咨客工作计划（精选5篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“咨客工作流程”。
第1篇：咨客工作计划
篇1：咨客部岗位流程 咨客部
咨客（迎宾）岗位职责：
1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。
5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的 订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9.有礼貌的接听电话订房，订座。咨客领位要求：
1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人 有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要 主动愉快的招呼说”xx先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有 否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之 顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。
2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等
在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不
能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是 最尴尬而不恭的事。
4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对 曾坐过的位置有感情上的偏爱。
5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。
6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安 排客人至满意的台/卡
7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米 左右。
8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳 子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼 貌的打招呼才可离去。
9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日 期，以便日后客流的对照。
10.清楚了解当晚房态，当晚特别客人，特别需求。11.微笑礼貌询问客人是否定位。12.第一时间介绍公司消费情况
13.安排位置后礼貌询问客人是否满意。
14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心，一面灯光较暗，摔伤客 人 领位台工作时间流程表门厅立岗迎客礼貌用语规范（熟记公司高层管理 老客户姓名）核对预留位客人姓名位置带客入坐（途中介绍当日活动.公司文化）3 核实场内坐位情况，将未预留位客人带入相应位置.4 与楼面区域服务人员做好服务交接.5 归位待客.咨客部门工作流程：
1.迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容。必须按照公司规 定制服穿着整齐，女生化淡妆。注意自己的精神状态，不要带情绪上 岗。要以一个整洁，清爽，有精神，有活力的两好状态迎接客人的到
来。2.迎接宾客：当客人来到距离1.5-2米时，所有咨客应以30‘鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑的向客人问好“先生，女士，晚上好！欢迎光临！节日快乐！”等。
3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生，女士有预定吗” 如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的卡座/台号及姓氏，然后迅速在定位单上查找。找到后要与客人核对一下。例如“：您是xxx先生/女士，订的xxx位置，联系电话是xxxx等“如客人无预定，则需征询客人同意后带客人入坐无预留位的空卡/空位，（女士尽量安排至场内显眼处）
4.引领宾客：先走在客人前面，保持与客人之间的距离1米。步伐不紧不慢，做到三步一回头。主动热情的介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。任何情况下不得在营业场地内奔跑。
5.介绍公司设备，消费，咨客带客入座途中简单介绍公司设施，设备及消费当日活动等。6.与区域服务人员交接，楼面服务人员在接到咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确核实所订的卡号，位号。
7.开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应该清楚规范的开卡。8.归位迎客：咨客带客完毕后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
9.班后例会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
咨客常用礼貌用语规范： 1.迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有预定？” 如宾客有预定：“请问先生/女士，贵姓定的位？请您稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了。这边请！” 如没有定位：“请问先生女士，几位？是要坐卡座,还是散台？” 如宾客要做卡座：” 不好意思，卡座暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排。请问先生/女士 贵姓？多少位？需要定什么类型的卡座（是否对位置有特殊要求）（介绍公司卡座消费情况，容纳人数）“请您稍等”“不好意思，让您久等了。xx先生/女士，我为您安排了xx卡 最低消费xx钱，请问可以吗？ xx先生/女士 这边请！“ 2.如果安排不到卡座给客人：”xx先生/女士，不好意思，现在暂时安排不到卡座给您，如果可以的话，请您留个电话或先到散台暂时坐一下，等会儿有房间我第一时间通知您“ 如果客人愿意的话，迅速的为客人安排好一切！
3.退下语“：xx先生/女士，祝你们玩的开心，以下有xxx号 服务员继续为您们服务。“ 4.送客：客人走出公司，要有技巧的询问客人是否稍候再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！咨客订位制度篇2：咨客领班工作时序 红色恋人俱乐部 red paion club篇3：咨客部培训计划 第一节 介绍
1、自我简介下自己、来自哪里、姓谁名甚、个人爱好及特长，加入夜电酒吧有什么理想或者有什么想法跟建议。
2、介绍夜电酒吧的认识架构跟认识部门领导第二次见面打招呼时的称呼。3、公司企业文化
第二节 服务理念
一、什么是服务，只有先认识了服务才能工作的更好。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。二、具备这些准则 1、准备好
