业扩培训脚本由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“业扩培训”。
业扩竞赛脚本
本项目由五人共同完成一、入场前准备工作
1、验证身份，领取角色胸牌
验证身份、领取胸牌后，按角色佩戴好各自角色胸牌。
2、整理着装，调整心态
查勘员：标准工装，绝缘工作鞋，佩戴统一编号的工号牌和角色胸牌
装表接电员：标准工装，绝缘工作鞋，佩戴统一编号的工号牌和角色胸牌
营销负责人：标准正装，佩戴统一编号的工号牌和角色胸牌 营业员：标准正装，佩戴统一编号的工号牌和角色胸牌 表库管理员：标准正装，佩戴统一编号的工号牌和角色胸牌
3、列队准备进入场地（展现精神面貌）军事化列队，由营销负责人喊口令：查勘员、装表接电员、表库管理员、营业员（由高到低排列列队）；象左（右）看齐；向左（右）转；齐步走；立定；向左（右）转；立正；跨立。
列队齐步进入场地 着装要求：
1.上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象。
2.服装保持整洁、无明显污渍；
3.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。4.扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，单排扣西装上衣末端的一粒扣子不要扣上，戴好领带，不将领带臵于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。
5.现场施工时须穿绝缘工作鞋，鞋、袜保持干净、卫生。6.穿深色袜子，不得穿白色袜子；女士穿黑色皮鞋，穿套裙时须配肤色丝袜，无勾丝,无破损。
7.保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在耳背、手背、脉搏跳动的地方，忌洒在汗腺集中的地方。
8.男士：不留长发，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外，忌留胡须。
9.女士：长发要盘起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌发型怪异、头发蓬乱。面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆艳抹；化妆或补妆时，2
应在更衣室、洗手间或个人独立办公室；不在同事或客户面前化妆。涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲；指甲长度不超过2毫米。
二、入场
由营销负责人带队，列队进入竞赛场地。由营销负责人向裁判长汇报：
小跑向前敬礼：报告裁判，各项工作准备完毕，请指示。裁判答复：比赛开始 小跑回来。
比赛开始（总体竞赛时间90分钟）
三、工作前培训，（保持站立姿势，计划10分钟）
1、由营销负责人根据组委会提供的业务类型进行工作前培训，三交。
组织语言如下：
1、现在清点人员，某某某 到；某某某 到；某某某 到
2、目示精神状态、询问身体情况（大家今天身体情况好不好，回答 好）
3、今天是XX年X月X日，由我们代表XX局参加湖南省电力公司农电营销现场培训竞赛。大家有没有问题，没有 有没有信心 有
4、好，现在宣布工作任务：今天的工作任务是
某某某（营业员），负责操作：业务受理、答复供电方案、业务收费、签订供用电合同、客户回访、系统归档、资料归档环节。
某某某（查勘员），负责操作：现场查勘、答复供电方案；配合：表库管理员进行设备出库、装表接电员开展计量安装、营业员客户回访，验收、送电。
某某某（装表员），负责操作：计量安装环节；配合查勘员完成现场查勘环节。
某某某（表库管理员），负责操作：配表、设备出库（入库）；配合营业员完成资料归档。
某某某（营销负责人），负责操作：查勘派工、审批、验收、送电环节；全过程控制。
业扩新装，操作时要注意的安全事项和违章风险点有：（11条）
1.未认真审核客户申请用电资料，因信息错误或不齐而造成服务事故；
