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2010年工作总结及2011年工作计划
伴着欢快的音乐声，新年的钟声又一次敲响了；回顾过去的一年，我们总结经验，吸取教训并展望未来，我们必须每天树立目标，每周制定计划，每月确定方向；并且为既订的目标而努力。根据我们酒店的特性，结合实际情况。我就2010年管家部楼层的工作做以下几点总结。
一、服务管理方面：
1、今年我们顺利完成了各大小团体，包括VIP的接待工作。在住客高峰时，人员紧缺的情况下，所有人员加班加点完成了超额的工作量。当然也有很多有待改善和提高的地方，大小投诉时有发生；因设施设备损坏不能及时维修的，有客房卫生不达标引起投诉的，还有漏补东西而误报或漏报的等之事情；我们也做了及时的分析，调整并避免以后犯同样的错。每一次失败，每一次损失都让我们不断的学习，不断的努力。不断的提高自身素质和团队素质。
2、布草及物品的管理，我们实行每月定期盘点，核对布草单及时发现漏洞，追回布草，但仍有一些布草的流失。我们会加强管理力度，加强责任心，争取把损失降到最低点。
3、由于基层领导班组都是从内部提升的，从管理，业务技能方面都较为生疏，提高领班的综合素质，加强基层管理的力量。有助提高客房卫生质量和服务水准，同时也应在服务员新老员工交替过于频繁方面有待改善。
4、严格实施岗位量化服务，提高工作效率，严格控制各项工作的标准时间，目前部分员工处于缺令工作积极性，思想较为懒散的情况。需加强指导，提高工作效率。
5、面对客人，我们酒店是无部门之分的，是一个整体，所以与各部门之间加强沟通合作，以解决问提为根本，达到使客人满意的目的。杜绝踢皮球、互相推诿的现象，也是优化服务不可忽视的。
二、卫生标准方面
今年是比较特殊的一年，由于老员工较少，新老交替过快，有的几天就走。有的一两个月也走了，老员工流失大，新员工补充少，只能靠各部门的支援和实习生的临时上岗来完成任务，因此房间的卫生不能达标，未吸尘的房间就捡一下比较明显的垃圾，吧房未完全擦干，还有积水的，抹尘不到位的。计划卫生接不上，只能抽空完成。次数太少，死角不到位等。
三、安全方面
1、通过安全培训加强员工的安全意识，包括防火防盗防自然灾害和自身的安全，做到多提醒多督导。
2、中夜班多巡查并做好记录。
3、为客服务开门时一定要核实身份，不可随便开门或交给别人钥匙。
四、培训方面
培训是获得人才的重要途径，也是提高服务的关键一环，我们都尽量让新员工脱岗培训一天，然后老带新的方法逐步独立上岗，在早会上每天进行简短理论或案例培训。从酒店的规章制度到行为规范、岗位职责，仪容仪表礼貌礼节，及实际操作。但因为人员缺少未能专门进行铺床培训，导致员工实操方面效率不高的情况。
五、节约能源方面
在控制成本方面，我们要求员工在清洁房间时及时关掉多余的灯；不可长流水；回收洗发水，沐浴液，卷纸头再利用，对客房纸皮矿泉水瓶等方面回收，换洗窗帘、床裙、保护垫、抹布等都自洗，减少了很多洗涤费用。
2011年工作计划
1、加强员工培训，理论与实操相结合，制定具体的培训计划以提高员工的服务技能和服务水平。
2、加强卫生质量，制订计划卫生的循环跟进。
3、培训员工的工作积极性，和团队精神。
4、抓好节约能约和控制成本，树立主人翁精神。要以店为家。自动自觉的去节约控制成本。
5、严格要求领班的查房力度，杜绝低级错误的发生。新的一年即将到来，我们已作好准备迎接未来挑战和机会，不断提高管理水平和服务水平，让我们每个人尽最大的努力做好本职工作，以兼卑的态度，以温暖的话语。以美丽的笑容争取为客人提供最佳的服务。
