银行窗口服务工作汇报（精选8篇）_银行窗口服务总结

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第1篇：银行窗口服务工作总结

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，XX年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。第四，XX年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面XX年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。第一，XX年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行XX年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从XX年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与xx年年相比，XX年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而xx年年，该项数据指标几乎为零。

第2篇：银行窗口服务工作总结

---质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

第四，2010年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服---按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行2010年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，---视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与XX年年相比，2010年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益----

第3篇：银行服务窗口体会

银行服务窗口体会心得

为了响应公司需求，以后更好的投入工作，在继公司开业前，湖州凯迪拉克的各部门员工需要到湖州市区任意三个服务窗口去体验服务，而我选择了服务行业中具有代表性的金融行业。

体验网点一： 建行湖州分行

地址：红旗路118号

网点交通盘点：

我这次体验的首家网点是位于红旗路118号的建行湖州分行，位于市中心地段的建行，交通可谓相当便利。

业务体验过程：

网点的顾客极多，我表明来意，工作人员很快拿出一张申请单，帮助我进行填写，在此过程中工作人员不时解答其他顾客的问题，很耐心地讲解，这也让我对工作人员的耐心和职业素养留下了深刻印象。之后我在等候区等待，由于窗口较多，虽然前面排的人不少，10分钟左右就轮到了我，业务效率可见一斑，窗口前有工作人员指引，“您好，请问您要办理什么业务？”窗口处的工作人员也体现出高度的职业性，我将填好的表格和身份证交给柜员，随后柜员询问是否要开通网银，并详细讲解了网银、口令卡和U盾的使用，整个业务办理极为迅速。硬件设施盘点：

本家网点无论是装饰外观还是内部设施，都足以配得上大行的身份。迈入大门，首先映入眼帘的是各业务区域指示牌，右手边则悬挂超大显示屏，信息醒目，正面多达13个营业窗口。

等待区很大，可同时容纳多人，等候区的旁边装有多部电话，可供顾客拨打，相关设施一应俱全。等候区的正前方还设有一块立于地面的排号显示屏，同时，在场的服务人员还会喊号提醒。理财区域与日常存储业务区相隔，设有三个普通服务台和贵宾理财区，并设有沙发。ATM区设有5台自动存取款机及3个自助终端，每台自动取款机被隔开，配备保安2-3名。

总评：

建行的体验给我印象最深的属各种设施，从排号电子屏到电话再到饮水机等，真是一应俱全，大行风范展露无余，只是顾客实在太多，人员略显不足，但指引设施完备弥补了不足。

体验网点二：湖州银行吴兴支行

地址：湖东路297号

网点交通盘点：

湖州银行吴兴支行位于湖东路297号，邻近小区。3路，6路，7路公交路线的站点，交通也很便利，乘坐公交能顺利到达。湖州银行吴兴支行网点规模和上一站建设银行相比小了许多，装饰方面也是以简洁大方为主，标识的醒目程度比较一般。

业务体验过程：

进入大门后，右手边就是大厅的服务台和取号机，我观察了下，发现各服务

区域的指示标识并不明显。我到服务台表明想要办理一张银行卡后，工作人员便拿出申请表让我填写，随后帮助我领取了号码并引导我到等候区等候。轮到我时，“请问您要办理什么业务？”银行的业务员并未起身迎接顾客，没有体现出很强的职业素养和礼貌性，我照例把身份证和表格交给了业务员，随后业务员对我说明了相关资费情况，在两次输入密码和填写回单后，业务便很快办完了。体验过程中工作人员在主动服务及微笑服务方面做的都不是很好，在我进入银行大厅后也并没有做到主动引导服务。

硬件设施盘点：

进入大门前，我注意到银行的门前没有多个停车位，停车不是非常方便。在等候区我发现网点的窗口也不是很多，面朝大门一字排开。ATM区设有1个ATM机，机器数量相对偏少。行内设有贵宾理财区一个，普通理财区位置则靠的较里，共设有两个柜台，我到行时柜台并没有工作人员在，理财信息展示电子版位置也较靠里面，理财区设置有沙发供等待的客人休息，大厅内配备保安一名。总评：