2.未认真审查客户是否欠费或存在违约窃电行为，造成营销事故；
3.未按国网公司供电服务“十项承诺”中供电方案答复期限及送电期限办理业务。
4.未按物价部门核定的收费标准及收费项目收取相关 4
费用，未开具正式发票；
5.未按现场查勘情况制定供电方案；
6.有受电工程的，客户未提供设计、施工委托书； 7.未按相应标准化作业卡开展计量安装工作； 8.受电装臵或受电工程未经验收合格即送电； 9.未与客户签订供用电合同、安全用电协议或购电协议；
10.各环节责任人未将流程中出具的各项工单及时归入资料袋并与系统同时流转，造成业扩资料的丢失。
11.未按归档目录做好资料归档工作。
任务清楚了没有？ 清楚了 ；要注意的安全事项和违章风险点清楚了没有？清楚了好，现在开始工作。
五人顺序入座。营业员必须座第一的位臵
一、业务受理
1.模拟客户入场后座吧台。
2.营业员起立：“您好，欢迎您来到营业厅，请问您需要办理什么业务？”
3.营业员介绍业务类型及相关事项（新装正式用电、新装临时用电；增容；减容等变更用电业务）。
4.模拟客户报告业务类型。
5.简要介绍模拟客户要求的业务流程、需准备的资料及服务时限。
6.与模拟客户一同进行资料准备。
准备的资料内容：工商登记复印件、税务登记复印件、用电设备清单、申请人身份证复印件（如经办人非本人，则需附带经办人身份证复印件）、法人代表证书和由法人代表签署的授权委托书、房产证或建房证（土地使用证）或其他有效证明材料。
7.指导客户填写用电申请工单（纸质件）
用电申请工单内容：申请人姓名或单位名称、身份证号码联系电话、申请人详细住址、用电详细地址、申请用电类型、办理内容在新装、增容、减容、分户、并户、拆迁、改压、改类、移表、销户方框内打勾、申请用电容量及设备明细、客户身份证复印件及申请人签字及申请时间。
8.资料审查方式
1)登入系统并在系统综合查询中查询类似客户的资料是否有相同信息及电费情况。
2)询问营销负责人该申请客户是否存在窃电行为或其它违约行为。
3)若存在以上情况要告知客户，必须结清电费或接受处理后方可受理用电申请。
9.资料审查合格后
1)将身份证复印件粘帖至指定位臵
2)将资料整理后建客户档案袋并装入档案袋内
3)在档案袋目录中将资料名称填入 10.登入系统录入客户申请信息
系统录入内容：申请信息、联系信息、账务信息 11.打印系统申请工单交客户签字。
12.营业员告知模拟客户：“您的用电申请已经受理，我们会在规定时间内与您联系进行现场查勘工作。”
13.营业员起立：“您好，请您慢走”。模拟客户退场。14.系统保存并提交查勘派工人员。填写业扩日志。10.将档案袋及业扩日志传递至查勘派工负责人并履行资料移交手续。
报告业务受理环节工作完毕。
二、查勘派工
1.营销负责人根据系统内业扩受理的系统资料及传递的客户档案袋资料开展核查工作。
2.核查无误后确定现场查勘任务，在系统中确定查勘负责人及查勘时间。
3.营销负责人通知查勘负责人进行工作任务指派。4.营销负责人向查勘负责人移交所有资料并履行签字确认手续。
三、现场查勘
1.工作准备：
1)查勘工作负责人与客户预约查勘时间。电话通知客 7
户：您好，我是XX电业局XX供电所查勘员，您今天有时间吗？我们将今天到达贵厂进行查勘工作，到时请您配合。
2)预约后查勘工作负责人打印现场查勘工单，准备查勘工作。
a)应准备的图纸及工单有：
营销网络图、低压杆塔图、客户报装资料、现场查勘工单、台区分相负荷表等。
b)应准备的工具、仪表：
指南针、个人安全工器具、万用表、钳形电流表、验电笔、相位表、绘图工具、计算器。
c)确定现场查勘的工作组成员。装表员配合现场查勘。3)出发前再次与模拟客户进行确认，电话确认：“您好，我是XX电业局XX供电所查勘员，我们马上到达贵厂，请您配合。”
2.现场查勘工作内容：
1)到达查勘现场后向模拟出示角色胸牌、说明来意。2)核对客户申报资料，客户用电地址，向模拟客户复述并逐项核对。
3)现场开展用电设备的清理，抄录各类设备的铭牌。4)向模拟客户确认各类设备的用电相位。统计负荷的总容量及分相负荷容量。
5)根据负荷情况对照营销网络图、低压杆塔图、台区分 8
