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创新思维让精细化优质护理软着陆
——2014年护理工作计划
2014年，护理工作将以 “创造感动，用心服务”为理念，以“患者满意，护士快乐”为目标，以精细管理创优质，品牌建设保优质，人文关怀显优质，创新服务促优质，实现优质护理服务的新跨越。
一、精细管理保优质。精细化管理是医院走向规模化、正规化的必经之路。精细化管理具有规范流程、提高工作效率、提高服务质量和节约医疗成本等作用。
（一）质量管理精细化，落实七项措施。一是根据JCA标准及结合我院护理细节疏漏，修定工作制度及流程、质量标准（如：常见标识管理制度，给药、输血或者使用血制品、采集血标本或治疗的身份识别制度，管理过期医疗用品流程），做到“两个凡事”：凡事都有制度、流程、培训、执行、检查、反馈、整改、落实、成效；凡事都有责任部门、责任人、部门之间协调和协作。二是根据重点科室、重点环节的进行重点管理。重点科室如产科的产程观察要点及流程、手术室的术前术后交接流程、消毒供应中心的《清洗消毒及灭菌技术操作规范》、管理过期医疗用品流程等。对重点环节实行“五抓”：一抓重点时间节假日、周末、夜班、人员少、交接班；二抓重点病人：危重症病人、疑难病人、手术病人、接受特殊检查病人、有纠纷苗头的病人、有心理障碍的病人等；三抓重点制度：查对制度、值班交接班制度、消毒隔离制度、分级护理制度等；四抓重点人员：技术骨干、新护士、进修实习生、身心不健康者；五抓狠抓护理操作每一个环节的质控，从主观意识上增强无菌观念。三是根据重点流程进行个体追踪和系统追踪。如各项交接流程、危重病人及手术病人转运流程，让患者得到同质化服务。四是根据质量检查目的，培养护理人员人人参与质量管理的意识。通过各种培训，让“质量是检验出来的，质量是制造出来的，质量是设计出来的，质量是管理出来的，质量是习惯出来的”的质量观深入人心，科室设立基础护理、病室安全、药品管理、急救物品管理、消毒隔离、护理文书书写督导员，将评价重点放在改变陈旧的思维方式和管理习惯，评价方法融入追踪检查法，到床头了解病人对护理服务的评价，找出存在问题，有针对性地进行改进。五是根据JCA要求，从入院评估（心理、社会、经济状况、护理需求）做起，开展日常生活自理能力（ADL）、跌倒高危因素、压疮高危、疼痛评估（特征、频率、部位和持续时间），提高护士个性化评估能力。六是根据病历书写问题，反复开展相关知识培训。病历中的处理细节与缺陷会成为原告律师有价值的证据，必须注重病历完善（入院评估、疼痛评估、术后护理、教育需求——学习能力、学习愿望、学习内容），修订专科护理记录单（如血透室、产科、骨科等），强化在规定时间内完成病历文书书写的及时性，强化医护记录的一致性，强化病情观察记录的真实性，强化护士依法执业的自律性。七是根据《患者安全目标》要求，制定护理安全管理十大目标及各科室护理安全管理十大目标，坚持“预防在先，发现、报告在早，处理在小”的原则，做好应急预案培训，做好给药安全、身份识别、预防跌倒压疮及药品管理。确立药品质控员，学习药品管理知识，固定基数及时补齐，做好药品分类（特别是形似、声似、剂量不同药品），定期检查核对及时更新，注重药品储存条件，加强高危药品管理，加强急救药品管理。
（二）质量目标精细化
1、护理质量持续改进目标
目标一 科室管理、护士素质合格率（合格分85分）≥95% 目标二 临床优质护理服务实施细则考核达标率（合格分为85分）≥95% 目标三 优质护理服务护士长考核达标率（合格分80分）≥90% 目标四 分级护理合格率（合格分85分）≥90% 目标五 危重病人护理合格率（合格分85分）≥90% 目标六 健康教育合格率（合格分80分）≥90% 目标七 护理文书书写合格率（合格分80分）≥90% 目标八 消毒隔离、药品管理合格率（合格分85分）≥95% 目标九 护理管理记录本合格率（合格分85分）≥90% 目标十 特殊科室（手术室、血液净化中心、消毒供应中心、重症医学科、急诊科、门诊、新生儿室、产房、介入手术室、内镜中心）护理质量达标率（合格分85分）≥90%