湖州银行吴兴支行，网点工作人员的主动服务和微笑服务做的不是很好，网点在设施布置等方面也略显不足，ATM 机器数量也偏少。

体验网点三：湖州交通银行湖州分行

地址：人民路299号

网点交通盘点：

湖州交通银行湖州分行位于人民路299号，邻近中心医院。10路，12路，13路，1路，22路，23路公交路线的站点，交通相当方便。

业务体验过程：

湖州交通银行湖州分行作为湖州交行的总部，相比来说比较大，装饰方面也是显得大方，标识的醒目程度也很明显。进入大门后，右手边就是大厅的服务台和取号机，我观察了下，发现各服务区域的指示标识相比湖州银行来说显得很明显。一进入交行的大门，展厅经理就热情的迎接，问我“请问您要办什么业务”，然后把我引到服务台取号，虽然人比较多，但是由于窗口很多，加上工作人员的效率比较高，我在休息区等候一下时间，之后等很快轮到我的时候，工作人员也主动热情的给予提醒和引导。

硬件设施盘点：

进入大门前，我注意到银行的门前有多个停车位，停车是非常方便。在等候区我发现网点的窗口也很多，面朝大门一字排开。行内设有贵宾理财区、贵宾休息区、VIP室等多间服务室，大大提升客户的满意度。

总评：

湖州交通银行湖州分行，通过业务流程优化、营运集中处理，腾出人员空间，增加客户服务，促使管理模式逐渐向扁平化、集约化转变，有效地提升了服务效率

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为服务员赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。我在体验服务之后结合实际情况谈几点粗浅的看法。

一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级治理，以区别服务差别。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道

“无人能从争辩中赢得客户”，当你对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到你说，当你在一天中说第50次、100次。。。“谢谢”时，对客户仍是第一次听到你说，因为我们天天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。

二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是会的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，信用社是可信赖金融机构。

四是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信用社的信赖感，更重要地是能够反映员工队伍的整体素质，增强信用社的社会知名度和社会地位。

第4篇：银行柜台窗口服务工作总结

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，2010年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

第四，2010年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

2010年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

第一，2010年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行2010年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从2010年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与XX年年相比，2010年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而XX年年，该项数据指标几乎为零。

三、有待改善的欠缺和不足

2010年，虽然我行窗口柜台的服务工作，在全行员工的共同努力下，取得了一些可喜的成绩，但是，倘若以总、省行制定的服务规范，和服务的人性化、精细化的标准去衡量，我行服务工作中存在的一些欠缺和不足之处，也是显而易见的。

首先，尽管我行的常规服务已日益规范，硬件服务设施也已日臻完善，但，在诸如服务经验的梳理总结，服务制度的汇编归档，服务日志的记录造册等文本性资料的档案管理环节上，还缺乏规范性、系统性和精细性，这一环节的软弱和欠缺，不但制约和限制了我行服务水平的持续提升，而且，也每每使我行在接受上级单位服务检查评比活动中，在日常的柜面服务已经做到了无可挑剔的情况下，而最终落选，陷入被动。

去年，分行营业部在参加省银行业协会的服务竞赛活动中落选，可以说，我行的监控录象硬件设施陈旧，导致服务影像资料漏失是一个重要原因，而我行的服务文字档案资料的不健全，应该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。

其次,窗口柜员，特别是近

一、两年新入行柜员的业务理论水平还有待进一步提高。虽说，去年一年，我行始终将不断提升临柜员工的业务水准，从而不断提升我行的服务内涵，作为全年服务工作的一个重点，并且，还为窗口人员专门编辑印发了实战性的应知应会业务理论手册，但是，在随后的检查中，面对检查人员的随机业务测试，一笔相同的格式化的业务，不同的员工仍然能够给出内容迥异的多种答案。我们发现，这类问题，大都出现在新近录用的员工中间。因此，对新员工业务理论的系统强化和培训，应该成为各级领导在新年度的服务管理工作中的一个着重点。目前，我行编印的个人金融业务手册还有一些库存，各单位可以对本部所属新员工进行统计，倘需补发业务手册，可以到分行工会领取。

第三，临柜人员，特别是一些大堂经理个人的综合服务素质还需提升，面对形形色色客户的随机应变和圆通能力还待加强。应该说，正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能力的缺失，才使得一些原本并不突出的银客矛盾，得以逐步升级，并最终成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发点。

