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人民医院
迎接城市文明程度指数测评工作方案
近日，省文明办委托国家统计局 调查总队，对我市进行城市文明程度指数工作测评，我院作为窗口单位，是必查单位。为全面做好迎检工作，特制定本方案。
一、测评时间和流程
预计 月 日上午抵达我市，入住 宾馆，依据地图选择测评点，进行任务分工； 月 日、日进行实地考察、材料审核和网络（媒体）调查； 月 日下午离开。时间如有变动，另行通知。
（月 日左右国家来验收。月 日，我区区领导带队，分 个督导组进行模拟测评； 日，模拟测评情况通报全区。）
二、测评内容
1、实地考察。实地考察为暗访，会进行实地录像和拍照，必须全面准备。
2、材料审核。志愿者材料、控烟材料、健康教育材料等。
3、网络（媒体）调查。就我院来说，要注意电话询问调查，如接到电话询问一定要合理应对。注意知晓率、支持率、参与率等指标方面的回答。
三、任务分工
1、志愿者服务。检查期间（月 日、月 日，月 日），门诊楼大厅门口安排 名，门诊大厅内安排 名实习生志愿者，穿着志愿者服装，作为文明引导员、控烟巡视员；实习生志愿者主要负责及时劝阻吸烟者，及时引导就诊人员，及时清理烟头纸屑等零星垃圾，及时通知保洁人员清理突然产生的大片（大量）垃圾。导医台和分诊台的医务人员要身披志愿者绶带，及时提供咨询引导服务，如发现有行动不便的就医人员，及时主动提供轮椅服务等。如发现窗口排队较长或混乱现象，及时进行引导或维持秩序。
社会服务部作为志愿者服务站要做好形象提升工作。增设档案橱1个，存放志愿者服务档案和服装；张贴志愿者服务制度、服务内容等标牌上墙，制作志愿者服务标志上墙。（责任人：）
2、无障碍通行设施。物资管理科和物业及时检查、检修、维护轮椅，无障碍通道等服务设施，如有损坏、损毁应在 月 日前彻底修复。（责任人：）
3、规范窗口服务。作为窗口单位，我院是必查单位；作为窗口科室，各科室是必查科室，容不得半点侥幸心理和马虎大意。各科室要严格对照标准，逐项落实，再做一次深入的自查自纠，整改提高。各科室负责人要多思考、多督促、多观察、多教育，要求每个职工保持高度的职业精神，严格遵守工作标准、工作规范，着装整齐整洁，佩戴胸牌，文明服务。实行首问（诊）负责制，为就医群众提供及时、准确、有效信息和规范诊疗服务。使用文明用语，严禁文明忌语，杜绝“生、冷、硬、推”等现象，不开大处方，拒收红包。办公场所内物品摆放整齐有序，不得存放电动车等私人物品。男性医务人员不得穿短裤，全体医务人员不得穿凉拖上班。挂号、收费窗口要确保排队不超过15分钟，要提前谋划，早作打算，做好应对预案，确保迎检期间不出现超时现象。相关工作人员要提前10分钟上岗工作，及时分流排队人群。（责任人：各科室负责人）
4、控烟工作。控烟工作是我院迎检工作的重中之重，也是工作的难点。因为现阶段我院硬件设施的限制加上病人来源复杂等多方面原因，我院的控烟工作形式严峻。好的一方面是我院的控烟组织、制度、方案健全，开展了“无烟科室”、“无烟医院”的创建工作，也做了一些扎实的工作，如禁烟标志的张贴、室外吸烟区的设立、院内商店禁止销售烟草等。通过了市区有关部门的多次督查。不利的方面是控烟队伍建设和控烟效果有待于进一步加强。物业方面要加派人手，在全面做好医院的保洁工作的同时，做好控烟的巡查工作。佩戴控烟袖标，及时做好劝阻及清扫工作，确保室内、室外（指院内及门前三包区域内，除室外吸烟区）、楼梯间等处，无吸烟人员、无烟头烟灰垃圾，确保控烟工作不留死角，不出问题。院办公室要根据前期的责任区域划分全面做好督促检查工作。（责任人：）