其含义是每一位服务人员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光
其含义是每一位服务人员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己； 3、微笑
其含义是服务人员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4、邀请
其含义是服务人员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色
其含义是服务人员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色； 6、创造
其含义是每一位服务人员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、看待
其含义是服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。三、服务人员应具备的基本态度有哪些 1、细致周到
就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让； 5、拒绝的艺术
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度； 6、主动积极
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便； 7、文明礼貌
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
第三节 需要掌握的基本要领 1、急客人之所需
把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；
2、服务人员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好； 3、让“顾客总是对的”
即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论； 4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表； 7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，服务人员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求
服务的6个要点； 1、能力 2、知识
3、自重（工作时表现的态度）4、形象（注意自己的仪表）5、礼貌（真诚待人的态度）6、多尽一点力（额外的工作）
金牌服务；怎样服务才是金牌的服务；
就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务。本着公司是我家的主人翁精神和顾客是朋友宗旨。站在客人角度上，工作中想在客人之前，坐在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务人员。
比如说；想在客人之前做在客人之前，第四节 服务最重要还有那些礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌
（1）礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。（2）礼貌的主要内容： a、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。b、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。c、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。d、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。e、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。f、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。g、仪表端庄（指对对方的服务态度）
讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）h、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！
9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
（4）礼貌修养
第2篇：咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范
咨客工作流程
接待客人流程:
1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。
2、见到客人齐声欢迎客人鞠躬，里面请。所有人必须有标准的支体语言动作。
3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。
4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。请问，是做SPA还是做保健。
5、如果是做SPA：
5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。您好！请坐。
5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。
5.3给客人倒水，双手递上。
5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。
5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。
5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。
5.7介绍公司饮品。
5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。出来时候轻轻关上门。注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。
6、如果是保健：
6.1 热情面带笑容，这边请。小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？
6.2（冲凉）您好，这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人留好房间。（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。确定好房间，带客进房。
6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。三步一回头尽量走在客人的右前方向。
6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。
6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。
