再放下听筒；
（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
31、拨打电话时，怎么办？
（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方：“您好”；
（3）表明身份（所在部门或岗位）；（4）转入正题。
32、用电话沟通时，怎么办？
（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；（2）保持自然音调，不可大喊大叫；（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
（三）仪容仪表
2333、穿着制服时，应注意什么？（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；
（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；
（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。
34、佩戴名牌时，应注意什么？（1）名牌应佩戴在左胸上方；
（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
35、穿戴鞋袜时，应注意什么？（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。
36、佩戴饰物时，应注意什么？
（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链、耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；
（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可戴过于花俏的头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜。
37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头皮屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；
（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。
38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头皮屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）额前头发不可过长挡住视线；（4）餐厅员工只能留短发，后不可过肩。
39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1）每天都要剃胡须；
（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；
（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍，笔迹；
（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
41、女员工上岗前化妆，应注意什么？（1）只能化淡妆；
（2）不可使用味浓、有刺激性化妆品；（3）不可使用香水。
42、要保持良好的表情，怎么办？（1）时刻面带微笑；
（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过份喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。
（四）宾客关系
43、区分饭店的贵宾时，怎么办？ 饭店的贵宾大致可分为：
（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度的艺术家、作家和明星；（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。
44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
（1）应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；
（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。
45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？
（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；
（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；（3）向客人介绍饭店的各类康乐场所。
46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？（1）须用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉。
47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练地服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
48、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？
（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时要做好记录以备日后核查。
49、客人要求我们代办事项时，怎么办？
（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；
（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即；代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？（1）当客人交给的待办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；
（2）主动向客人提出积极的建议，如；为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其他近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。
51、被客人呼唤入房间时，怎么办？
（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；
（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
52、发现客人生了病，怎么办？
（1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”
（2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐”联系。为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；
（3）离开房间时要表示祝客人早日康复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。”（4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作。
（5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。
53、发现客人行动不方便时，怎么办？
（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼；
（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；
（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；
（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？
（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；（2）视客人的伤势，到房间探病问候；
（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”
（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；
（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；
（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。
56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；
（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后礼貌地离开。
57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
（1）当客人在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；
（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；