2、基础护理指标设计14项。即使用药物错误的发生例数、高危药品外渗发生例数、输血反应发生例数、护士发生锐器伤例数、PICC置管非计划拔管发生率（‰）、压疮发生率（%）、失禁病人皮肤损伤率（%）、医源性皮肤损伤发生率（%）、患者跌倒发生率（%）、患者走失发生率（%）、患者误吸/误食/窒息例数（例）、运送患者意外事件发生率（%）、患者足下垂、关节僵硬、跟腱挛缩的发生例次、深静脉血栓发生例次。
3、专科护理指标项18项：新生儿身份识别不齐全/不清发生率（%）、新生儿烧伤、烫伤发生例数（例）、新生儿呛奶、误吸发生率（%）、气管插管脱出例数（例）、新生儿坠床发生率（%）、患者饮食知识正确掌握合格率（%）、患者正确服药合格率（%）、患者低血糖发生率（%）、胰岛素注射不正确发生率（%）、患者糖尿病知识掌握合格率（%）、护士对血糖“危急值”报告处理不正确发生例数（例）、使用呼吸机患者卧位不正确发生率（%）、患者口腔清洁合格率（%）、人工气道意外脱出率（%）、泌尿道插管相关泌尿道感染（CAUTI）发病率（‰）、血管导管相关血流感染(CRBSI)发病率（‰）、手术单位时间内的发生手术器械数量不符/遗失发生例数（例）、病人护理意外伤发生率（%）。
(三)基础护理精细化：落实我院《护理服务规范》，狠抓护理人员的服务的每一个细节：一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸等，要求责任护士积极主动地向病人介绍自己，微笑着与病人打招呼。临床科室保证晨晚间护理、危重病人护理质量。肿瘤科建立“临终关怀病房”，产科建立“导乐陪伴质量考核标准”、“母乳喂养观察表单”、“产后指导流程表”，外科系统建立“手术后观察病房”，将术后病人与普通病人分开，24小时内制定术后患者的治疗护理计划，提高术后病人的护理质量。
(四)护理管理信息化：建立以护理行政管理、临床护理信息、信息交流平台三模块为主的护理信息系统主要架构，将基础设施（如手术室管理、消毒供应中心器械追溯系统）、护理质量管理（身份识别、不良事件自愿报告、护理记录（含液体标签三联））、岗位管理（绩效考核、电子排班）导入特定的护理信息系统中，推出床旁移动护理管理系统，充分运用信息，开展根本原因分析法，以提高管理效率。(五)专科护理规范化，实行五大举措。第一，完成、完善并执行《护理专业发展五年规划》。第二，实行分层管理，设立专科护士岗位（N4），将专科护士职责定位发挥学科引领作用，解决临床复杂、疑难、危重病人的护理难题，负责科室教学研究、全院相关专科会诊，负责科室患者的健康教育和低年资护士的培训等工作。第三，通过打擂台的方式选出专科护士，外出培训3——6月，培养糖尿病、疼痛及老年病专科护士。第四，以伤口造口小组、PICC小组为引领，制定《PICC手册》，置管患者人手一册，对乡镇医院开展PICC维护培训；成立伤口管理中心——“阳光之家”，开展院内会诊，创造条件建立造口门诊，全院压疮监管，对压疮护理新进展、新标准及时更新和院内传播。第五，强化护士掌握执行专科护理常规、护理诊断及护理措施，提升服务内涵。
二、以品牌建设创优质
护理质量管理是通过改变、改善现有的护理方法，提升护理服务质量。品质管理最重要的内涵就是持续不断的改善——没有最好，只有更好。通过开展品管培训，培养一支辅导员队伍。运用PDCA方法，实施认识，学习，实施，提高的过程，深入开展“一科一品牌，一科一特色”活动。针对各科室基础设施、患者心理状况、健康教育、护理常见问题深入探讨，以到底哪里有问题，解决什么问题，用什么方法解决问题，做的效果如何四条主线开展1——2个主题活动，如产科设计多功能婴儿淋浴车，实行“一对一”床旁淋浴等，运用头脑风暴法、柏拉图、因果关联图、冰山图、根本原因分析、失效模式与效应分析等多种管理工具进行质量控制和人员管理，发挥每个人的特长，提高自主管理意识，提升患者满意度。
三、人文关怀显优质：人文关怀是护理的本质。要管理好病人，首先要提升护士长和护士的综合素养。
