《十四所异议投诉处理技巧》培训实施计划由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“异议处理方法技巧培训”。
《十四所异议投诉处理技巧》培训实施计划
一、培训目标
增强公司员工在客服工作方面的相关应对知识和提高其物流企业营运过程的执行能力。本方案中的每门课程最困难的部分是在刚开始，因为你必须以新的角度审视自己与自己的工作。在课程的中间及结尾的地方，你会对自己的进步进行评估。都必须完成以下事项：
1．以间隔性重复的方式回顾课程。
2．研读课程笔记，在空白处记下笔记，以达到多重感官吸引的效果。3．达成所选择的短期目标。
二、培训对象
十四所物流中心
三、培训形式
讲授为主，同时结合案例及互动游戏。以新颖深刻条理清晰的理念讲授引导学员，以生动贴切的互动游戏启发学员，使学员在轻松投入的氛围中学到知识，并学会在工作中的运用。
四、讲师介绍
毛业皓 中道文化传播有限公司特约高级讲师，金石服务有限公司总经理，影响力TTT认证培训师；影响力集团分公司总经理，企业顾问、系统专家、国际讲师、创富教练，多年来曾为各大机关、高校、中小学及企业讲授创新思维课程。课程内容理论联系实际，案例丰富，讲授生动，实用性强，受到诸多好评。
张利勇 中道文化传播公司总经理，主要讲授员工职业素质与技能方面课程，同时专注于企业员工培训规划与培训课程设计组织，在本次培训中主要负责在培训流程设计并实施互动内容，以增加培训形式丰富性和培训课程有趣性，以增加培训效果。
五、培训时间
2010年11月13-14日 8：30—17：00
六、培训地点
法苑宾馆四楼会议厅
七、培训大纲（见附件）
如何提高顾客满意与异议投诉处理技巧
毛业皓
一、课程名称：任何提高顾客满意与异议投诉处理技巧
二、课程课时：2天
三、课程大纲：
一、卓越客户服务理念
1、客服工作面临的挑战
2、顾客需要什么样的服务
3、产品与服务之间的关系
4、客户投诉的意义认知
5、找出客户服务中的“短缺元素”
6、客户服务--企业利润的创造者
7、服务制胜的秘诀--细节是魔鬼
二、客户服务人员的基本要求
1、心理方面
2、人品方面
3、技能方面
4、综合素质
三、客户服务人员如何察言观色
1、当你和顾客第一次亲密接触时
2、积极的心态
3、身体语言
4、怎么说比说什么更重要
四、客户服务人员倾听技巧
1、决定聆听的三个方面
2、聆听的原则
3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤
5、聆听的五个层次
五、客户服务电话沟通技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务技巧
六、客户服务人员说的技巧
1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语
七、动的技巧身体语言
1、体态：无声的语言
2、基本姿势
3、不良姿势
4、各种体态语言传递的含义
5、如何巧用身体语言
八、客服礼仪
1、礼仪的基本理念
2、客服人员仪容仪态
3、接待与会客礼仪
4、沟通艺术
九、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
1、处理顾客投诉的原则
2、有效处理投诉的方法
3、有效处理投诉的步骤
十、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户类型分析
7、客户投诉的影响
8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单
10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
十一、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
十二、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理
十三、案例分析