（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
61、客人对账单有异议时，怎么办？
（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；
（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等，客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结账处查核更正。62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”
（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。
63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？
（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。
64、客人要求和你合影留念时，怎么办？
（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；
（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；
（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。
65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深受客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；
（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
66、客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。
67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；
（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；
（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。
68、客人发脾气骂你时，怎么办？
（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；
（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？
（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，因为这样很容易发生冲突；
（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。
70、遇到刁难的客人时，怎么办？
（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人
开口之前；
（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；
（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料备查。
71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；（2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；
（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程维修人员前来修理。
72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？
（1）首先要了解清楚客人是否掌握挂发电话的方法，如果是客人未掌握挂发电话的方法，应详细介绍使用方法。在未了解清楚的情况下，不应随便下结论；（2）由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候；
（3）如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。
73、客人反映客房失窃时，怎么办？
（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；
（2）如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。
74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；
（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；
（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的32 批评漠不关心，或推卸责任。
75、客人向我们投诉时，怎么办？
（1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；（3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；
（4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；
（5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
二、前 厅 部
（一）大堂副理
76、客人在饭店住宿有逃账的迹象时，怎么办？
（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结账或再预付押金；
（2）查清该客人是否是逃账黑名单上的人。如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；
（3）拖欠的账目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结账，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。
77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
（1）上楼查看烫洞现场，交代房务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；
（2）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；（3）如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；
（4）最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？
33（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；
（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；
（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其离店时归还
79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；
（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；
（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称账单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；
（2）婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）请客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。
81、某客于下午入住，18：00后因急事需结账离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？
（1）通常应收客人全日租；
（2）若客人是常客，可同意客人的要求；（3）淡季时亦可灵活处理。
82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
（1）三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；（2）告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；
（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求客人索赔。
83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？
（1）出示有关证据或账单，要求其付账。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；
（2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的34 规定和免赔的原因；
（3）将处理经过记录在工作日志中备查。