四、2010年服务工作重点

今年，按照分行党委的要求，将继续以总、省行制定的服务规范为标准，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》的相关条款，在全辖各经营机构中开展文明优质服务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次，将成为各经营机构全年服务工作的重点；如何进一步提升我行服务的整体水平，进而，提升我行在同业和社会的知名度，也将成为我行全年服务工作的一个重点。

为了切实做好我行今年的服务工作，下面，对全年工作中的几个重点事项，予以强调和说明。

其一，继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一把手工程”这一总体要求，请各支行行长和分行营业部经理，保持对我行服务工作的热情，一如既往地对我行的服务工作给予恒久的关注和大力的支持，以期使我行的整体服务水平再上一个新的台阶。

我行的各项工作实践已经反复证明，一把手的关注度，在各项工作的良性发展中，始终起着至关重要的非常明显的推动作用。一把手关注业务发展指标，则各项业务发展指标与日俱增；一把手关注业务的风险管理，我行的经营工作就会稳健运行；一把手关注窗口服务，那么，可以肯定地说，我行对外的知名度和美誉度，必将得到全面的提升。

其二，在2010年的服务竞赛活动中，我部重点考核的对象，是各机构的储蓄窗口，而对公核算的会计窗口，却始终没有纳入到考评范围中来，使其成为了一个服务监督的死角。为了规避这一问题，自今年三月起，我部在对各单位的服务考评中，将把对会计窗口服务状况的考核，列为服务竞赛的参评项目。对会计窗口服务的考核内容，除星级柜员牌数据一项外，均与对储蓄窗口考核的内容相同。

其三，为了进一步规范窗口员工，特别是新近入行员工的服务标准，上半年，我部准备依据我行的实际情况，重新详细编写服务规范标准教程，并以我行员工为模特，拍摄成像，刻录成碟，之后，下发各机构，并组织临柜员工集中学习。

其四，今年，市精神文明指导委员会为贯彻国家的有关会议精神，进一步提高全市公共服务行业和窗口单位的文明服务水平，展示我市文明服务新形象，推动创建全国文明城市工作的深入开展，决定在全市公共服务行业和窗口单位中，组织

第5篇：银行柜台窗口服务工作总结

银行柜台窗口服务工作总结

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，2010年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了

全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参

谋作用。

第四，2010年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

2010年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

第一，2010年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行2010年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜

员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从2010年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各

参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标

上，与XX年年相比，2010年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而XX年年，该项数据指标几乎为零。

三、有待改善的欠缺和不足

2010年，虽然我行窗口柜台的服务工作，在全行员工的共同努力下，取得了一些可喜的成绩，但是，倘若以总、省行制定的服务规范，和服务的人性化、精细化的标准去衡量，我行服务工作中存在的一些欠缺和不足之处，也是显而易见的。

首先，尽管我行的常规服务已日益规范，硬件服务设施也已日臻完善，但，在诸如服务经验的梳理总结，服务制度的汇编归档，服务日志的记录造册等文

本性资料的档案管理环节上，还缺乏规范性、系统性和精细性，这一环节的软弱和欠缺，不但制约和限制了我行服务水平的持续提升，而且，也每每使我行在接受上级单位服务检查评比活动中，在日常的柜面服务已经做到了无可挑剔的情况下，而最终落选，陷入被动。

去年，分行营业部在参加省银行业协会的服务竞赛活动中落选，可以说，我行的监控录象硬件设施陈旧，导致服务影像资料漏失是一个重要原因，而我行的服务文字档案资料的不健全，应该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。

其次,窗口柜员，特别是近

一、两年新入行柜员的业务理论水平还有待进一步提高。虽说，去年一年，我行始终将不断提升临柜员工的业务水准，从而不断提升我行的服务内涵，作为全年服务工作的一个重点，并且，还为窗口人员专门编辑印发了实战性的应知应会业务理论手册，但是，在随后的检查中，面对检查人员的随机业务测试，一笔相同的格式化的业务，不同的员工仍然能够给出内容迥异的多种答案。我们发现，这类问题，大都出现在新近录用的员工中间。因此，对新员工业务理论的系统强化和培训，应该成为各级领导在新年度的服务管理工作中的一个着重点。目前，我行编印的个人金融业务手册还有一些库存，各单位可以对本部所属新员工进行统计，倘需补发业务手册，可以到分行工会领取。

