白山联通“服务质量持续改进行动计划”实施细则由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“中国联通服务质量监督”。
白山联通“服务质量持续改进行动计划”实施细则
为妥善解决客户服务问题，追求卓越服务能力，通过建立全业务、全过程服务质量监督管控体系，推进服务质量持续改善，提升企业核心竞争力，促进企业可持续发展。根据省公司《吉林联通服务质量持续改善行动计划方案》（吉林联通〔2010〕582号）文件的要求，特制定实施细则如下：
一、工作思路及目标
在省公司提出的三年服务整体规划的基础上，进一步完善服务质量管理体系，关注客户体验全过程，分析影响客户感知的关键环节，通过流程、制度的梳理与再造予以优化。按照服务工作标准化、质量监控制度化、业务流程客户化、业绩考核导向化的原则，实现服务问题的解决由点到面，由个案到体系、由表象到根源的转变。杜绝浅表性服务问题，解决深层次服务问题，深化“大服务”格局，推动服务水平的不断提升。
二、主要内容及举措
依据省公司“完善一个体系，开展三个专项活动”的推进实施框架体系，面向长期困扰白山的服务短板问题，从明确服务标准、梳理服务流程、完善管理制度、划分服务责任方面入手，将服务管理贯穿于企业生产运营的各个层面。让功能不同、职责各异的业务部门达成统一的服务目标，共同承担服务质量持续改善的任务，切实解决服务问题。
三、组织保障及职责
为确保实施细则的落实，成立服务质量持续改善行动计划领导小组和工作小组，具体负责计划细则实施、指导和监督落实。
（一）公司服务质量持续改善行动领导小组成员名单：
组 长：叶晓煜总经理
副组长：桂作宝 张道清 徐国栋
成 员：宋 翔 孙正文 谢颖苇 赵洪妍
李光波 宋淑霞 张 勇 杨迎秋
赵淑萍 孟春江 谭 瑶 赵春旭
王明山 鲁 旭 战佩云 董 玮
王永利 许国君 刘守均 李英庆
周建喜
（二）服务质量持续改善行动工作小组
组长：于志 成员：综合部、人力资源部、客服部、市场销售部、集团事业部、信息化支撑中心、电子渠道中心、营业服务中心、客服呼叫中心、市区域营销中心、网络公司运行维护部、网络公司网管中心、网络公司网优中心、网络公司网络设备维护中心、网络公司公众响应中心各部门第一联系人。各县域分公司也应成立相关机构，承载服务质量持续改善的职责。
（三）职责划分
（1）综合部：负责各类投诉的法律咨询工作，并协助客服部做好改善行动计划的会议召集工作；
（2）人力资源部：负责服务质量持续改善行动计划各项考核的实施工作。
（3）客服部：负责实施细则的制定及对各部门服务节点管控的监督、通报、考核；同时负责会议的召集、及信息传递工作。
（4）市场销售部、集团事业部、电子渠道中心：负责对市场前端业务流程进行梳理、资费套餐的制定进行论证，并按信息传递办法上报各项业务通知、宣传、群发类信息。
（5）信息化支撑中心：负责计费争议、系统类的指导、协调、解释工作。
（6）营业服务中心、客服呼叫中心、市区域营销中心：负责本区域服务工作的具体实施工作，负责工单受理、派单并对各部门回复的工单对用户进行解释工作；定期上报本区域内服务质量持续改善行动布署进度情况报告。
（7）网络公司运行维护部、网络公司网管中心、网络公司网优中心、网络公司网络设备维护中心、负责本区域内工作流工单受理、派单，并对各项网络、数据问题进行业务处理及解释工作。
（8）网络公司公众响应中心：负责本区域内的各项服务的具体实施工作，对业务的流程进行疏理及考核细则的制定工作，及时受理工作流内的工单及派单工作。
四、具体实施细则
（一）构建完善的客户服务第一责任人制度，为服务质量的改善提供制度保障。
1.在各部门确立第一联系人的基础上，各部门经理同时承担本部门第一责任人，对于重点服务问题双向管控，在第一联系人无法到达的情况下，由部门经理接替受理，驱动各部门对服务问题进行关注与改进。