6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好的。技师已安排，请稍等。出来轻轻的关上门。
注：如客人不冲凉按脚程序一样。
送别客人流程：
1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。
2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！
3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。
4、你好，电梯到了，里面请，再见。欢迎下次光临！
5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。
前台部门的日常工作流程
一、上班时按照公司规定的形象。
二、准时上下班，上班前提前10分钟到指定地方开班前例会。
三、收银：要熟悉收银正常操作流程。如：结帐、优惠打折、充卡、免
单等。
1、交接好上一班所交代的事情。并点清记录好当班营业额，在交接
本上签字。
2、收付款时要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清。
结帐要迅速、敏捷。
3、结帐完毕，要向客人道谢，并说：《欢迎下次光临》。
4、要与钟房工作配合好。
5、当班时不准做与工作无关的事情。
四、钟房：要熟悉钟房正常操作流程。如：排钟、做考勤、领料等。
1、交接好上一班所交代的事情。
2、接听电话时要热情服务。并明确的处理好客人所交代的事情
并做好记录。
3、当班时要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充电器等。
4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。
5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。
6、当班时不准做与工作无关的事情。
五、下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。
六、下班时到指定地方开下班例会。
七、严格遵守公司规章制度。
前台的职责
前台收银的职责
1、熟知公司各项目收费标准。
2、熟知技师买钟买假收费标准。男、女技师买钟50元1小时，提成18元/钟。专家买
钟80元/1小时，提成28元/钟。平日买假1天150元，节假日及（法定节假日）1天200元，买假没有提成。美容师买钟==元1小时，提成==元/钟。平日买假1天===元，节假日及（法定节假日）1天===元，买假没有提成。
3、熟知收银相关设备的操作使用。如：银联机、小票机。
4、负责客人消费的结算工作，准确、快捷的打印收费帐单。
5、负责保管收银备用金准确。
6、负责保管好帐单、发票，并按规定使用、登记。
7、负责前台环境卫生干净、整洁。
8、每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额封袋及时交收银部专管员。
9、负责盘点好收银每月领用物品工作。
前台钟房的职责
1、负责技师相关排钟。
2、负责电脑登记新技师上牌。见培训老师同意合格签字证明按工种登记方可上牌。
3、负责电脑登记技师电话号码。并用技师专用电话本做好记录。
4、负责技师请假、休假、买钟买假等考勤登记。技师请假两小时含2小时不动牌。超
2小时以上需飞一牌。
5、熟知技师放行规定：技师买钟、买假、请假需部长、主管、经理同意后方可开放行
条，按实际时间情况登记并牵上名字。并另外用专用本详细登记。对于还没有付钱的及时负责及时跟进。
6、熟知技师请假规定：请假一律需经理、主管、部长批准并以书面形式呈交，请假两
小时以内由前台部长批准。请假两小时以上三天以内由主管批准，三天以上由经理批准。长假必须提前10天申请（在公司入职不满三个月的不允许请长假）。
7、熟知技师请病假上交凭据单。请病假必须有医院挂号单、请假证明、收费单。事
假、病假7天以上（包括7天）为长假，不准电话请假或托人请假，特殊原因除外。
8、负责技师被投诉考勤登记。技师被客人投诉手法不熟练者或严重投诉服务态度不好
者，见主管、经理签字通知回培训条，及时做考勤登记。时间以当天开始计算15天为标准。考试合格后须经过老师、主管、经理签字后上交前台方可上牌。
9、负责接听前台内、外线电话，并做好相关记录。
10、熟知技师倒牌时间为30分钟。技师倒牌需通知地下室保安并做好记录，经保安电
话上报前台确定号码再做好“吃饭预约”登记。
11、熟知技师自己预约。技师如有预约要告诉前台，如半小时内客人到达，该技师可不
参加排钟。满半小时需通知技师。如果超半小时到一小时以内客人没有来该技师买单（按普通房买单结予提成），以此类累推。
12、熟知技师假期规定。技师每月规定排休2天，例假2天，散假8小时（例假不能当
散假使用，散假一次不能超过4小时）超假者按45元/小时处罚（没有提成）。超假一天者按150元/天买假处罚（病假除外）。附：散假超过4小时算半天当事假。事假超过6小时算一天。
13、技师下班后有客人要点钟时，负责打电话通知是否要回公司，并把情况如实告诉。
技师下班后有权不回来上点钟。
14、负责做好当班交接工作。
15、负责盘点好前台每月领用物品工作。
前台工作的细节
一、收银
1、看到客人走过来买单时应站立问好，提醒客人买单在这边！
2、买单时，客人手中有车钥匙的要提醒客人是否需要停车卡！
3、如果买单时，看到客人有行李牌的，要问客人是否有行李及是否领取，如果客人领取
行李时，要提醒客人，这是您的行李，请小心慢走！
4、如客人需要房间的朋友一起买单，为了以防万一，首先要提醒客人有可能买错，最好
是 凭消费牌买单，如果客人坚持要一起买，然后就要问清楚是否知道他朋友的房号及技师号，如果觉得没有问题，跟客人说清楚，客人也觉得没有疑问的才可以给客人买单。
5、客人消费金额达到一定数额的客人，可以询问一下是否有贵宾卡，如果没有，可以顺
便 向客人推荐贵宾卡，并询问客人是否要设密码。
6、如客人买单时不记得拿消费牌，因先询问是否知道房间号码及技师号码，然后主动帮
助客人去找消费牌，让客人先坐一下，如果实在没有办法找到，应及时向管理层求助。
7、如客人需要先走，应问清楚是哪个房间，然后让客人稍等一下，再帮客人问清楚是否
可 以走。
8、如有客人需要出去一下，待会儿再回来的，我们应先查询是否有消费，如果有，要跟
客人沟通好，要留好押金，记好客人的姓名和电话，回来的时候消费牌和押金一起交给她，如果没有消费的，要问一下客人需不需要帮忙留一间房或留技师之类的。
9、看到客人买单时，把男女宾的柜桶锁匙戴出来了，要问清楚柜桶里面是否还有东西，如果没有东西，跟客人讲放在前台就好，我们会帮忙送进去的。
10、客人在前台买单咨询时应站立、面带微笑，态度诚恳、和蔼可亲的为客人服务，客人
排队买单要及时疏导并安抚好后面的客人，不要让客人以为冷落或忽略了他们，客人买完单后应该提醒客人带好随身物品。
11、遇到客人投诉的问题或买单时单上不明白的问题时，我们必须认真耐心的倾听，并一
一给以解答，对自己解决不了的事情必须马上要通知部长或主管过来处理。要让每一位客人感到愉快，成为公司永远的客人，同时给公司带来新的客人。
12、如果客人帮技师买假买钟时，提醒客人买假买钟的价钱，同时也要让客人等一下，我们需要跟技师讲一下，让技师清楚客人帮技师买假买钟了。
13、如果客人放押金在前台（订房的、美容的），需要问清楚哪个房间，什么消费牌要登记
清楚后交接在下一班。