5、投诉处理机制。我院制作了投诉流程图公布在门诊大厅处，公布了24小时投诉电话：。在创城迎检期间，各科室负责人要做好人员的教育和管理工作，确保不发生投诉事件。一旦发生投诉事件，科室负责人作为第一责任人，及时靠上处理，将纠纷处理在萌芽状态，并将事情经过、起因、涉及的工作人员报到院办公室备案。坚决杜绝因处理不当，而导致纠纷升级，矛盾闹大。一旦发生投诉举报事件，将严格追究科室负责人和当事人的责任。（责任人：各科室负责人）
6、物业方面。物业工作可以说是责任重大，事关我院创城迎检工作的成败。近期来，随着医院医疗工作的迅速发展，物业方面的工作量在迅速加大，物业工作人员很辛苦。但 在这创城迎检的关键时刻，物业方面一定要克服困难，加派人手，全力配合好医院的迎检工作。一是安排保安在做好保卫工作的同时，加大巡查力度，维持好，疏导好，安排好车辆的停放工作，要求车辆摆放整齐有序，车辆通道畅通无碍。二是全面做好卫生保洁工作，不留卫生死角，眼快手勤，及时清除垃圾，保持垃圾桶外观清洁，产生的垃圾及时清理。三是做好控烟的巡查、劝阻工作，及时清理烟头、纸屑等垃圾。四是物业负责人这几天要靠上抓，特别是 月 日，月 日，月 日这三天，就盯在这里，保持联络畅通，与相关科室一起，协调处理好相关工作，确保不出问题。
四、工作要求
（一）加强宣传，营造浓厚的迎检氛围。院办负责在门诊楼和病房楼等处悬挂创文明城和志愿者服务的宣传横幅；院办和社会服务部负责在门诊大厅设置创文明城和志愿者服务的宣传展板，发放创文明城的彩页或宣传资料；完善张贴服务承诺制度；信息科在电子屏幕滚动播出创文明城和志愿服务的口号；加强舆论引导，营造创建声势。
（二）加强领导，落实责任。各科室要高度重视此次迎检工作，各科室负责人为迎检工作第一责任人，要明确分工职责，督促好落实好各项迎检要求，按照“谁的工作谁负责，谁出了问题谁负责”的原则，层层安排，分解任务，落实到人。科室负责人要以身作则，创城迎检期间不请假、不休班，保证在岗带班。加强人员的教育管理，严格规范服务。所有医务人员，中午一律不得饮酒；如酒后上岗，一经发现严肃处理。凡在创城迎检中出了问题的，我院将严肃处理，全院通报，取消科室和个人评先争优资格，在绩效考核中兑现奖惩。影响重大的，将报请上级部门处理。
（三）合理安排，统筹调配。目前，我院就诊的病人较多，各科室业务工作繁重一定要合理安排好科室人员和业务工作，确保正常业务工作和创城迎检工作两不误。
（四）齐抓共管，形成合力。创城迎检工作是一项系统工作，单靠科室或个人单打独斗是无法完成的。要求我院各科室和全体职工与物业通力配合，心往一处想，劲往一处使，齐上心，齐出力，眼快手勤，相互拾遗补漏，既分工又合作，形成工作合力，确保迎检工作圆满成功。
二〇一二年 月 日
附：
一、窗口行业服务测评标准
1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；5）大力弘扬“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，广泛开展志愿服务活动；6）有高效的投诉处理机制。
二、有关工作要求
严格按测评标准做好相关工作，要求做到服务热情、周到，办事快捷、规范。办公区域要整洁、卫生，物品摆放要规范；各类服务规范、服务承诺、收费项目、投诉机制要健全并张贴或摆放在显要位置，投诉渠道要畅通，投诉处理要快捷，投诉记录、反馈意见要详细、完整。窗口工作人员要坚守岗位。严禁无故脱岗或从事与工作无关的事情；要做到仪表整洁，举止文明，接人待物要热情和蔼，严禁出现生、冷、硬等现象。深入开展“学雷锋、树新风”活动，要有方案、有学雷锋志愿队伍、有活动内容和图片资料。要按标准设立志愿服务站点，制作服务标牌，配备服务人员，招募服务队伍，完善志愿服务工作制度，建立工作台账，并做好档案资料整理。