2.建立服务质量监督管控机制，通过月度服务质量联席会制度，建立公司各部门服务改善工作联系机制。加强与责任部门的沟通，同时在各部门自身管理中加载服务元素，从客户感知角度评判自身的工作。客户服务将协助解决工作中出现的服务热点、难点问题。利用服务质量监控数据，协助各部门建立服务质量自改善机制。每月针对公司服务质量总体情况、重点服务问题进行分析，监督各部门服务质量自改善机制的运行情况，对存在的不足加以指导，对存在的重点问题进行通报。
3.建立投诉处理“一点投诉，全网联动”的跨部门快速响应机制，客服部对各类投诉承接部门处理时限和处理效果进行监督考核。窗口单位通过电子工作流系统，实现投诉渠道的统一投诉处理。非窗口单位严格执行《白山分公司客户投诉管理办法》，通过前后台协调配合，实现对任何一个投诉的全程跟进和处理，打破服务部门与市场、网络、支撑等部门之间的壁垒，确保客户投诉“件件有着落，事事有回音”。同时建立投诉问题处理评估机制，分析投诉背后的深层次管理原因，制定相应的风险防范措施。做到“处理一件投诉，解决一类问题，预防一种风险”。
4.完善投诉预警机制，采取预防为主，受理为辅的投诉防治策略，对于可能导致客户投诉的服务短板问题、严重影响客户感知的服务热点问题，要提前预防，通过开展阶段性专项整治活动，提前介入处理，持续改进存在的问题，将投诉隐患消灭在萌芽状态。
（二）全面开展三个专项活动，推进服务质量持续改进
1.“零容忍”专项治理行动
按照白山分公司“零容忍”活动要求，由客服部牵头,相关责任部门参与的专项工作小组，全面组织、策划、部署、指导和监督全省窗口服务“零容忍”行动的开展。制定并下发了《中国联通白山分公司窗口服务问题“零容忍”行动具体实施方案》，专项领导小组将定期组织召开“零容忍”行动具体工作落实情况会议，针对严重影响客户感知的七类窗口服务浅表性问题整改措施,确保专项治理行动得到有效落地。
2.“流程穿越”行动
—第一步，以省公司统一规范的八大类服务问题、31个问题分类和94个关联因素为框架，建立服务问题案例库，告知相关业务部门服务问题产生的原因及如何避免。各业务部门服务质量联系人，以服务质量联系会和日常沟通等方式加强部门间的协同配合。将服务问题第一时间传递到相关部门。
—第二步，全面梳理面向客户的业务流程和面向内部的管理流程（2010年10月-2011年6月）。市场销售部、集团事业部、客服部、营业服务中心、客服呼叫中心、信息化支撑中心等部门将各类服务问题对应的流程拆解至各业务部门，明确流程类别、名称、责任部门、监督考核部门、考核要点、考核分值等要素。考核要点包括流程责任人、指标要求、时限要求等。通过流程的责任划分，联动解决深层次服务问题。
—第三步，对标和提高（2011年7月-2012年12月）
监控流程的运行情况，根据满意度调查结果和客户反馈的信息，实施行业客户体验对标、各县域分公司对标，找出业务流程、服务问题改善机制等方面的差距，对流程进一步完善和提高。
3．“联通为您而变”活动
以客户感知、客户评价为导向，建立各部门参与的服务质量“自改善”体系，形成闭环，重点解决公司制度、管理规定与客户感知、客户需求之间的差异。
首先利用客户接触点（营业厅及客服热线等窗口渠道），及时收集客户对产品、资费、营销活动体验反馈信息，对产品优化、业务优化、服务改进决策提供依据。通过聘请服务质量监督员进行暗访、调查、咨询采集和分析评价，深入挖掘因各类制度类缺失导致的服务质量问题。最后公司领导、各部门、中心经理、特别是各县域分公司领导，每月要抽出半天时间，轮流到客服热线、营业厅、社区等窗口一线现场值班，听取一线员工的声音，近距离感受客户的需求，发现服务工作中存在的不足，研究改进措施。定期对走访情况上报市客服部，客服部将定期通报各责任单位领导体验情况，实现服务质量改善的常态化。
（三）整治服务热点问题，切实改善客户感知
1.宣传告知
各县域分公司，市场前端各部门对于营销活动、宣传活动（如群发短信）、促销活动等在正式实施前需提前三个工作日将信息内容及解释口径报市客服部进行备案，客服部提前二个工作日报省客服部另抄送市客服呼叫中心，提高知识库、信息传递及时率。
2.资费争议
客服部同市场、计费等相关部门成立套餐资费问题专项工作小组，梳理套餐资费的制定流程，在套餐资费出台推向市场前进行充分的论证，分析可能存在的服务风险，及时进行改善。对于已引起客户投诉的资费争议问题，由工作小组分析计费系统、资费政策及时加以改进。