84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？
（1）与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作；（2）如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层；（3）如客人不在房内，可将饭店规定或建议留言于客房。
85、客人在房内打架，怎么办？
（1）接到房务员的通知后，应立即与保安主任赶到出事地点，把打架双方劝开；（2）向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；
（3）待客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及到其他的住客，并对饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；
（4）若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；
（5）如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。
86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？
（1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；
（2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人；
（3）由前厅经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力，（4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。
87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？
（１）查协议，账单，与该公司联系，确认情况是否属实；（２）如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；
（3）饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如：下次入住时从他的房价中扣除等；
35（4）客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或贮蓄银行账号，将存款存入他的银行账号；
（5）该失误是因为订房员对协议不熟悉造成的，可加强这方面的检查。
88、当828房某先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他的，但账单上的签名字迹不对，怎么办？
（1）这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；
（2）查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在那天来饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单。客人若否认，应立即将此费用从客人账目中扣除；（3）再次查找原因。是否其他房间的客人记错了房号，挂账到828房；（4）分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；
（5）该账单由有关人员作出说明后，作逃账处理。
89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？
（1）迅速通知总经理和保安部经理。会同保安部和客房部有关人员进入住客房间，察看该房物品。察看后，双锁该房，等待处理。、（2）与总台收银处联系，了解该住客欠账数目；
（3）请公安部门转告该客：若东西托其他人取走，必须先付清所欠费用；取东西时，需有该客的委托书和领取人的有效身份证明；
（4）如拘留时间较长，应通知收银挂账处理。会同保安部和客房部有关人员进房清点物品，列出清单，由见证人签字，将物品移交客房部作遗留物品待领。该房清洁后重新出售；
（5）向公安部门主动提供该客与访客在店活动情况。
90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？
（1）有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交安保部代为寄养；（2）寻找适当地方寄养；
（3）客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领；
（4）安保部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。
91、客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料，但结账时却成两厅，怎么办？（1）查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人；
36（2）查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；（3）请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；
（4）如果客人断然否定，免于赔偿，由大堂副理在账单上做出说明并签字；（5）如不是客人赖账，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。
92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？
（1）由大堂副理出面解决，先请保安员暂时离开现场，避免与客人引起争执；（2）向客人解释保安员执行饭店的规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；（3）耐心地请客人出示住房卡；
（4）若客人没带住房卡，只有钥匙牌，需请客人告知姓名，国籍或公司名称，与总台核对无误或放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。
93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？（1）向客人道歉
（2）通知总机，若再有打入该先生房间的电话，必须经该先生同意后方可转入（作保密房处理）；
（3）通知保安加强该楼层巡视；
（4）通知楼层值台，该先生的访客须经同意、登记后方可入内；（5）查找电话来源，及时通知安保部加强控制；（6）如客人要求换房，应给予满足；（7）如果是饭店内部泄密，应及时查处；（8）对员工进行保密教育。
94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？
（1）安慰住客，请她立即将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门；
（2）通知安保部立即对该房进行密控；
（3）建议客人换房，可将该客调到其他楼层或靠近楼层值台的房间；（4）通知总机，凡打入该房的电话须事先征得客人同意后方可转入。也可在征得客人同意后，在某段时间内，设置电话DND（即电话只出不进）；（5）通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；
（6）征得客人同意后，与保安主任一同去拜访客人，为客人压惊。
95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？（1）请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“房务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行开包检查；
（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下。不可不负责任地把客人放走；
（3）若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；
（4）客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。
96、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？（1）先向客人道歉，并表示同情与理解；
（2）和保安入房向客人了解情况，不要轻易下结论；（3）检查开房记录，审查涉嫌的房务员；
（4）突击检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方；（5）通知员工出入口的保安检查饭店员工带出的物品；
（6）如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错；（7）建立员工档案，多次涉嫌的员工，应予调离或辞退。
97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？
（1）了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；
（2）了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；
（3）访客未走的客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；
