全市汽车客运站规范管理现场会汇报材料_汽车客运站封闭式管理

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全市汽车客运站规范管理现场会

汇报材料

**汽车站位于*****，*年*月*日开业启用，总投资***万元：其中省补*万元，自筹资金**万元。占地面积**亩，建筑面积**平方米，设计使用年限50年,发车位*个，停车场面积为**㎡，侯车厅面积**㎡。我站现有职工**人，现有营运车辆**台，线路**条（其中省际线路**条，市际线路**条，县际**条），日发班次**班，发往**等地。

我站始终坚持“安全第一、旅客至上、优质服务”的宗旨，全力打造行业窗口形象，加强站场环境综合治理，坚持服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化，做到优质服务、优良秩序、优美环境，员工素质不断提高，精神文明长足进步，实现了“物质文明、精神文明、政治文明、生态文明”协调发展。在客运站管理方面，我站主要做了以下工作：

一、高度重视安全管理，认真贯彻安全生产法律法规，成立了安全生产领导小组，负责对本单位的安全生产工作进行全面部署，并按规定配备专兼职安全管理人员，有效对本单位的安全生产实施管理。主要做了以下几点工作：

（1）、严格落实“三不进站，六不出站”制度，做好进出站车辆检查登记。严格车辆报班制度，车辆报班必须由当班驾驶员持驾驶证、当班车辆有效例检合格证、当班车辆营运证、行车证、当班驾驶员从业资格证、报班卡等手续报班。（2）、严把车辆运行关。在冰、雨、雪、雾等恶劣天气、路况不明不宜运行时

二、牢固树立“以人为本”的服务理念，强化服务质量管理，深入开展优质服务，大力弘扬“**”的企业精神，旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。具体做了以下几个方面的工作：

（1）、按照集团公司的要求每季度开展一次旅客满意度调查，及时掌握旅客服务满意情况，不断完善制度，改进方法，提高技能，为旅客提供满意服务。并根据调查情况写出《旅客满意度综合分析报告》，报告内容包含旅客满意度分析统计、服务中存在的缺陷和不足以及今后服务质量的改进、提高措施等。（2）、在候车大厅的明显位置设置了值班站长室和咨询服务台，严格执行交接班制度，服务人员不间断轮流在候车厅值班，耐心解答旅客问题，及时发现和照顾困难旅客。（3）提高服务人员业务水平：服务员能够达到熟练操作、熟记、熟知车型车次、票价、里程、发车时间等业务知识。售票员能达到每分钟售票2至3张，从而缩短了旅客排队购票时间。（4）、在节日期间增加售票窗口；延长售票时间，提前预售车票。（5）、从每一个细节做起，增设便民服务措施，为老弱病残孕及军人提供优先购票服务；主动为旅客提供导乘、推送行李等服务。积极开辟旅客购票绿色便捷通道，让旅客感受到**人的热情。（6）、建立服务质量突发事件处理应急措施，及时妥善做好高峰期旅客的疏导、解释工作，尽力减少旅客矛盾和避免投诉事件。

三、推行规范化服务，按照集团公司《员工行为规范暂行办法》的要求，进一步规范了站务、驾乘人员的文明服务行为