第三，临柜人员，特别是一些大堂经理个人的综合服务素质还需提升，面对形形色色客户的随机应变和圆通能力还待加强。应该说，正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能力的缺失，才使得一些原本并不突出的银客矛盾，得以逐步升级，并最终成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发点。

四、2010年服务工作重点

今年，按照分行党委的要求，将继续以总、省行制定的服务规范为标准，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》的相关条款，在全辖各经营机构中开展文明优质服务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次，将成为各经营机构全年服务工作的重点；如何进一步提升我行服务的整体水平，进而，提升我行在同业和社会的知名度，也将成为我行全年服务工作的一个重点。

为了切实做好我行今年的服务工作，下面，对全年工作中的几个重点事项，予以强调和说明。

其一，继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一把手工程”这一总体要求，请各支行行长和分行营业部经理，保持对我行服务工作的热情，一如既往地对我行的服务工作给予恒久的关注和大力的支持，以期使我行的整体服务水平再上一个新的台阶。

我行的各项工作实践已经反复证明，一把手的关注度，在各项工作的良性发展中，始终起着至关重要的非常明

显的推动作用。一把手关注业务发展指标，则各项业务发展指标与日俱增；一把手关注业务的风险管理，我行的经营工作就会稳健运行；一把手关注窗口服务，那么，可以肯定地说，我行对外的知名度和美誉度，必将得到全面的提升。

其二，在2010年的服务竞赛活动中，我部重点考核的对象，是各机构的储蓄窗口，而对公核算的会计窗口，却始终没有纳入到考评范围中来，使其成为了一个服务监督的死角。为了规避这一问题，自今年三月起，我部在对各单位的服务考评中，将把对会计窗口服务状况的考核，列为服务竞赛的参评项目。对会计窗口服务的考核内容，除星级柜员牌数据一项外，均与对储蓄窗口考核的内容相同。

其三，为了进一步规范窗口员工，特别是新近入行员工的服务标准，上半年，我部准备依据我行的实际情况，重新详细编写服务规范标准教程，并以我行员工为模特，拍摄成像，刻录成碟，之后，下发各机构，并组织临柜员工集中学习。

其四，今年，市精神文明指导委员会为贯彻国家的有关会议精神，进一步提高全市公共服务行业和窗口单位的文明服务水平，展示我市文明服务新形象，推动创建全国文明城市工作的深入开展，决定在全市公共服务行业和窗口单位中，组织

第6篇：银行创文明窗口促优质服务汇报

银行创文明窗口促优质服务汇报材料

东丰县公路收费总站成立于2002年2月，建站至今，收费站始终坚持把社会主义精神文明建设摆在突出的位置，在上级业务主管部门的正确领导和悉心关怀下，按照“以育人为先导、以收费为主线、以活动为载体，以服务社会为目标”的工作思路，经过精心组织和认真实施，精神文明建设成效显著。先后获得省、市有关部门授予的“吉林省精神文明建设先进单位”、“吉林省青年文明号”、“吉林省红旗团支部”和“辽源市优秀团支部”等荣誉称号。

与此同时，精神文明建设也极大地推动了收费站物质文明建设的发展，连续多年，我站的收费额逐年上升，今年完成收费任务960万元，今年收费任务首次超千万，达到1059万元。建站至今，累计偿还公路贷款6300余万元。在取得了较好的经济效益和社会效益同时，为服务社会、繁荣交通公路事业、振兴县域经济做出了积极贡献。现在，东丰县公路收费总站已基本形成了精神文明建设与物质文明建设同频共振、共同发展的和谐局面。

一、加强组织领导，建立健全领导体制和组织工作机制 做好精神文明建设工作，关键在领导，领导要肩负起精神文明建设的重要责任。收费站的领导班子高度重视精神文明建设工作，专门成立了以“一把手”为核心的“精神文明建设工作领导小组”，指导和部署收费站的精神文明建设工作。领导小组内各成员按照任务明确、职责分明、齐心协力的原则，认真落实精神文明建设的各项工作，确保收费站的精神文明建设工作卓有成效地发展。收费站在精神文明建设工作中，还充分发挥站内党、团、妇、工各团体组织的组织功能。建立由站党支部统一领导，站团支部、工会等各部门齐抓共管、协调配合、各负其责的精神文明建设组织工作机制。通过持全面规划、分类实施、明确责任的组织方式，收费站的精神文明建设工作形成了主题明确、思路清晰、形式多样的鲜明特色。