3.固网障碍修复
从客户实际感知的角度入手。公众响应中心通过梳理和细化固话和宽带修障服务流程, 进一步明晰固话与宽带报障、修障等工作要求和考核标准，对于各项流程及管理办法
请于文件下发三个工作日内报于服务质量改善行动小组联系人邮箱。
4.窗口服务质量
针对窗口服务中存在的业务办理、服务态度问题，主要表现在业务差错、首问不负责推诿客户现象。采取以下措施：
（1）坚持多视角的服务质量监督机制，通过视频监控、服务质量监督员的服务暗访以及客户满意度调查等手段，定期通报检查结果，对于存在的问题各单位要及时调整和纠正存在的问题。
（2）各县域分公司每月根据检查结果分析窗口服务质量问题，搜集由营业厅引发的浅表性服务案件，对造成影响的客户投诉案件发现一件，通报一件，监督整改一件，处罚一件。同时分析原因、提出改进措施，说明处理结果等内容，形成案例文档，不断完善营业窗口管控能力，丰富营业员服务能力。
（3）加强营业员业务培训，增加营业员对营账系统和全省统一知识库的操作环节训练，解决屡禁不止的业务差错问题。
5.网络质量
属于2G、3G小灵通无线网络由各受理问题部门派单至网优中心、网管中心，数据类问题派单至设备维护中心由各中心负责业务的处理及解释工作，并在时限范围内反馈至派单部门，由派单部门受理人及时回复用户。
五、进度安排
本方案从2010年6月开始，至2012年12月结束，分为准备部署、推进落实、检查评估、持续提升四个阶段进行。
1．准备部署阶段（2010年6月-2010年10月）：各县域分公司先期部署“零容忍”专项行动的实施。并按工作内容和工作措施，进行自查和梳理。制定服务质量持续改进整体方案和实施细则。
2．推进落实阶段（2010年11月-2011年6月）：按照方案要求，完善服务管理体系，推进各项专项活动落实。
3．检查整改阶段（2011年7月-2011年9月）：组织联合检查组对方案的实施情况和效果进行检查，整改存在的问题。
4．持续提升阶段（2011年10月-2012年12月）：持续贯彻方案要求，并根据具体情况进行不断完善提高。服务质量持续改进计划需要在实际工作中不断的优化与改进，要根据客户需求、业务发展和外部竞争环境的变化不断地调整以适应市场竞争的需要。公司各部门要根据服务质量持续改进计划的整体要求成立推进服务质量改进的工作小组，深入分析影响服务质量的管理制度、业务流程等方面存在的深层次问题，制定自改善相应举措，促进服务质量的持续改善。
六、工作要求
（一）加强领导，周密部署，建立服务持续改善的长效机制。各县域分公司领导要高度重视服务质量持续改善计划，按照公司的整体工作安排和工作要求做好各项具体工作的组织落实。各专业部门要建立服务自改善机制，将客户感知的服务元素纳入专业管理制度和流程中，逐步建立以“客户为中心”的闭环服务质量监督机制。要通过落实服务质量持续改善计划，从杜绝浅表性服务问题延伸到解决深层次服务问题，建立客户化的服务质量后评价体系,实现对公司全业务、全流程的服务质量监控。
（二）建立定期的服务窗口值班体验制度和与社会媒体的访谈机制。各县域分公司领导班子成员和分管服务工作的主要领导要定期到客服热线值班体验，在客服热线值班体验和与社会媒体的访谈、沟通情况以信息简报形式每季度上报公司客户服务部。
（三）要提高服务认识，端正工作态度。对于客户反映的问题，要敢于如实上报，暴露问题，不要逃避隐瞒甚至弄虚作假；对于公司的评价和检查，要积极分析自身问题，努力改善和提高，做好各项服务工作。
（四）各县域分公司要成立相应的服务质量持续改善计划领导小组和工作小组，牵头负责服务质量持续改善工作，明确工作目标、落实工作计划和分工；制定服务质量持续改善实施细则，并于2010年11月15日前将实施细则与工作部署情况以正式文件上报公司。同时，各县域分公司要建立服务质量持续改善行动计划专项简报制度，自2010年11月起每月16日前通过电子邮件形式将计划方案实施要点的完成进度、重点问题整改措施与改善效果等情况报送公司客户服务部。
联系人：孙黎娜;联系电话：***;
