浅析呼叫中心如何提高效率又能降低成本[小编推荐]_如何降低呼叫中心成本

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浅析呼叫中心如何提高效率又能降低成本

当呼叫中心的电话量和成本不断上升时，您会怎么做? 众多管理者的做法为提高自动化程度。这看起来是明智的选择，因为自动化的自助菜单以及其他应用程序会使你事半功倍。此外，电话线路也不再堵塞，相对而言，可以提高顾客的满意率。

但是且慢。在你想要纳入自动化渠道的常规信息查询和请求中，可能包含了高层管理者需要的宝贵信息。所谓的低价值电话可能展示出某些方面的根本问题，比如客户信息记录、账单系统，甚至是产品质量问题。挖掘这些电话内容，能帮助你发现潜在问题，这些问题需要呼叫中心帮您解决。

这是一家欧洲电信运营商的经验。当时，面对不断攀升的电话量，他们试图降低呼叫中心的成本，只提高自动化程度。于是，产生了那些低价值查询电话，要找到这些电话产生的根本原因并非易事。

随着新产品的引进，客服代表面对逐渐变得复杂起来系统，不能完全实现跟踪程序。更糟的是，营销和销售、服务提供、计费和售后服务等关键业务部门之间的合作关系变得紧张起来。

为了解决这些问题，公司从各个部门抽调人员，成立了一个“客户服务委员会”的小团队，完善了呼叫中心的建设，任务是分析呼入电话、找出问题，确定发生问题的原因并提出改进建议。呼叫中心向执行委员会汇报改进意见，该委员会对改进建议的业务依据作出评估，并对所有变革进行监督。同时，为了鼓励业务部门和呼叫中心合作，共同关注客户服务问题，管理层制定了新的跟踪程序和激励措施。

这一做法很快就收到了成效。低价值电话数量在6个月内下降了1.5%。从客户的反映上看，没有不利的影响。随后的试点项目充分利用了呼叫中心的作用，在一年内让企业运营费用也降低3~4个百分点。