二、坚持以人为本，建立有效的教育学习机制

一是建立有效的教育学习机制，培养勤奋敬业、遵纪守法、文明规范的职工队伍。为此，收费站在每年的年都要制定详细的职工培训规划，准备培训教案，安排培训人员，严格按规划、有针对性、有组织地开展职工培训。培训重点以法律法规、业务知识、岗位技能、服务规范为内容，满足职工学习新知识、掌握新技能的文化需要，提高全站干部职工的业务技能和科学文化水平。另外，我站还在每年的五月下旬定期开展职工“复训”活动，结合行业管理的要求，集中对职工进行强化培训，通过聘请武警部队站士为教官进行军事训练培训和岗位练兵活动，增强了全站职工按章收费、文明服务的从业能力。

二是不断丰富教育形式，提高干部职工队伍的思想道德素质和职业道德修养。为此，收费站采取“走出去”和“请进来”相结合的方式，一方面经常组织干部职工观看主旋律电影、观赏主题文艺演出、参观学习先进单位，对全站干部职工进行以“三义”、“三德”为内容的教育活动，引导职工用爱国主义、社会主义、集体主义的理想信念改善心智模式，帮助职工树立正确的价值观和行为导向。另一方面，收费站还积极联系党校和县机关工委的老师，对全站职工开展以“贯彻学习党'十七大'精神”为内容的教育活动，老师们用高水平，通俗易懂的讲解，让全站职工对国家的大政方针、发展方向都有了深刻的认识，职工的理论水平和政治素养有了显著提高。

三是结合当前工作，深入开展学习实践科学发展观活动。今年，按照县委和局党委的要求和部署，收费站在全站范围内开展深入学习实践科学发展观活动。全站党员干部认真学习党的十七大和十本届三中全会精神，学习《毛泽东邓小平江泽民论科学发展》和《科学发展观重要论述摘编》等学习书目和文件。紧紧围绕制约收费事业科学发展的主要矛盾和突出问题开展调查研究，力争通过活动达到提高党员领导干部整体素质，转变思想观念，建立健全科学发展体制机制，解决实际问题，提升管理水平，全面推进收费平各项工作科学、和谐、健康发展的目的。目前，活动正在收费站扎实有序的进行当中。

三、丰富群众性精神文明创建活动，满足职工精神文化需要 几年来，收费站针对收费工作特点，结合我站的实际情况，抓住一切有利时机，组织全站职工开展健康有宜、主题鲜明、形式多样、内容丰富的精神文明创建活动。在精神文明建设工作中，收费站还积极探索精神文明建设的新途径，新方法，不断丰富精神文明创建内容。

结合工作特点，充分利用各种节假日，广泛开展职工喜闻乐见健康向上的有益活动，如在“三八”妇女节组织女职工座谈联欢，在“雷锋纪念日”组织青年职工开展宣传和义务劳动，在清明节组织干部职工“祭扫烈士墓”开展爱国主义教育，在“五一”劳动节和“七一”组织职工进行篮球赛、乒乓球赛等。通过开展这些健康有宜、主题鲜明、形式多样、内容丰富的精神文明创建活动，为职工提供了展示才能的平台，丰富了职工的业余文化生活，满足了职工的精神文化需要，畅通了职工与单位和领导的沟通渠道，增进领导同志们之间的了解和感情。全站干部职工通过活动，在潜移默化之中，整合了价值取向，激发了工作热情，从而树立起与收费站共创、共享、共生、共荣的思想观念，极大地增强了收费站团队的凝聚力、向心力和战斗力