（一）以德服人。护士长的素养直接影响护理队伍的建设和发展。进行培训课程需求调查，开办护士长管理学习班，内容为护士长自身建设与能力培养，优质护理与团队建设，护理质量持续改进与规范管理，护理科研技术与创新管理、护士长的执行力等；坚持护士长“一对一”导师制，加快新护士长成长步伐；护理部多指导、多示范、多带教，少批评、少责备、少惩罚；修订护士长评价指标，确定考核方法，实行绩效挂钩；制定《护理管理手册》，规范护士长管理。
（二）以情感人。没有快乐的护士，就没有满意的患者。运用我院快乐护理模式，建立快乐护理文化，为护士创造人性化的工作环境是护理管理者始终不渝的工作职责。深化岗位管理，探索适合院情的分层管理模式，按照层级进行岗位分类、岗位评价、绩效考核、绩效改进，提高护士积极性。护理管理者要以身作则，全方位了解护士需求，善于运用激励方法，尊重护士人格，给与人文关爱，公平公正，换位思考，达到1+1＞3的效果；对护理人员进行人文关怀培训，给护士发放《关怀护理学——华生人性关怀理论在护理中的应用》手册，要求每人写读后感；科室设立护士排班留言，安排二线班解决意外或突发情况；建立护士长夜查房制度，吸纳骨干护士参与查房，将查房重点转移到指导年轻护士处理危重疑难病人、发现安全隐患上；通过5月和6月的“我秀，我快乐”护理文化月活动，开展护理安全知识抢答赛、品管圈大赛、“5.12”优秀护士拓展训练等主题活动，打造快乐护理团队氛围；注重对护士人际关系、沟通能力、语言运用能力及综合素养的培养，学会换位思考，理解患者和家属的内心需求，减少纠纷隐患。学会规避风险，保障职业安全。一是建立“八个观念”（即：安全第一，预防为主；安全就是生产力；安全就是效益；安全就是质量；安全就是超前；安全就是风险最小化；安全就是管理程序化；安全就是管理科学化）、“三种意识”（自我保护意识、保险防范意识、防患于未然）、“三交三接三清”（三交：书面交班、口头交班、床边交班；三接：病情交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接；三清：口头讲清、书面写清、床边看清）和“一日三省”（一省今日工作完成否？二省有何护理成效？三省有何经验教训？）等护理安全文化。二是建立减压室，给予专业心理辅导。三是深化不良事件非惩罚性报告制度，调动护理人员自动自发参与安全管理，减轻职业压力，提升快乐指数。四是注重护士特别是精神科、急诊科护士的防暴技能与技巧培训，努力减少职业伤害。
（三）以真善美感化人。Oermman的研究表明，优质服务的指证包括护士对患者的关心与关怀、称职、教给患者知识等。始终以“爱心、真心、细心、耐心、责任心”为主线开展活动，征集、推出细节服务 条，如配置微波炉，剃须刀，老花镜，“病人心声本”,将人文关怀始终体现在日常护理工作中；推出“一卡一袋”：入院爱心袋（收纳各种票据），出院连心卡；“一墙一专栏”：一面互动墙，一面健康教育专栏；“两个活动日”：患者生日、传统节日。强调责任护理在入院时将病人的生日记录在记录本上，在自己手机上设置为提醒，到生日那天护士长带领全科护士送上生日祝福。
四、创新服务促优质。创新是实现护理飞速发展的重要因素，更是促进护理进步和发展的根本基础。
（一）创新排班模式。以人力资源的最大优化，从单纯的APN 班，转向科室弹性排班。科室根据护理操作所需时间，科室病人生活特点合理调配上班时间。排班为2——3人一组，高/中级责任护士为组长，负责管理重病人为主，初级责任护士以管理轻病人为主，强化整个住院期间的一切治疗护理和出院指导由同一组责任护士负责，真正做到“包病人到人”、“8小时在班，24小时负责”、“我的病人我负责，我质量我保证”。