14、客人付钱后，提醒客人带好消费牌（我们是凭牌出去的）。
15、如果客人开卡2000以上的时候，可以顺便提醒客人是否需要设置密码。
16、看到客人买完单后在沙发上休息，应主动帮助客人倒水。
17、使用银行卡买单的贵宾，如有卡不能刷应提醒客人是否要重新换张卡，不可以说卡里
无钱，现金不能过验钞机的切记不可以说此钱是假币等言语。
18、买单时要面带微笑，双手接过客人的消费牌，并告之贵宾：你好！您共消费了多少
钱？双手接过客人的钱并实报给客人收您多少钱？买完单后跟客人说找您多少钱？提醒客人带好消费牌等，用VIP卡买单（递给客人时必须实报给ⅹⅹ贵宾，卡里面现有多少钱？消费多少钱？剩余多少钱等？
二、钟房
1、看到客人拿消费牌过来买单时，示意客人买单在那边，请客人稍等一下。
2、如果客人拿着雨伞进来的时候，可以问客人雨伞需要寄存在前台，客人行李牌的时候
提醒客人保留好行李牌，凭行李牌领取物品。
3、如果客人寄存的私人物品（油、充电器）之内东西的时候，提醒客人留下姓名及电话号
码，告诉客人，方便查找。
4、客人认领物品的时候，应该仔细问清楚，做到对客人的东西负责任，确定是客人的物
品后方可给予。
5、看到前台有老弱病残的，可以上前主动搀扶一下。
6、如果带客人的时候遇到台阶，可以提醒客人小心有台阶。
7、带客人进某个房区，用手势提醒客人这边请。
8、当接到客人的预约电话，就要预约的技师在待钟，但是时间还过早的必须把预约的时
间告诉技师。
9、接听电话时应以清晰的语言、欢快的语调来接听，让客人感觉到我们很高兴接到他的电话，接客人电话要认真、仔细，登记好客人交代的事情，帮他做好预约，最后应重复一遍给客人听，以免出错，电脑上的预约要随时翻看，以免没有约上或约漏，确保客人到来时能约好他想要的房间和技师。
第3篇：咨客工作流程
咨客工作流程
1、迎客准备：检查仪容仪表，良好的精神状态。
2、迎接宾客：迎接距离1.5米-2米行礼迎客以35度鞠躬主动、整齐、礼貌。3、询问客人：询问客人有无预定，如有预定迅速核实。4、引领客人：按电梯、先让客人入梯。5、介绍公司娱乐设施和收费标准。6、按客人要求引领客人到厢。7、确认客人后开卡、卡头交收银台。8、返回原岗位迎接下一批客人的到来。9、班后总结例会。
咨客工作职责
1、按时上下班，穿着整齐制服，保持良好仪容、仪表、行为规范。2、准时开例会，接受上级的工作按排要做到先服从后上诉。3、对已订的包厢做好电脑登记工作。
4、热情主动、礼貌地迎接客人并按客人要求为客人适当按排包厢。5、迅速快捷地将开房信息通知楼面等相关部门。
6、上班时间不准擅自离岗、在岗时间不可随意接听私人电话与他人交谈。7、熟悉各项收费标准，服务项目做到有问必答。8、严格执行各部门的订厢制度。
9、楼面员工均不可私自转厢，取消厢。咨客在接到转厢通知后应立即赶到该厢 进行转厢工作。
10、熟记每天的订厢记录，按规定做好开卡、开厢、转厢、取消厢工作。11、规范地做好迎客，带客及送客工作并充分使用礼貌用语。
第4篇：咨客资料
咨 客 培 训 资 料
大同苹果餐饮娱乐有限责任公司
一、咨客工作流程图（1）迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态（2）迎接宾客
A 迎接距离1.5 米—2 米行礼 B 迎客以35°鞠躬 C 主动、整齐、礼貌（3）询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速核实（4）引领宾客
走在客人前1左右 不能走在客人后面(5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A 大厅 包间 B 收费情况
(6)引领宾客到卡/台/包间 A 按宾客要求
B 如有预定将预定卡收走(7)宾客确定 A 通知服务生
(8)返回原岗位
（9）班后总结、例会
二、咨客部工作流程图注解分析
(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”
（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 卡座，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临卡座还是散台等。（4）引领宾客：将客人带到带到预定或他所要求的台位
（5）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客过程中中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格以及公司最近的活动信息等。
（6）引领宾客到卡座：按宾客需要的卡座大小引领宾客到所在房卡座。（7）到卡：在把客人带到他预定的卡座后，应通知服务人员预定客人到，收走预定台。
(8)归位迎客：咨客完成带位后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
(9)班后会；集合开班后会，认真听取部门领班对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知上级领导。上级领导安排工作时，绝对要先服从后上诉。
三、咨客服务流程及礼貌用语
1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有预定？”
（1）如客人有预定：“请问先生/小姐，贵姓，定的那个卡座？请稍等，我帮您查一下，对不起让您久等了，这边请。”
（2）如客人没有订卡：“请问先生/小姐，是要坐大厅还是包间？” A、如客人要坐大厅：“带位的过程中介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，将客人带到他所要求的地方。
B、如客人要坐卡座：“对不起（非常抱歉），卡座现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？对不起，让您久等了，现暂时没有空的卡座，您先坐到散台，待会有空卡座，我第一时间通知您。如果客人同意，应迅速的为客人安排好一切。
C、带客人进包间时，您好，里面请。请问XX 先生/小姐，觉得满意吗？如客人满意，交接给服务人员，祝各位玩得开心，2、接听电话的流程：
接待：您好，苹果俱乐部，很高兴为您服务。客人：我要订个卡座。
接待：好的，您大约几位？ 客人：XX位。接待：好的，我们为您预留可以坐5个人的卡座，最低消费XX元，您看可以吗？ 客人：好的，那就帮我订一个吧。
接待：好的，请留下您的姓名和联系方式。客人：姓刘，电话是。。。
接待：好的，刘小姐，给您预定的是卡X，最低消费是XX元。给您的卡座最晚保留到9:30，请您准时到达。感谢您的预定，如有需要请再来电，再见。
3、如客人打电话来订卡，恰好当时卡座已订满时应当怎么样做：“对不起，XX 先生/小姐，现在卡座已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有卡座时，我会第一时间通知您，感谢您的来电，并立刻做好登记。
4、带客程序：
（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。
（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转卡：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转卡座吗XX 先生/小姐，我现在带您到XX 卡先看一下是否满意（介绍该卡的消费情况）”。
