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旅行社人力资源管理问题及应对
△管 理 纵 横△
１． 人力 资 源 队 伍 发 展 的 壮 大，总 量
行社在招聘、训、效管理、酬设计 培 绩 薪 等方面的制度和管理手段相当落后，人 力资源主管往往并不熟悉本企业的人才 现状，更不明白本企业的人才需求，不能 有效激发本企业的人才潜能，在使用人 才时只凭感觉行事，甚至只是机械被动 知 ２． 旅 行 社 人 力 资 源 的 年 龄 结 构、识结构得到逐步改善。我国旅游从业人 员中旅行社经理队伍年龄结构逐渐趋于 合 理，以 中 青 年 为 主，４０ 岁 以 下 的 占 地例行日常事务，不对本企业的人才状况 做研究、分析，缺乏对人才的长远规划。
旅 行 社 人 力 资 源 管 理 问 题 及 应 对
增加较快。１９９９ 年 － ２００３ 年，我国 旅 行 社 从业人 员 从 １０８８３０ 人 次 增 加 到 ２２９１４７ 人 次，十 年 间 增 加 了 ２．１０ 倍，这 个 增 长 速 度 远高于第二产业从业人员年均增长速 度。
３． 高层 次 的 管 理 人 才 和 专 业 技 术 人
才缺乏。目前我国旅行社的各类专业技 术人员、旅行社职业经理人、旅行社营销 人才、人力资源管理人才等是远远不能 满足旅行社自身及我国旅游业的发展需 要。特别是近年来，随着我国入境旅游业 务的不断扩展和出境旅游业务的迅猛发 展，通晓外语、能够熟练掌握出境游业务 的经理人才，还有擅长同外国领事馆打 交道，在异国有迅速处理突发事件能力 的高端旅游专才难觅是业内不争的事 实。而在庞大的导游队伍中持资格证和 高级和特级证者所占比例极低，仅 ３．７％。
８０．１９％，七成的导游人员年龄在 ３０ 岁以
下，年龄结构偏年轻，但基本上得到了很 好的改善； 从知识结构看，我国旅行社从 业人员的学历偏低，在导游人员中表现 更为明显。导游队伍中高中、中职、中专 学历者占 ４１．７％，大专学历者占 ３９．４％，本 科以上学历者占 １８．９％。外语类导游人员 的学历比中文类导游稍高一些，但大专 及以下学历仍占 ５２％。郑 州
赵 丽 萍
进入 ２１ 世纪以 来，我 国 旅 游 经 济 规 模持续扩大，国际旅游地位不断攀升，中 国成为世界上发展最快的旅游大国。旅 行社作为旅游业的三大支柱产业之一，在旅游经济的发展过程中占据着重要的 地位。而旅行社又是人才密集型企业，主 要靠员工的自身投入在企业运转中起主 导作用。因此，旅行社自身的发展以及其 在旅游业中所发挥的作用大小如何却与 旅行社自身的人力资源管理有着密切的 联系。我国旅行社业人力资源开发与管理现状
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３． 旅行 社 对 从 业 人 员 教 育 培 训 力 度
为解决人才发展与快速发展的旅游业不 相适应的现状，旅行社普遍加大了对从 业人员的教育培训力度，在 ２００３ 年 旅 行 社 受 教 育 培 训 的 人 员 达 ３４８８０８ 人 次，较 前 年 增 长 了 ３５％，提 高 了 从 业 人 员 的 整 体业务素质。从近些年游客的投诉对象 来看，涉及旅行社的投诉占总数的比例 逐步降低，２００４ 年更为明显，下降 ６－ ７ 个 百分点。旅行社人力资源开发中面临的问题
加大，从业人员的业务素质有明显提高。初级证者占绝大多数，为 ９６．３％ ； 持中级、４． 人力 资 源 整 体 素 质 有 待 进 一 步 提
高。随着我国旅游业的发展，旅游者的需 求更加个性化，他们从被动的服从者转 为
主动的参与者，要求享受到更高质量 的旅游服务，这种个性化需求反应了现 代旅游者对传统的模式化旅游方式的厌 倦和反叛。旅行社行业内人员平均素质 及学历偏低，已不能适应旅游者越来越 个性化的需求，从业人员队伍素质成为 制约产业发展的薄弱环节。１． 旅 行 社 人 力 资 源 管 理 观 念 滞 后，机构设置不完善。我国大部分的旅行社 人力资源及管理意识较为淡薄。在多数 旅行社中，一般都没有专门的人力资源 部门，人事事务仅由办公室代为处理； 对 于人力资源管理的认识也仅仅停留在员 工招聘，简单培训和工资待遇及劳动合 同等方面，很少涉及职业系统培训； 有些 旅行社口头上说尊重人才，实际上却更 加相信经验，对知识和人才缺少强烈的 需求，有些旅行社虽然认识到了人才的 重要性，但很少在人力资源管理方面下 功夫，或只是把重点放在待遇的提高方 面，不能把人才管理与旅行社的发展真 正联系起来。