相负荷表
a)确定供电区域、用电的可行性。
b)确定客户的电压等级、供电容量、用电负荷、用电性质、计量方式及表计安装位臵、供电相别、是否有工程、有无违约用电行为等。
6)现场查勘人员查勘后应填写查勘工单相关内容。现场查勘人员全部进行签字。
7)向模拟客户讲述查勘结果后由客户确认签字： 8)清扫或整理查勘现场，向模拟客户告别：“您好，现场查勘工作已结束，我们将在规定时限向您电话通知供电方案，到时请配合，谢谢。”模拟客户退出现场。
9)现场查勘人员回到各自位臵。
3.查勘工作负责人在系统中将查勘工作单内容录入系统后提交营销负责人审批。
4.查勘工作负责人按要求绘制供电方案简图。按低压一次接线图格式，画出变电站（变电站名）、出现开关屏号、变压器（编号或名称）、塔火杆号、接户线长度、客户侧标志。
5.由查勘工作负责人根据查勘内容拟定供电方案，根据供电方案拟定计量装臵材料明细和费用预算表。
6.查勘工作负责人将现场查勘工单及相关查勘资料归入档案袋并填写业扩日志。
7.查勘工作负责人携带资料至营销负责人旁共同制订 9
供电方案。
四、供电方案制定与审批
1.供电方案制定：
1)由查勘负责人向营销负责人逐项解释查勘内容。2)将拟定的供电方案交营销负责人审阅。
3)如有受电工程（产权分界点以后）则审核受电工程材料明细，并组织开展受电工程的图纸审查、中间检查、竣工验收。
2.供电方案审批：
1)查勘工作负责人将供电方案审批单及所有资件交供电所营销负责人审批。
2)营销负责人检查客户申请信息、用电设备信息、客户资料信息、现场勘查信息、电源方案信息、计费方案信息、计量方案信息等各项方案的正确性。
3)营销负责人检查录入农电营销系统数据的准确性、完整性。
3.营销负责人在供电方案审批单中签署意见（同意）后交查勘负责人。并在系统内审批后提交查勘负责人。
4.查勘负责人将相关工单及相关查勘资料归入档案袋并填写业扩日志及档案目录。
5.查勘负责人将所有资料带至营业员处，配合营业员进行答复供电方案工作。
五、答复供电方案
1、营业员与模拟客户开展电话答复工作，查勘负责人配合。
2、答复供电方案的内容：
1）约定答复时间：“您好，我是XX供电所营业员，贵厂的供电方案已拟定，请问您现在有时间向您答复供电方案吗？”
2）确认有时间后：“您好，贵厂是由XX变电站XX线路由XX变压器供电；由XX支线的XX号杆采用XX米XX（线径）的电缆接入计量箱的进线开关。计量箱的安装位臵在XX处。产权分界点在下火杆的第一支撑物。采用三相四线直通式计量箱，计量采用XXA的三相四线式机械式电能表。您的用电性质为XX类别，现行电价为XX元∕kWh。”
3）简述后：您好，请问您对此供电方案满意吗？
a)如不满意，由查勘工作负责人进行解释；
b)如满意，则由查勘负责人在系统中录入答复意见，并打印供电方案答复单。
六、确定费用
1、查勘负责人根据物价部门核定的收费标准制定业务费用，编制业务费用表。应收业务费包括计量装臵安装调试、装表费、新装零散低压户表费。对于客户委托其它具备资质的企业施工的受电工程，供电所应履行审查、检查职责。
2、查勘负责人根据供电方案信息及物价部门规定的业务 11
费标准编制应收业务费预算。
3、由查勘负责人将应收业务费预算表交营销负责人审批。
4、由查勘负责人会同营业员通知客户应收业务费的金额及确定客户按收款方式。
1）营业员电话通知客户缴纳业务费。
2）“您好！我是XX电业局XX供电所的XXX，贵厂的业务费已确定，金额为****元整，请您采用转帐或现金进帐方式及时缴费。我们的开户银行是XXXX，银行账号是XXXXXX” 3）“我们将在您缴费后的X个工作日内进行计量安装与验收送电工作，请您及时缴费。”
5、由查勘负责人在系统中录入应收业务费金额并提交至营业员。
6、查勘负责人将相关工单及相关查勘资料归入档案袋并填写业扩日志及档案目录。
7、查勘负责人将所有资料传递至营业员并履行资料移交手续。
七、业务收费
1、模拟客户入场后将同等金额的现金进账单或转帐回单交营业员。
2、营业员起立，双手接过模拟客户的缴款单。“您好，请座，请您稍等。”