6、并并：注意问清楚后，才进行并房工作。
7、送客：“请慢走，欢迎下次光临”。
四、咨客工作程序及规范
1、营业前
（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。
（2）班前例会（认真听取领班的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前的一切准备工作。A、从财务部了解订卡情况
B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡、对讲机）
2、开始营业
（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “晚上好，欢迎光临” “请问先生/小姐有否有预定” “对不起，请稍等我帮您查找一下” “对不起，让您久等，请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。
（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及近期的活动信息。
（2）带客入卡时，做到先请客人进卡入座（礼貌用语、手势）。（3）退下语：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由服务人员继续为您们服务。
（4）送客：客人走出门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
3、营业后
做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。
五、咨客工作中注意事项
1、咨客在未能听懂客人说话时的做法
（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；
（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请领班帮忙解决；
（3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；
（4）不得对客人提出的问题臵之不理，以免引起更大的麻烦；
（5）向客人的致歉，询问领班，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；
2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑臵之，不能表现不高兴的样子给客人看；
3、不论任何情况，如客人叫酒水，也应代听单，再通知服务人员落单；
4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在位臵，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人查找，当却确后，将客人引领到座位上；
5、如有已订卡座在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满座时，要询问预订人客人待确定客人不能到店后，此卡座方可卖出；
6、门口经常有人出入，必须认清客人，并致以礼貌用语 如：“ 晚上好”。
7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知领班或经理处理。
8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。
9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示领班后方可离岗。
10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。
11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。
12、咨客不能陪客人饮酒。
13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。
14、咨客领班要时时留意下属的去向，多巡视。
（二）咨客言谈举止的要求：
1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。
2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。
3、向客人提问时语调要适当有分寸。
4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。
5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。
6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、卡座名称、然后视情况转告客人。
7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。
8、不要轻意接受客人的赠物。
9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。
（三）咨客带位时的要求
1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。
2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。
3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。
4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。
5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。
6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。
7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位臵有感情上的偏爱。
8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。
9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。
10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。
11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。
六、咨客带客原则
1、首先要了解，当晚的预定，当晚特别客人、特别要求。
2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚（散客、常客、主管经理客）
3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（消费标准、服务费）（大厅消费标准）特别是自来客人
4、询问客人是否大厅或包间消费。
5、根据客人数量，合理安排房间。
6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。
7、按标准填写预定信息（字体大方、清楚）。
8、礼貌询问客人是否满意。