四、依托载体形成动力，推动收费工作发展

一是以开展各类精神文明创建活动为契机，促进收费工作管理规范化。结合收费站窗口服务的特点和青年职工多，的情况，收费站以创建“交通文明示范窗口”、“青年文明号”和“红旗团支部”为载体，以树立文明服务意识，提倡奉献精神为切入点，以建立健全和严格落实各项日常考核奖惩制度为保障，以开展“评先创优”活动和加强日常考核为内容，遵循“规范管理、文明服务”的原则，在严格收费管理，按章收费的基础上，提倡微笑服务、站立服务、文明服务、委屈服务，要求工作人员坚持使用文明用语，一车两礼。从细从严规范收费站的管理模式和工作人员日常工作程序。通过不断健全制度，加强内部管理，狠抓文明服务，提高了员工的综合素质，提升了收费站的管理水平，塑造解收费窗口的文明形象。

二是结合政风、行风建设工作，营造和谐收费环境。近两年，我站根据“政府开公开信息条例”的要求，不断加大政务公开力度，向社会公开了行风建设标准，公开工作人员职责和承诺，向社会“发放征求意见卡”，聘请义务监督员，设立监督电话，自觉接受社会各界的监督。为了更好地宣传收费政策，创造和谐的收费环境，收费站通过参加县广播电台的“阳光政务热线”栏目向社会宣传收费政策，现场解答司乘人员提出的热点问题。今年10月14日，按照省交通厅和市、县局要求，收费站还开展了“依法行政文明服务宣传日”活动。在活动中，全站共设置三个咨询站，制作宣传条幅3幅，制作宣传收费政策内容的宣传板9块，发放宣传单6000余张，监督卡1000余张，征求意见卡200余张，征得合理化建议100余条，解答司乘人员提出的咨询100余次，通过这些活动，很好地宣传了有关公路收费政策，畅通了收费站与服务对象间的沟通渠道，表达了收费站敢于接受社会监督，诚恳征求意见，勇于面对不足，愿与社会各界一起共谋收费事业和谐发展的坚定决心，为进一步提升收费站的管理水平和文明服务水平，努力营造文明和谐的收费环境，促进收费站各项事业的全面发展奠定了坚实的基础。

三是积极参与公益事业，奉献社会，树立行业形象。在县委宣传部组织的“省级文明单位与村小学共建”活动中。我站出资2000元用于给共建村小学购买体育用品，帮助盈仓村小学进行文化体育基础设施建设，改善农村儿童的生活学习条件。我站还积极热心于公益事业，在县“关工委”发起的“帮扶贫困学生活动”和县妇联举办的“关爱农村留守儿童”活动中，收费站与四中的贫困学生结成了帮扶对子，收费站的站长、书记和副站长分别成为了那丹伯镇三名留守儿童的代理家长，通过慰问帮扶活动，收费站和领导们用自己的实际行动，为改善贫困学生和农村留守儿童的生存状况，促进青少年健康、快乐、全面成长做出了贡献。在支援地震灾区的捐款活动中，全站领导职工踊跃捐款，共捐款5760元，全站党员交纳特殊党费2000元。通过扎实的工作，收费站的工作得到了社会各界的肯定，多次受到上级有关部门的表彰，今年和今年收费站两次被团县委评为“优秀团支部”，被县关工委评为“先进集体”，被县工会评为“先进工会”，并被授予“县级青年文明号”称号，在社会上树立了良好的行业形象。

五、加大精神文明建设投入，建立精神文明建设长效机制 社会主义精神文明建设是一项长期工程，不能一蹴而就。收费站在精神文明建设工作中始终着眼长远、长效，在精神文明创建工作中注重创建活动的连续性和持续性，收费站开展的创建青年文明号活动已经连续开展了十年，创建红旗团支部活动和城乡联手精神文明共建活动开展了四年。在多年的创建工作中，我站始终坚持“认真筹划、积极探索、勇于实践、注重成效”的工作方法，积极探索和开展新的精神文明建设形式，不断加大对精神文明建设工作的经济投入，几年来，收费站已投入资金数千余元购买便民服务设施，设立便民服务台，免费为过往司乘人员提供热水、药品、修车工具等物品，帮助过往司乘人员解决旅途中的实际问题。收费站还投入资金数万元在收费站进行绿、美化工作，进行文化基础设施建设，先后购买了乒乓球台、篮球架、台球桌，修建了羽毛球场地、篮球场地，建立了图书阅览室。经过不断地建设和全站职工的努力，如今的东丰县公路收费总站，春季绿意盎然，夏季繁花似锦，秋季果蔬飘香，职工文化生活丰富，处处洋溢着自然、和谐的文化气息。在今后的工作中，收费站将不断开拓视野，创新思路，奋力拼搏，使精神文明创建工作再上新台阶，为推动公路事业的发展贡献力量。