（4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行却走；（5）通知保安注意离店的访客并及时通报；（6）做好离店访客的记录并备案。
98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？（1）向客人表示歉意，迅速安排入住；
（2）查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时发领吏部
与车务部相互通知的办法，做好跟班记录和交接班的记录；
（3）告诉客人误解的原因，承认饭店失误，由部门经理出面再次向客人表示道歉，可酌情送致意品或免费送机场以安慰客人；
（4）同时房务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生失误。
99、一位客人商务送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店送破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？（1）向客人表示歉意；
（2）查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；（3）如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额为洗衣费的10倍；
（4）员工在接受搜旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；
（5）如客人不在房，可用留言形式通知客人。
100、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？
（1）委婉地向客人解释饭店的规定：结账后须将钥匙交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙的丢失和结账后的费用逃账；
（2）建议客人先交回钥匙，由房务员给他开房。结账后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭IDD。在客人离店后，房务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；
（3）客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人账户。
101、住客在店期间不幸死亡，怎么办？
（1）获悉住客死亡之后，应立即与医生、保安部主任和房务主管一起进房；（2）迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门、政府外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司；
（3）通知饭店总经理及有关部门经理；通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排客人入住。
（4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；
（5）尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开往客，可选择夜深人静之时从员
工梯降到后区出店；
（6）死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；
（7）前厅部经理应根据调查的结果写出客人的住店期间死亡及处理经过报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；（8）死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答；（9）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。
102、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？（1）问清庆贺生日的地点和其他服务，告诉客人蛋糕与蜡烛的费用及送抵的时间；
（2）免费送上鲜花，注明庆贺生日并附上饭店总经理名片；
（3）送上前应检查生日蛋糕、生日蜡烛，送上之时应跟上餐刀、餐叉、碟子，通知饭店高级管理人员前往祝贺；
（4）如在客房庆贺，大堂副理要通知客房服务员，及时为客人添加茶水和椅子。
103、公安部门、国家安全部门来电查房时，怎么办？
（1）公安部门或国家安全部门来电查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查房人出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；
（2）保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多；（3）进房前，应打电话通知客人，敲门进房；（4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；（5）查房结束，向客人道歉后退出客房；（6）如有突发事件，应向饭店总经理报告；
（7）如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；（8）将查房经过记录备案。
104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了。怎么办？（1）通知客房部在客房查找；
（2）若无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和“保险箱使用登记卡”核对；（3）核对无误后，请客人按规定交付换锁费用；（4）请锁工当客人在场时破锁开箱；
（5）开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。
105、客人半夜需用车，怎么办？（1）通常先安排饭店的出租车；
（2）若饭店出租车全部出车，在征求客人同意后，帮助联系店外出租车；（3）若客人与司机因语言障碍而无法沟通，应帮客人翻译，如地点、价格等；（4）记下店外出租车的车号，以防不测。
106、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？
（1）向客人提供一张本地的旅游图，根据客人的兴趣，介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；
（2）询问客人的游览时间，据此向客人提出建议，组织路线；（3）根据客人需要，联系导游人员和交通工具；（4）祝客人游览愉快。
107、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
（1）根据客人的病情，联系饭店医疗室医生出诊，或请病人到医院就诊。也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；
（2）若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同。如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；
（3）外出治疗的客人会店后，大堂副理须进房看望，并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊服务要求；
（4）若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员、保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银办理结账手续。
108、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？
（1）接到饭店设备或用品被损坏报告后应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录；
（2）经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照饭店的赔偿价格，向客人提出赔偿；
（3）索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束；
（4）如果客人对索陪有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免。若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；（5）如果索赔涉及到贵宾，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行
人员或具体接待单位，向他们提出索赔；
（6）如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。
109、住客喝醉酒，怎么办？
（1）立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话。还须通知客人的领队或者接待单位、家属；
（2）将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹。影响其他客人的休息；
（3）如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。
110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？