５． 旅行 社 员 工 流 动 性 大，人 才 流 失
严重。旅行社企业间、行业间的人员流动 现象突出。在其他行业，正常的人员流失 一般在 ５％－ １０％左右，而旅游企业员工的 流失 率 竟 高 达 ２０％ 以 上。２００３ 年 国 家 旅 游局人教司对旅行社人力资源调查的统 计数据显示，在持证导游中，目前已不再 从事导游工作的有 ６５４７１人，占 ３３．２％。其 中，资 格 导 游 的 流 失 率 为 ４５．３％，初 级 导 游的流失率为 ６．４％，中级导游的流失率 为 １４．６％，高级导游的流大率为 １０．１％，特 级 导 游 的 流 失 率 为 ３７％。２００６ 年 是 中 国 允许设立外资独资旅行社的头一年。一 旦外资旅行社进入中国旅行社市场，中 资旅行社的业务骨干可能大量流入外资 旅行社。人才的高流动性和高流失率为 旅行社的人力资源管理带来了很大的压 力。实施人力资源开发与管理的若干思路
２． 旅 行 社 人 力 资 源 管 理 制 度 简 单
化。旅行社企业规模普遍较小，一人从事 多项工作的现象大量存在； 员工工作内 容较灵活，绩效考核难度大。目前我国旅
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△管 理 纵 横△
１． 树立 强 烈 的 人 才 意 识。旅 行 社 首
先应摆正态度，树立 “以人为本” 的理念，将人力资源视为组织的核心资源，围绕 人的积极性、主动性和创造性实行管理 活动。旅行社企业还必须树立 “双赢” 理 念，即坚持 “企业、员工共同发 展 的 双 赢”努力留住 和 用 好 现 有 人 才，盘 活 现，有人才存量，充分发挥其作用。旅行社企业应努力建立健全旅行社人力 资源管理制度，如择优、科学合理的用人 和晋升制度，合理有效的薪酬制度等。在 竞争、择优市场机制 ； 用科学合理的制度 去使用人才、管理人才、吸引人才和留住 人才； 旅行社人事管理还要从过去单纯 的人事及培训工作，转变到以人力资源 开发和培养为主要任务上来，做好本企 业旅游人力资源开发的调研、分析、规划 工作，推动旅游人力和人才资源的整体 开发。建立完善的激励机制。从目前很多旅行 社的业绩评估和薪酬制度来看，评估体 系不规范，评估标准不科学，评估结果不 兑现等客观因素制约了员工的积极性，培养不了员工的工作成就感，满足不了 员工的 “尊重” “自我实现” 和 的需求。因 此旅行社要建立积极有效的激励机制，使员工在旅行社分享到业绩奖励、年终 的经营类型和经营方针和目标、员工工 作性质和个人特点，来确定员工培训计 划和培训重点； 在培训方法的选择上注 重向员工传授服务知识和服务技能的同 时，重视培养员工在服务过程中的判断 分析能力、沟通能力和处理问题的能力； 积极运用市场化、国际化的创新培训机 制，引进国外人才培训的先进理念、技术 和 现 代管理机制，切实加大对紧缺急需的个人股份等之外，还应使员工能从 ２． 完 善 旅 行 社 人 力 资 源 管 理 制 度。利润、职务晋升、业务培训以及工作选择的机 会； 使员工有机会参与管理，增加荣誉 秀人才建立高质高薪、高风险回报机制，坚持一流人才、一流业绩、一流报酬的原 则； 采取积极而有效的激励措施，营造有 利于旅游企业职业经理人队伍成长的机 制，允许职业经理人有较高的报酬，可实 行年薪制、配股制、期权制为中心的激励 机制。
工作本身获得激励，得到职业阶梯设计、应用型、复合型、创新型人才的培训力度。５． 加强 企 业 文 化 建 设，为 员 工 营 造
良好的工作氛围。企业文化建设就是通 过优秀企业文化的塑造，潜移默化地增 强对员工的号召力和吸引力，让员工在 共同价值观的约束下，自主管理，自觉工 作，增强对企业的归属感和忠诚心。因此 旅行社企业只有建立具有稳定性、吸附 性和包容性的企业文化，营造出一个愉 快、谐的工作环境，才能广招人才、和 留 住人才。
