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关于物业服务提升计划的报告
针对公司物业服务的现状及公司对物业服务的要求，物业部特制定本计划提升物业服务。
一、物业服务提升重点
物业部在结合目前公司物业服务的现状，从具体情况分析来看，主要有以下四点：
1、物业员工的日常行为规范。员工日常行为规范推进计划实施以来，员工面貌已经有很好的改观，但还存在不足，需要持续改进，到达员工行为规范手册的要求。
2、员工主动服务意识。实际工作中员工日常工作完成情况良好，但处理一些突发事件却存在问题，自身能力存在不足，服务主动性也不够。
3、提高员工工作技能。按照“物业服务提升计划”工作要求，开展“培养员工一专多能，服务中心实行轮岗计划”的工作。
4、开发物业增值服务。要开展一站式保姆服务、英式管家服务，提升物业服务质量。
二、物业服务提升目标
参照物业服务的提升重点，明确了物业服务提升后需要达到的目标。
1、员工日常行为规范的目标。员工日常行为规范方面，物业部编制了员工行为规范手册，根据不同岗位分类，每位员工人手一本。每位员工必须认真学习，此方面达到手册的要求。
2、员工主动服务意识的目标。主要是处理不同于日常岗位工作的一些突发事件。员工在做好自身岗位日常工作的同时，针对一些可能发生的突发事件，建立预案机制，以增强员工主动服务意识，处理突发事件要如同日常工作应付自如。
3、关于提高员工工作技能。培养员工一专多能，服务中心实行轮岗计划。如维修人员学习修理小家电的技术，提高自身业务能力；服务中心根据秩序维护员主观愿望，安排其学习装修知识，施行轮岗锻炼其实际工作能力，进而满足服务中心不同阶段的用人需求。
4、关于开发增值服务。开展一站式保姆服务、英式管家服务，开发潜在的服务项目，完善服务中心服务项目体系，提升服务中心服务品质。
1.由保安主管根据小区的责任区域的划分以及实际工作情况制定至少两套巡逻路线，且每季度重新编制；
巡逻路线不定期交替使用，且交替的时间、路线的分布均受控。
保安主管
2.对分管地段实行24小时不间断的巡视，周期为一小时（巡逻时间至少为45分钟），每周期至少登记一次；巡逻中如发现公共设施、设备损坏，及时报当班区队长填写《公共维修通知单》报维修组；每个班次对管辖范围内的楼洞安全情况进行至少两次覆盖检查；
巡逻中做到三多、四勤。
多看：有无可疑人员、公共设施是否完好、门窗是否关好等。
多听：不正常流水声、房屋内异声、小区内发出异声、超时装修声等。多闻：异常气味、焦味、臭味、煤气味。
四勤：眼勤、手勤、腿勤、脑勤。
巡逻岗必须按照既定巡逻路线进行巡查。
区队长每班次对岗位情况进行至少三次抽查，检查队员是否违纪，并协助队员处理疑难问题，然后在《执勤情况记录》上签名，对履行职责情况进行确认；
管理员每天对岗位情况至少进行一次抽查，如发现不合格，立即要求当班区队长进行整改；
保安主管对小区的安全工作进行不定期抽查，如发现不合格，立即要求管理员进行整改。
在巡视过程中，特别加强对空置房的巡视，对非法占用空置房和楼道等公共面积的现象及时制止并上报区队长，并记录在《执勤情况记录》上。
巡视过程中，接到监控中心关于车辆、物资、人员引导的要求时，及时到工作位进行引导；
对发现的闲杂人等立即上前进行盘查，但需注意方式。
如为访客，即与业主联系，核实身份得到业主许可后进行引导；如为闯进小区的身份不明者，立即扭送保安值班室；如为家政人员、装修人员、施工人员、商铺从业人员，在检查其出入证并核实其身份后，对其进行指引并远程监控；
所有外来人员进入小区的情况进行准确记录在《执勤情况记录》。
巡视中，如发现消防通道堆放杂物现象、阻碍消防通道通畅现象，立即通知区队长组织人员进行清除；
如发现消防设备设施有缺损或者挪作他用现象，立即通知区队长报有关领导进行处理。
在对商铺的巡视过程中，如有如下现象，立即上报区队长通知商铺管理员与商铺负责人进行沟通：
商铺消防措施缺损；
违章摆卖；
排放油烟、噪音等；
商铺营业影响业主的正常居住和生活。根据商铺管理员每月转给保安主管的《商铺从业人员登记表》复印件，对商铺人员进行检查，如发现不明身份的人员，立即对其身份进行核实，如其尚未到管理处商铺管理员办理登记手续的，督促其至管理处办理。
在巡查过程中，如发现装修业主有如下情况，立即责令停止，并报区队长通知装修管理员与业主进行沟通：
现场未关闭通向公共通道内的门窗；
灰尘影响其他业主；
阳台堆放装修物品和其他易燃易爆物品；
装修现场使用明火；
装修现场乱拉电线，使用大功率电器；特种作业没有取得相关资质证明； 装修过程中有明显破坏楼宇安全的行为；
没有按照每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的按50平方米计算的原则配备灭火器的。
对责任区域内的卫生情况进行巡视、检查，督促清洁员做好清洁工作，对业户反映的情况及时核实、解决，并为业户提供便利的服务。
对养犬的业户督促其携带本人有效证件、犬的近照（头部、犬侧全身和俯视2寸照片各一张）、已注射狂犬疫苗的证明到管理处前台办理犬类登记手续。如尚未注射疫苗，则签署承诺书，承诺承担由此导致的全部后果，日后可凭借注射疫苗的证明取回承诺书。
前台接待将《犬类登记表》第二联转至保安主管，由其下发至各岗位。
督促犬主必须对饲养犬进行圈养或拴养，溜狗时间为6：00前和20：00后。严禁在小区内散放饲养犬，严禁犬类随地便溺，如有业主则立即请业主清除。对犬类咬伤他人事件，协助事件双方沟通处理，如有必要则积极配合有关部门工作，并做好记录。
每季度对灭火器进行有效期、部件完整性的检查，并标识检查日期，对压力指针停留在或即将至红区的灭火器及时报区队长转保安主管进行更换。巡逻过程中遇突发事件，按照《突发事件处置方法》进行处理。
检验标准：
1、巡视到位，异常情况通知及时。
2、小区无散养犬，无随处大小便现象，犬类管理宣传及时。
3、公共火灾发生率1‰，火警有效控制率99%，可控事件发生数1件以下。
支持性文件：《突发事件处置方案》、《保安巡逻路线规定》