（1）迅速与客房部联系，重新确认房态，必须要时可进房查看；（2）检查钥匙是否收回，客人是否结账离店；（3）如客人结账离店，确认是否收银员忘做电脑结账；
（4）如电脑记录游人入住，而实际房态为空房，应查客人是否外宿，转账客人是否离店，客人是否逃账，或是客房无行李；（5）做出相应的处理，并在记录上做好记录；
（6）如是饭店员工操作失误，应找出失误环节，拿出防范办法。
111、客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办？（1）安慰客人；
（2）记下客人的姓名、房号及“民航行李运输事故记录”的内容，并与民航联系查找；
（3）有必要的话，建议客人先，买点生活必需品；
（4）若客人离店时间尚未找到，则请客人留下联系电话号码和通讯地址。一但找到，立即通知客人。
112、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住饭店，怎么办？
（1）通知保安将该房控制住，通知财务找出欠款单，请客人付清欠款；（2）若客人再入住，收取该客消费押金；（3）注意此刻的动向，防止再次逃账。
113、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？
42（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；
（2）倘若客人特别喜欢，可查询房屋中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；
（3）若用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；
（4）不论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复，并做好记录。
114、客人未能按时结账退房，怎么办？
（1）客人退房时间为中午12：00以前。若客人未能按时结账退房，应婉转地向客人提出：如果要续住，应按时间加半日租乃至全日租；
（2如客人结账后因行李较多而不便及时离店，可建议客人敬爱那个行李暂时寄存行李部；
（3）如客人结账后需要休息，可请客人到大堂。
115、团队客人在入住时才要求为其待定饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？（1）首先了解客人的要求，如时间、人数、口味、标准、禁忌食品等，还yao9了解不再本店用餐的原因，尽量把客人安排在本店；
（2）如客人坚持外出用餐，应向客人介绍本地的参订及菜式明清客人选择；（3）根据客人的要求联系餐馆，帮客人预订餐位；（4）将预订情况告诉客人。
116、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？
（1）迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生；
（2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送到医务室并通知总经理；
（3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆与陪同人员，（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时采取措施。
117、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？
（1）首先要了解客人的结婚日期、举行婚礼的时间和大致的程序，同时根据客人的要求布置房间；
（2）通知客房准备好鲜花送入客房并献给新婚夫妇；（3）将鲜花与总经理名片送入客房；
（4）新郎、新娘抵店时献上鲜花，代表饭店向新郎、新娘表示祝贺。
118、客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？
43（1）如客人要求根据自己的喜好，改变房内的家具摆设，在不损坏设备的情况下，可予以满足；
（2）通知客房部按客人的要求将房间布置好；（3）如客人需添置家具，可租给可客人；
（4）做好记录。待客人离店后，将客房恢复到原有标准状态。
119、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
（1）访客不乐意办理来访登记，主要是对饭店的制度不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法；
（2）注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；
（3）如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间爱你，酌情处理。
120、客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办？（1）及时把饭店努力查找的进过告诉客人；
（2）建议客人再仔细回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走了；（3）不可随意表态，说戒指是在饭店被窃；
（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
121、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求些汉族将密码箱打开，怎么办？（1）向客人了解密码箱内的物品；
（2）通知工程部派人来开锁。开锁时客人须在场，开箱后须检查箱内的物品是否与客人说的一致；
（3）如不符合，需将密码箱扣住并报保安部。
122、一位客人离店时要求将账目转入他做所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？
（1）核查订单是否有误；
（2）请客人的公司发传真或电传来确认；
（3）如找不到公司的人，请客人刷一张空白信用卡单，签上字，待查明后将空白卡寄还；
（4）请客人在饭店或其他地方找一个担保人，由其代付押金。如转账，将押金退还。
123、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店停车场内，尽早却发现车上的标志牌被人
撬去，怎么办？
（1）向客人道歉，然后通知保安人员和客人一同到现场察看；
（2）由保安部立案调查，尽快破案。如无法破案，应写处调查报告备案；（3）将调查情况及时反馈给客人；
（4）如客人要求赔偿，可采用房价打折的办法给予补偿；（5）加强停车场的巡视检查，避免类似事情再次发生。
124、团队客人投诉：已预订了早餐，但参订服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？（1）向科尔尼道歉；
（2）到营业部和餐饮部查核团队是哦否订餐；
（3）如有订餐，通知餐厅立即供应早餐，并补单给厨房；（4）如没有订餐，可与陪同商量用现付的方法提供早餐；
（5）如是递单环节出错，应完善递单程序并立即执行。团队离店时，请部门经理送行，并再次表示歉意；
（6）大夜班的大堂fui应检查团队订餐单是否到位，比卖弄出现失误。
125、客人办完入住登记后接待员误将免费早餐卷发给客人，怎么办？（1）此系接待员失误，应向客人致歉并说明饭店发送免费早餐卷的规定；（2）如早餐卷已使用，经客人同意，将同值费用挂入客人账户；（3）如客人拒绝，不应强求。
126、团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办？（1）主动与厨房联系，争取立即提供早餐；
（2）确认陪同是否入店时口头做了更改。如有，向陪同道歉。如无，应告知陪同原订的开餐时间；
（3）若无法立即提供早餐，应给客人以安慰，并催促厨房尽快提供早餐；（4）如客人无法等待，可建议客人打包。
127、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？
（1）当客人需寄存物品时，应请客人留存在行李部；
（2）需检查留存物品是否易燃、易爆、易变质、易腐蚀、有放射性等；（3）留存物品如无特殊说明，保存三个月；（4）向客人说明饭店的规定，请客人谅解。
128、客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结账，并保留钥匙，怎么办？（1）婉言劝说客人第二天离店时结账，让收银员准备好账单，请客人检查，以缩短第二天结账时间；
（2）如客人坚持先结账，可请客人先交押金，再结账；
（3）客人次日取押金时，应询问餐厅和房务是否有新的账目发生。全部结清后，饭店收回钥匙，并退还剩余押金。
129、发现住店客人一夜未归，怎么办？
（1）检查房间有无行李；检查总台有无钥匙，客人费用是否转账；（2）如有贵重行李，同接待单位联系，了解是否接待单位安排了外出活动；（3）如无行李，又是费用转账，钥匙在总台，有可能客人不辞而别，或是结帐后电脑资料未做更改，造成于房态不符；
（4）确认客人还回头，应将房门双锁，待客人回来后开启；（5）如客人不回头，应及时作结账处理，更改电脑资料。
130、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？
（1）马上上前制止，不论谁是谁非，先劝双方离开现场；（2）了解发生争吵的原因，给予批评教育；
（3）如是其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告；（4）如造成较坏影响，应将详情报告总经理。
131、发生重复卖房，怎么办？
（1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
（2）通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；