第7篇：银行窗口服务调查问卷

银行窗口服务调查问卷

题1：您对目前银行服务业的整体满意度为：（单选题）□ 很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

问题2：您不满意的原因是：（多选题）

□排队等候时间长

□收费不合理

□开放的服务窗口少

□服务态度差

□ATM机经常没钱或出故障

□普通客户与VIP客户区别对待

□开卡不开（存）折

□办理业务手续烦琐

□服务网点少

□投诉处理效率低

□服务***接通率低

□营业厅环境不好

□营业厅缺乏业务咨询、指引服务

□产品宣传与实际不符

□其它

问题3：您最不满意的一家银行是：（单选题）

□中国工商银行

□中国建设银行

□中国农业银行

□中国银行

□中国邮政储蓄银行

□农村信用社

□浦东发展银行

□交通银行

□北农商村镇银行

□招商银行

□华夏银行

□民生银行

□兴业银行

□光大银行

□其他

问题4：您对于银行向客户收取借记卡的年费是怎么看?（单选题）□非常合理

□比较合理

□一般

□不合理

□非常不合理

问题5：您对于银行向客户小额账户收取管理年费是怎么看?（单选题）□非常合理

□比较合理

□一般

□不合理

□非常不合理

问题6：您认为银行服务需要改进的方面是（单选题）

□增加自助设备

□增加营业窗口

□合理收费

□改善营业大厅环境

□增加业务品种

□改善服务，提高效率

□其它

问题7：您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）□开卡（存折）银行

□消费者委员会（协会）

□银监局

□中国银联

□新闻媒体

□银行同业公会

□其他

问题8：您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

问题9：您会经常使用下列哪种服务：（单选题）

□自助存取款

□电话银行

□网上银行

□自助交费

□到柜台办理一切业务

问题10：您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选题）□不了解这些服务

□不放心使用这些服务

□不会使用这些服务

□其它原因

第8篇：银行窗口实战服务技巧

银行窗口实战服务技巧

课前自评学习课程查看考试结果考试得分

3课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！

单选题 正确

1.现代银行员工职业化要求的基础是：（）

1.2.3.4.A 专业力和亲和力的融合B 亲和力和领导力的融合C 决断力和公信力的融合D 专业力和领导力的融合正确

2.银行窗口服务的人力基础是：（）

2.3.4.专业化人才 B 高学历员工C 高素质人才D 职业化员工正确

3.下列说法不正确的一项是：（）

1.2.3.4.A 服从上级是服从制度B 服从上级就是服从奴性C 服从上级就是服从组织D 服从上级是尊重自己正确

4.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）

1.2.3.4.A 随意性的B 欺骗性的C 沟通性的D 倾向性的错误

5.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）

1.A 要承受住客户对自己的折腾

3.4.面带微笑 C 保持沉默D 业务能力强正确

6.下列说法不正确的一项是：（）

1.2.3.4.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人正确

7.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）

1.2.3.4.A 自下而上扣一粒B 自下而上扣两粒C 扣中间那一粒D 三粒全扣正确

8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）

1.A 促销意识

3.4.职业意识 C 服务意识D 敬业意识正确

9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）

1.2.3.4.A 要求规范，易随意B 一对一，面对面C 方便快捷D 时间长，要求低正确

10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）

1.2.3.4.A 脱岗B 操作古板C 培训不够D 率性而为正确

11.职业化员工的最基本要求是：（）

1.2.A 敬业意识B 业务能力

4.干什么，像什么 D 像什么，干什么正确

12.我们银行做好服务工作的原动力是：（）

1.2.3.4.A 职业道德，职业习惯B 服务意识，服务态度C 营销技巧，营销利润D 客户的投诉、客户的批评正确

13.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）

1.2.3.4.A 要尊重对方的个性法则B 换位思考法则C 严于律己法则D 现场管理法则正确

14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）

1.2.A 物质需求B 利益需求

4.基本需求 D 精神需求正确

15.优质服务的核心是：（）

1.2.3.4.A 市场服务B 用心服务C 宣传服务D 环境服务

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