3、营业员按系统中应收业务费金额与档案袋中的应收金 12
额核实模拟客户的缴款单金额是否相符。
4、在供电方案答复环节采用电话答复的，由客户在供电方案答复单上补签字。
5、按收费项目分别开具票据，双手递交模拟客户。“您好，让您久等啦，这是您的票据，请收好。我们马上按规定安排下步工作。”
6、由营业人员在系统中确认已收费，提交配表环节。
7、将已收费确认签章至相关位臵后，将所有资料归入档案袋并填写业扩日志传递至营销负责人并履行资料移交手续。
八、配表
1、由表库管理员按系统中已确定的供电方案，在农电营销系统业扩表计合格库中配臵电表，提交安装派工环节；
2、表库人员将已配表计在Ⅲ级计量库中由业扩表计合格库移至待领区。
九、安装派工
1、由营销负责人在农电营销系统内确定安装负责人及工作班成员。
2、将所有资料归入档案袋，填写业扩日志。传递至安装负责人并履行资料移交手续。
3、由安装负责人在系统打印电表装拆工单，凭电表装拆工单到Ⅲ级计量库中领表。
十、设备出库
安装负责人凭系统打印的电表装拆工单到表库领用相应表计，由表库管理员会同安装负责人履行领用手续。1）安装负责人领取电表时应检查电能表的参数、校验封印、检定合格证、资产标记是否齐全，校验日期是否在6个月以内，外壳是否完好。
2）领取装表有关材料，如表箱、漏电保护开关、封铅等。3）领取有关公共工具及仪器，如梯子、临时电源盘、内六角板手、万用表、相序表、电钻、绝缘手套、压线钳等。
十一、计量安装
1、安装出发前准备
1）按规范用语与客户联系，约定装表时间，要求客户本人现场配合。
2）“您好，我是XXX电业局XXX供电所装表员XXX，请问您今天有时间吗？我们将今天到达贵厂进行计量安装工作，到时请您配合。”
2、个人工具准备。
3、出发前再次与模拟客户进行确认，电话确认：您好，我是XX电业局XX供电所装表员，我们马上到达贵厂，请您配合。
4、安装前准备及安全措施
1）正确着装，正确佩戴角色胸牌。
2）采用停电作业的，由工作负责人会同工作许可人检查 14
工作票上所列安全措施是否正确完备，经现场核查无误后，与工作许可人办理工作许可手续。
3）停电作业，属于客户产权的电器设备需停电由客户电工进行操作，由工作负责人确认安全措施。属于公变接入的，安排工作人员进行停电操作，做好安全措施。
4）安装前工作负责人检查所有工作人员是否正确使用劳保用品，向工作人员进行作业前培训及站队“三交”：确保作业“四清楚，四到位”。（“四清楚”：作业任务清楚、危险点清楚、作业程序清楚、安全措施清楚；“四到位”：人员到位、措施到位、执行到位、监督到位），并在人员签字栏内分别签名。
5）工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。
6）在公共场所作业，应设臵安全措施，悬挂安全警示标志。
7）低压电能计量装臵现场新装标准化作业卡
5、现场安装
1）按低压电能计量装臵现场新装标准化作业卡开展现场计量安装工作。
2）开箱作业必须验电。
3）计量箱安装工作：安装周围环境应干净明亮，不易受损、受震、不受磁力及烟、灰影响，电能表箱原则上装于室外的走廊、过道内及公共的楼梯间，或专用配电间内（二楼及以下）。高层住宅一户一表，宜集中安装于二楼及以下的公共楼 15
梯间内。计量箱与墙壁的固定点不少于三个，使箱体不能前后左右移动，计量箱底部距离地面宜为1.6-2.0米范围。
4）表计固定：按电表主副关系排列，计费表为主表，电子式预付费表为副表。电能表及接线盒应垂直固定于电表箱内底板上。电能表及接线盒固定螺丝必须使用5mm2自攻螺丝，以方便表计拆换。
5）装表接线时，三相电能表必须按正相序接线；三相四线电能表必须接零线；电能表的零线必须与电源零线直接接通，进出有序，不允许相互串联，不允许采用接地、接金属外壳等方式代替。
6）使用分相色的铜线采取按相序一进一出的接线方式接线。
7）接线工艺：导线平直，转弯直角，布局合理，交叉、跨越得当，接线余量足，同一接点引线不超两根。
8）电表箱金属外壳必须接地。
9）在安装过程中，只允许按已确定的供电方案进行施工。
6、加封前检查
1）计量装臵检查在客户的陪同下完成。