（二）抢救能力创新。组织学习国家卫计委《需要紧急救治的急危重伤病标准及诊疗规范》，《院前医疗急救管理办法》，疏通急救绿色生命通道，以时效救治理论，最大限度减少患者生命危险。针对护士对观察病情的局限性，急救处置的被动性，对病程进展的无预见性，急救护理中的不及时、不到位、效率低的现象，开展相关教育，全面树立时效救治理念(即：“黄金1h、白金10min”)；推广国际公认的创伤评分法（如格拉斯哥昏迷评分法），迅速评估伤情；改进工作模式，建立各类危重患者的抢救预案，并设立时间标准（如输液、输血、用药的时间）；选派护士到ICU院内进修，应用高科技手段和设备，提高救治成功率。
（三）护理技术创新。以护理科研、小发明、小制作带动学术氛围，组织护理论文、护理科研讲座，确立《13S护理管理模式的应用》项目申请省卫计委科研项目；各护理单元成立专科护理小组如心脏起搏器专业护理小组，及时掌握心脏起搏器护理动态，深入研究心脏起搏器术前术后护理，制定《心脏起搏器故障处理指南》，《心脏起搏器病人自我监测指导手册》；强化急诊到病房绿色通道的建设。
（四）护理晨会创新。“一日之计在于晨”，统筹、合理、有序的借助晨会按照PDCA管理模式，把一天的工作妥帖予以安排。晨会由普通护士轮流主持，护士长事先安排一周内晨会的主持人，主持内容包括：检查仪表仪容、提问“21知道”及其他知识，各责任人查房中存在问题反馈，各班次现存问题，护士长总结，主持人做最后总结。
（五）工休会创新。主持人由责任护士轮流担任，要求自觉收集资料、精心备课，结合病人实际现场指导、演示，使参会人员真正受益。
（六）沟通氛围创新。沟通失败是导致发生安全事故最常见的根本原因。
与医生的沟通——尊重。态度决定高度。从尊重开始，探讨“医护一体化”模式，达到最优化的协作与互补。医护相对固定管理一组病人，共同查房，参与制定治疗方案，对自己不理解或有异议的友好地向医生提出，及时为医生提供患者病情变化、治疗效果、身心状态等方面的准确信息，经常收集医生对护理工作的意见建议，准确执行医嘱制度、执行口头医嘱制度、术前三方查对制度，及时发现、处理违规违法医嘱。
与患者的沟通——“携手”。没有同理心，护理服务就等于无源之水，无本之木。有了同理心的护士才能将自己的情绪放到患者的情绪中，同时把自己的情绪移情给患者，和患者一起面对痛苦，给与鼓励和帮助。长期开展患者满意度调查，增加“您最反感的语言”项目，注重改进效果；落实专科健康教育计划，制定健康教育路径及图片、题卡、误区卡等教育工具，床头挂放落实单，“一对一”进行个性化宣教； 开展全程宣教，掌握与患者交流“三要素”——准确无误、对症下药、绝不离题（在与患者沟通时尽量避免“大概、也许、有可能、还好”等词汇，告诉患者最需要注意、最需要知道的是什么，交流一个主题，绝不跑题），通过“我来当老师”鼓励病人参与治疗护理过程，真正改变护士“重治疗、轻宣教”的陋习。
与同事的沟通——“相携”。高中级责任护士除管理好本身的危重病人、注重专业服务水平提高外，还要全面掌握本组病人的整体情况，发挥“传、帮、带”的作用，指导下一级护士开展工作。初级责任护士要虚心学习，带着问题学习、请教，严禁不懂装懂，盲目执行操作。
与各部门的沟通——“技巧”。
与设备科沟通：护理设施严重滞后，如助步器、翻身枕等简单用具。与宣传科沟通：电视增加常见健康宣教内容，完善各科室的文化墙(2013年的未完成工作)。与保卫科沟通：帮助寻找未出院外的走失患者。与物业部沟通，保证仪器、设施安全，被服清洁。
与上级沟通，争取院领导支持：建立门禁系统，营养食堂改善饮食结构，发放ICU、NICU等特殊护理岗位津贴，增加护工（如ICU、NICU）,增加护士人力，缓解临床压力。现有护士502名，临床护士（含ICU、NICU、产科等特殊科室）392人，按照床护比1:0.36，还差40人，不含门妇、支持中心需增加的10人。
自1860年南丁格尔开创近代护理以来，护理学在技术和理论上都得到了长足的发展。但发展的速度与深度远不能适应医学发展的需要，不能满足人民群众日益增长的需求。正如“一滴水很快就会干枯，而一江水就可以灌溉绿地，让遍地开花。”作为护理团队的每一员，我们应自觉把我院护理事业的兴衰作为个人及团队责任，对护理未来既充满希望又有强烈的忧患意识。只有忧患意识，才能扬弃自我，在事业上不断创新，不断提高，不断发展，共同迎接医院美好的明天！
