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2012年度培训计划
为规范公司的培训工作，进一步提高公司的经营管理水平和提升员工整体服务质量，特制定2011年度培训计划如下：
一、培训思路
以“为经营做服务，为管理做保障，促进公司发展”为主导思想，突出以下重点：
1、推进公司员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，找准个人定位;
2、建立公司核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;
3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;
4、储备人才，为公司的可持续发展奠定人才基础。
二、培训方针
1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路;
2、实用：根据公司实际情况开展培训，以解决工作中问题和公司发展为目的;
3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率;
4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新;
5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。
三、工作重点
1、完善培训体系
(1)建立完善培训师队伍：培训公司内部训导师;
(2)完善公司公共课与各部门业务技能培训体系;
2、开发并完善基层管理课程
3、规范培训教材：方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善培训教材
4、加强管理人员培训
四、培训计划
(一)、新员工培训
详见入职培训工作计划。
(二)、管理层培训
每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。
(三)、专题培训
1、消防培训
月份
7月
9月
10月
12月 课程内容 消防知识、安全知识培训 消防演习、安全救护演练 消防知识、安全知识培训 消防演习、安全救护演练 培训人 参加人员 人事培训主管 工程安保部 全体员工 人事培训主管 工程安保部
2、医疗急救
聘请专业急救讲师，对房务部、餐娱部、安全部等相关部门进行专业急救训练，以便处理突发事故。
3、化妆技巧培训
聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法，提升酒店员工职业形象。
(四)、培训讲师队伍建设
1、对部门培训讲师人才的培训和辅导
(1)开展一期训导师培训班，通过培训考核培养一批培训讲师。
(2)平时的上门听课与课后指导：由培训老师去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。
(3)对训导师的个人职业规划与指导，推荐书目。
2、训导师考评
年度考评，继续留任或重新竞聘。
(五)岗位技能培训
各部门每月报技能培训计划，行财部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。
2011年度培训计划
部门 培训内容 授课人
1、餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语
2、各岗位服务人员的岗位职责
3、酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流
程、如何处理顾客投诉、点单服务流程、篝火服务流程、会议服务
流程、茶坊服务流程
4、托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、餐 结账程序、收台程序、餐中服务技巧 部门 娱
5、婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务 负责人 部
6、各岗位运营的工作衔接程序
7、仪容仪表实际操作、礼貌用语练习
8、点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作
9、服务技巧、巡台工作要点和实际操作
10、团队接待程序、模拟操作服务流程、练习开单
11、自我介绍、致祝酒词
12、菜品的营养搭配、点菜技巧
一、房务中心：
岗位职责、专用术语、酒店系统操作方法、接听电话及电话记
录方法和注意事项、资料存档及记录方法、物资的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维客 修单程序、处理投诉程序。部门 房
二、楼层服务： 负责人 部 岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆
放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人
开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须
知、客房杯具消毒程序处理客人投诉程序。
一、前厅
岗位职责、接待工作程序、收银工作程序、语言技巧、突发事
件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务。前
二、营销 厅
1、价格政策：协议价位、金卡价位、会议及宴会价位等 销 部门
2、协作精神、服从意识、协调能力 售 负责人
3、管理客户：客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原部 因
4、规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法
5、人际交往礼仪规范、行为规范
6、商务礼仪规范和政务接待礼仪规范、服务与沟通
一、工程
1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；
2、有线电视
信号放大器、分配器、分支器使用及调试方法；
3、用电安全；
4、无线电知识；
5、音响设备操作程序；
6、变压器运行及维护；
7、电动机原理及维修操作；
8、地源热泵原理及维修方法；
9、水力发
工 电知识及操作。
程
二、安保
安岗位职责、职业道德、工作流程、服务意识、消防和安全知识、部门全 救护知识、巡逻要求、体能训练等。负责人 环
卫
三、环卫：
部岗位职责、清洁程序、清洁技巧、植物维护、消毒程序和技巧、保养程序及技巧、设施设备的操作和保养。
岗位职责、旅游英语、唐家河地理及自然资源、旅游安全与救
旅 护知识、旅游设施设备维护与保养、唐家河景区内景点旅游资源与部门游 特色、博物馆旅游资源与特色、青溪古城旅游资源与特色、乡村旅负责人 部 游资源与特色、大唐家河旅游文化、大唐家河旅游态势、景区讲解
艺术培训与实操、旅游投诉处理。