2）检查电能表安装是否牢固，外壳是否按要求正确接地或接零；检查电能表接线是否正确、可靠，接线盒内短路片位臵是否正确、可靠。
7、计量加封
1）对电能表端纽盒、封闭式接线盒、使用铅封钳加封时，应使用合格的封线、封扣，应做到封扣上显字齐全、清楚，封扣平整。
2）安装工作结束后，填写电表装拆工单，并请客户逐项确认签字。手工填写部份无此项目的，从左上至右下划线。
8、现场清扫、整理工器具、现场工作终结。
十二、验收
1、计量安装完成后，由安装负责人电话通知营销负责人开展验收工作
2、营销负责人打印低压验收送（停）电工作单到达装表现场开展验收工作。
3、营销负责人向模拟客户解释：您好，计量安装工作完成后，需要对计量装臵进行验收，请配合。
4、验收工作：
1）对计量装臵进行送电检查，检查计量箱外壳是否带电。2）使用相序表，对计量表计出线端子进行测试，核对相序。
3）不带负荷检查计量表表盘是否潜动，接通负荷开关，带负荷检查电表运转情况。
4）检查客户受电工程安装是否合格。5）检查客户漏电保护装臵是否能投入运行。
6）对验收合格的，请客户在工单上签字确认；对验收不 17
合格的，验收人员签署不合格意见，下达整改通知单。整改完再验收，直到合格。
7）验收后，由验收人员在营销系统内登记验收意见。
十三、签订供用电合同
1、验收完毕后，营销负责人将带来的供用电合同、安全用电协议、预付费购电协议按要求填写完毕。
2、供用电双方在合同签订时应由双方法人或法人法定委托人代表签名、加盖双方公章；
3、将客户回访登记表交客户签字确认。
十四、送电
1、营销负责人组织搭火送电人员按供电方案已确定的相序进行搭火送电。
2、搭火送电工作完毕后，请客户在低压验收送（停）电工作单上确认签字。
3、对装表环节的计量封印情况进行检查： 1）不合格的进行补封；
2）合格的对计量装臵外壳进行加封。
4、计量安装现场人员再次清理现场，离开工作现场时，由营销工作负责人向模拟客户道别。“您好，请您在安全用电的同时及时缴纳电费。”
5、安装工作负责人在系统中录入现场安装环节的记录。安装工作负责人将电表装拆工单、低压电能计量装臵现场新装 18
标准化作业卡；营销负责人将低压验收送（停）电工作单、供用电合同、安全用电协议、预付费购电协议等资料归入档案袋；由安装负责人移交至营业员。
十五、系统归档
1、检查营销系统业扩流程各环节的办理情况，将业扩流程各环节的资料进行整理、归档；
2、打印抄卡，传递给相关人员。编排抄表顺序。
3、检查营销系统的客户信息与纸质资料的一致性；
4、由营业员在系统内执行归档操作，录入档案袋号、供用电合同编号。
十六、客户回访
1.营销负责人将经客户签字的客户回访登记表交营业员。2.由营业员在系统录入客户回访意见，系统流转结束。
十七、资料归档
1、按用电资料目录进行整理归档，放入国网公司标准档案袋或档案盒内。
2、客户资料存档内容：
用电申请单、用电设备清单、房产证或建房证（土地使用证）或其他有效证明材料。工商、税务登记证复印件；法人代表证书复印件和由法人代表签署的授权委托书；企业环保审查复印件；低压业扩现场勘查工单；供电方案答复单；工程委托书及工程验收报告；现场装（拆）表工单；低压验收送（停）19
电工作单；整改通知书；供用电合同、安全用电协议、预付费方式协议；客户回访登记表；低压电能计量装臵现场新装标准化作业卡。
农电营销业扩全流程时间分布入场前准备验证身份，领取角色胸牌整理着装，调整心态列队入场向裁判长报告比赛开始计时工作前准备（计划用时十分钟）业务受理环节（计划用时十分钟）查勘派工环节（计划用时二分钟）现场查勘环节（计划用时十五分钟）供电方案制定与审批环节（计划用时二分钟）答复供电方案环节（计划用时三分钟）确定费用环节（计划用时三分钟）业务收费环节（计划用时二分钟）配表环节（计划用时二分钟）安装派工环节（计划用时二分钟）设备出库环节（计划用时四分钟）计量安装环节（计划用时二十五分钟）验收环节（计划用时一分钟）签订供用电合同环节（计划用时二分钟）送电环节（计划用时一分钟）系统归档环节（计划用时二分钟）客户回访环节（计划用时一分钟）资料归档环节（计划用时三分钟）