（3）房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
（4）换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙；（5）帮助客人将行李拿到所调的房间；（6）查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
132、遇到饭店突然停电，怎么办？
（1）立即通知保安部取出应急灯，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；（4）检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；
46（5）恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。
133、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？（1）了解超额预订的情况；
（2）督导接待部按照程序有条不紊地进行工作，保证预订客人有房；（3）安排临时到店客人在大堂等待，或将他们送同星级饭店入住；
（4）督导订房部落实因客满而外住客人第二天的订房和接送车辆单、致意品单的发送。
134、客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？
（1）向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决。
（2）如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；（3）将客人的意见上报总经理和有关部门。
135、当饭店发生火灾时，怎么办？
（1）接到保安中控室的火警通知后，应立即带饭店总钥匙到现场，协助保安人员及饭店消防队员打开双锁的房间；
（2）开完锁后，迅速返回大堂，根据总经理的指示回答客人的询问，与宾客保持联系；
（3）如电话系统故障，须指挥行李员前往救火指挥部担任传递信息的任务；（4）引导疏散的客人到达集结地；（5）督导大门外的保安指挥车辆离店；
（6）督导大堂各岗位员工待命，不得惊慌失措，到处乱跑。
136、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？（1）明确告诉客人，根据国家法律，饭店不提供“陪夜”服务；（2）如果客人要求提供异性按摩服务，可请客人到按摩室；（3）安排同性按摩师为该客服务或以其他理由婉言拒绝；（4）通报保安部，对其房间进行密控。
137、有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办？
（1）一般都以客满为由不予入住，尤其是在饭店有重要接待和重要客人入住的时候。但有时在能对她们进行控制的前提下，也让她们入住以增加饭店收入；（2）入住时必须验明她们的合法证件，收足押金；（3）取消该房与其他客房之间的通话功能，由接线生转接；
47（4）客房部与保安部实行密控，严格执行访客登记，阻止她乱敲其他房门；（5）如有拉客行为，可采取反复查房的方法将她挤走；（6）如有违法行为，则配合公安部门坚决予以打击。
138、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？
（1）向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；
（2）如收据遗失，须由该单位出具有关收据遗失和来人身份的证明及支票号码；（3）取验来人的身份证并复印；（4）督导收银员办理支票结账手续；（5）将有关证明存档备查；
（6）通知所有收银员该押金收据作废。
139、客人结账时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？（1）与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用；（2）如确认无误，须向客人说明；
（3）如客人坚持拒付，告诉客人饭店将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，饭店将退还余款；
（4）请客人留下地址与联系电话号码；（5）与电信局核对后，及时将情况告诉客人；
（6）如系饭店电脑失误，须将多收的钱退还客人并向客人致歉。通知电脑工程师检修，避免今后类似情况发生。
140、已确认客人逃账，怎么办？
（1）打出该房账单，作挂账处理。同时做出说明，并将逃账客人的有关资料附上；
（2）如系境外客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查；（3）通知本市同行业，请求协查；
（4）将该客列入逃账黑名单，通过行业联谊会发出通报，该客再次入住时予以截获；
（5）查明造成逃账的原因，按有关规定对责任人做出相应处理。
141、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎
么办？
（1）此种情况极有可能是逃账，应迅速通知保安部、客房部，对该房人员进行密控，防止朋友一去不复返；
（2）立即进房拜访，通过其朋友与住客取得联系，请住客设法还清欠账，账未结清，不可放人；
（3）若由住客的公司付账，请转告客人通知其公司将足够资金存入银行，直到银行同意再次授权；
（4）取到钱或银行授权后，结清账目。如客人续住，须交足押金。
142、客人在离店结账时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办？（1）详细了解客人不满意的原因，根据客人的身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑，决定是否给予折扣和给多大的折扣。注意：不要超越权限；
（2）同意给客人折扣时，通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣；（3）如对设备不满意的客人较多，应做一准确的统计，及时上报总经理，以便根据客人需求对饭店设施设备进行改造。
（二）客房预订部
143、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？（1）请客人稍后，迅速查找客人史料，确认客人所享受的折扣，保持折扣前后一致；
（2）若客人仍对折扣不满，可视情给予更低的折扣，但不应超越自己的折扣权限；
（3）若客人仍不满意，应报告主管或部门经理。
144、预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？（1）向客人解释不可随意更改协议折扣；
（2）如对方订房数较多或是饭店重要客人，可报主管、经理决定是否给其较低的折扣；
（3）如同意其要求，需发传真至对方公司，说明仅这次给予低于公司协议的折扣。取得确认，以维护协议的严肃性。
145、客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办？（1）向客人道歉，问清客人的姓名、房号；（2）查询电脑，判断该客人是否可享受致意品；（3）如不享受致意品，应向客人做出解释；
49（4）如系部门失误，应再次向客人道歉并立即补送；（5）查明失误环节，采取预防措施。
146、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？（1）查询客史，看其是否享受过特殊折扣；
（2）记下客人资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；（3）核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；
（4）如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；
（5）做好记录，及时报批。
147、填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办？（1）查询机场问询处，核实是否有此航班及抵达时间；（2）与客人联系，请其再次确认所乘的航班；
（3）如与客人联系不上，应根据其可能乘坐的航班派车到机场等候。
148、客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办？
（1）由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正点抵达，接机费用由饭店承担；（2）如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担；
（3）客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。
149、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？
（1）了解客人转住的原因，尽可能将客人争取过来；（2）如争取不过来，立即将其预订取消；
（3）询问客人的姓名、下榻饭店名称、房号及联系电话号码；（4）询问客人是否还需要其他的服务；（5）通知总台、总机、行李部和大堂副理。
150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？（1）审核其与饭店的协议是否有效；
（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；
（3）查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