9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，并告知客人我们有待客寄存服务。
七、订台制度
为了加强订台管理，保证订台记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下台制度：
1、公司内部工作人员订台、须当晚9 点前打电话或亲临咨客台登记订台；
2、订台人员在订台时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的类型、订台人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订台。
3、9:30 时所有订台如未到客者一律取消。
4、主管以下级人员不可在咨客台改动原记录。
5、各部门人员在订台后需要调动台位时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订台。
6、任何客人到台以后，才通知咨客台某某客人订台的一律不算订房，无任何理由可言。
7、客人自订台、不可改为公司员工订台。
8、所有订台、带位、转台、取消台都必须由咨客负责跟进，其他人员无权干涉。转台一定要所转的台与被转台是同等消费或以上 必须达到所坐卡的最低消费，否则不能转，如特殊情况须由经理级以上才有权确定。
9、如客人先到场地看台或打电话过来要求预订台位，该台不得计给任何人订台。
八、咨客订房程序
1、咨客要清楚地了解每个台位的情况，不可订重或搞错。
2、当咨客接听预订电话时：
（1）在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；
（2）同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。
3、记录预订电话：
详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。
4、复述订单内容：
（1）必须向客人复述所记录的内容；
（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时 间，超过时间会取消预订。
5、与客人协商：
（1）遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；（2）协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；
（3）尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。
6、与客人道别：（1）语气要礼貌；
（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。
7、落实预订：
（1）将预订内容及时通报给相关部门；（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。
8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好预定薄，每位咨客要经常查看预定，了解预定情况。
9、若有客人要求预订日期已没台时：
（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；
（2）建议客人留下联系电话，如有台我们将尽快安排；（3）议客人更改日期或时间。
十、咨客接听电话礼仪
（一）接电话时你为什么很重要？
1、你代表着公司。
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
（二）接听电话的注意事项：
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。
4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮助
8、不能将客人台号号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的答案。
（三）处理外线电话的十个步骤：
1、在铃响三声之内接听电话；
2、寒暄问候；
3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；
4、提供帮助；
5、了解对方想做的事；
6、做记录；
7、提供服务；
8、确认细节；
9、结束电话；
10、落实。
（四）记录电话留言的要点：
1、书写规范；
2、记录完整； 电话打来的时间、日期 来电者姓名 留言给谁
来电者的电话号码（房间号码）留言内容 该留言是否紧急
记录留言者的姓名或签名。
3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。
（五）让对方在电话上等：
1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；
2、随时与打电话者保持联系；
3、再次给打电话者提供选择。
（六）转电话时应注意：
1、告诉对方你正要转电话。
2、告诉对方你把电话转给谁。
3、尽量为客人提供帮助。
（七）打出电话的十个步骤：
1、准备；
2、问候，报出姓名；
3、报出要找的人之姓名；
4、确认你要找的人之身份；
5、列出打电话的原因；
6、听清楚对方的回答；
7、做好记录；
8、确认细节；
9、感谢对方，挂机；
10、落实。
（八）挂断电话时应注意：
1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。
2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。
3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。
第5篇：夜总会咨客所用咨客工作程序及规范
咨客工作程序及规范
1、营业前
（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。
（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。
（3）认真做好营业前的一切准备工作。
A、从订房部了解订房情况并输入电脑
B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）
2、开始营业
（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。
（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：
“晚上好，欢迎光临”
“请问先生/小姐有否订房”
“对不起，请稍等我帮您查找一下”
“不好意思，让您久等，请跟我来”
了解客人贵姓并随时尊称宾客。
（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。
（2）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。
（3）退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们服务。
（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
3、营业后
做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。
