金桥宾馆关于开展员工学习培训计划由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“宾馆后勤部培训计划”。
金桥宾馆关于开展员工学习培训计划
一个宾馆经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚，稳定的有素质服务人员和管理人员。拥有合格的员工是保证宾馆良好运转的第一步，宾馆还应该通过系统持续的培训，培养具备高素质、高水平、高技能的稳定的服务和管理人员，这样既可以培养宾馆自己的管理人员，又可以激励员工积极工作，不断进取，促进宾馆的良性发展，为此提出以下培训方案。
一、培训目标
通过学习培训，使全体员工增强凝聚力和向心力，培养员工团队意识，进一步增强员工爱岗敬业精神，以积极、乐观的工作态度投入到工作中去，为金桥宾馆的发展尽自己一份力量。
二、培训内容
（一）保安培训与管理
1、认真贯彻执行宾馆有关安全管理的规章制度。
2、认真落实上级领导临时布置的各项工作。
3、负责对新员工进行消防培训，并对在岗员工进行防火意识教育，宣传消防工作的重要性。
4、熟悉宾馆的地理、环境和消防设施(灭火器材、火灾报警装置)的分布位置。
5、落实防火安全检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见，做好防盗工作。
6、在领班领导下，保卫好宾馆的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。
7、对宾馆内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。
8、对来访人员进行询问登记。
9、负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的房卡。
10、阻止无关、闲散人员进入宾馆。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门。
11、制止一切发生在宾馆内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。
12、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入宾馆区域，发现后应将物品扣留，并报告上级有关部门。
（二）总台培训与管理
（三）直台的培训与管理
（四）卫生班的培训与管理
1、仪容仪表
（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑； 1
过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色
（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油
（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损
（6）长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
（7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指。
（8）工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损
（9）化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面。
2、仪态
（1）站姿：
1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
（2）坐姿：
2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上。
2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；
（3）行态：
3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；
3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
3.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；
（4）手姿：
4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
3、举止
（1）迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；
（2）在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；
（3）不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；
（4）保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；
（5）走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
（6）在公共场合不得将任何物品夹于腋下；
（7）不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；
（8）在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；
（9）不得在客人面前经常看表；
（10）正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；
4、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
（1）微笑，是起码应有的表情；
（2）要热情、亲切、友好；
（3）要坦然、轻松、自信；
（4）要沉着稳重，不卑不亢
（5）不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
5、言谈
（1）语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；
（2）禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
（3）说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；
（4）注意使用恰当的称谓称呼客人；
（5）注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；
（6）不得模仿客人的语言，语调和谈话；
（7）禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（8）回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
（9）不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言，必须用普通话进行交流。
（10）离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务
（11）基本礼貌用语
A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士
B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们宾馆
C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐
E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意H、道谢语：谢谢、非常感谢
I、征询语请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
（12）服务应答规范
A、客人来到——“您好，欢迎光临”
B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”
C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？
D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”
E、客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意”
F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”
G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”
H、暂时离开面对的客人——“请稍候”
I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”
6、电话接听规范
（1）所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；
（2）接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位。
（3）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；
（4）必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；
（5）全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；
（6）给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话
（7）电话接听的注意事项
7、对客服务要求
（1）遇到宾客要面带微笑，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；
（2）与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；
（3）对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；
（4）和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；
（5）对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
（6）在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
（7）当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
（8）在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
（9）打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；
（10）若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；
（11）尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲
门，待房内客人应声后方可开门进入；
（12）对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；
（13）把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；
（14）客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；
（15）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；
（16）客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；
（17）不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；工作态度
（1）、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
（2）、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
（3）、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
（4）、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护宾馆声誉，保护宾馆利益，杜绝一切有损宾馆声誉和利益的行为。
（5）、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
三、培训课程设计
由于宾馆各部门的分工较细，工作方式和服务方法各具特色，工作时间也有很大差异，根据不同部门、不同岗位的特点采取最适合最有效的培训方式，设计不同的课程，能做到各岗位有自己的操作规范和行为标准。
四、培训方法
1、可以通过本宾馆业务骨干介绍经验、传帮带。
2、组织员工到附近的宾馆参观学习，实地观察。
金桥宾馆主管邵天慧编制2007年9月15日
