渑池营业部规范服务示范单位汇报由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务示范单位准备材料”。
真抓实干 务求实效 竭力提升服务水平
——中国银行渑池支行营业部文明规范服务工作总结
中国银行渑池支行营业部成立于1993年6月，现有员工19人。自2000年始，多年来，渑池支行营业部走出了一条从创业到发展，从空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程，也是物质文明和精神文明协调发展，共同进步的光辉历程。
截止2014年8月末，本外币存款合计103838万元，较年初增长6715万元。其中：人民币企业存款余额55578万元，较年初增长5291万元，支行人民币储蓄存款余额48260万元，较年初增长1423万元。
截止2014年8月末，支行各项贷款余额合计61323万元，较年初增加19318万元，其中：公司贷款余额47550万元，较年初新增15245万元，零售贷款余额8663万元，较年初新增1451万元，票据融资5110万元，较年初增加2622万元。
支行营业部目前日均业务量约1300余笔，营业部人均业务量约150笔。柜面业务品种较多，外币业务、非贸易结算占有一定比重。2014年8月底，实现净利润1494万元。
近年来，我行的业务发展持续增长，支行已经发展成为业务品种齐全，服务功能完善，并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。支行先后被中国银行河南省分行授予“青年文明号”等光荣称号、被省分行授予“先进集体”、2011年被省纠风办评为群众满意基层站所。
根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要求，我行通过真抓实干，落实各项工作措施，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力争创文明服务示范单位，现将工作开展情况汇报如下：
一、加强领导，提高认识。
文明优质服务工作一直是我行各届领导班子的重点工作，通过常抓不懈，全行上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。
（一）、加强领导，为文明规范服务工作提供基础。
为加强对文明优质服务工作的领导，支行成立了以行长为组长的文明优质服务工作领导小组，成员由有关人员组成。领导小组负责指导组织服务工作的开展。
文明优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位臵，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程，支行领导班子始终把文明服务作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。领导班子的高度重视，为服务工作的有效开展提供了坚实基础。
（二）、提高全员服务意识，为开展文明规范服务提供动力。意识决定行为，做好服务工作，首先要提高全员的服务意识。支行在全行上下，全面动员，深入发动，大造声势，宣传文明优质服务。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感。支行建立了每日晨会和每周例会制度，学习各类文件，提升员工服务和业务素质；另一方面对业务流程重新进行整合，增加对外窗口以方便客户办理各项业务，减少客户等候时间。要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方式督促提高员工服务意识；以“献计献策”活动和征集意见活动的开展，达到“人人想服务、人人好服务”的目标，使每位员工的脑海里都深知银行出售的是服务，客户就是衣食父母，文明优质服务工作是银行的“生命”工程，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，使每位员工的责任感和紧迫感不断增强，出现了一批感人的先进事例，有的柜员腿部做了骨骼切除手术仍然拄着拐杖上班，有的员工家里孩子生病住院却依然坚守在岗位。
支行营业部所处位臵较好，附近是我县政府行政机构，业务品种齐全，业务量较大，工作异常繁忙，员工经常加班加点，早上七点出门，晚上七点后回家，工作十分辛苦。针对现状，支行始终把思想引导与行为规范相结合，积极倡导员工树立“以行为家，爱行如家，相处如家人”的理念，并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果”和“美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动，全力营造“比学赶帮超”的良好氛围，同时，支行班子成员严格坚持员工谈心制度，及时掌握员工思想动态，帮助他们解决后顾之忧，增强他们的集体归属感，使我们的服务工作保持长久动力，使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了全行以创一流服务为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务来常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布臵、一起检查、一样要求、一样考核，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。
二、加强培训教育、提高业务技能、为提高服务质量提供保障。文明优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
（一）、以规矩定方圆，以制度规范行为。
服务一直是老生常谈的话题。而柜面服务作为服务的基础部分，最基本的标准就是“规范”二个字，而规范的行为来自于制度的约束。为使规范化要求真正转化为每位员工的实际行为，支行组织员工认真学习了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业服务公约》等制度，并且结合实际制定了《柜面服务规范实施细则》、《文明优质服务规范》等制度，在每周例会中加强学习，时刻要求。支行营业部从“规范”二字入手，狠抓柜面服务，按照总行的文明优质服务标准来要求员工，对仪容仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求，柜面人员必须按照这个标准来开展服务。同时，我们在工作中，特别强调“热情”二字，我们认为热情是柜面服务的灵魂，如果缺乏热情，员工的服务行为就缺少感染力，当满怀热情地去按照标准向客户提供服务，那这个服务就是活的，会给客户带来截然不同的感受。因此，热情的员工加上标准的服务举止，有效地提升了我们的服务质量。
另外，支行推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求客户办完业务后，均由客户为柜员进行服务评价，充分调动员工的积极性。通过这种学习方式，员工的综合素质得到了不断提升，也充分激发了员工的工作热情，全身心地投入到良好服务的工作之中，优质服务在实践中得以充分体现。
（二）、大力开展岗位练兵活动，加强技术测评培训。为提高服务效率，支行十分重视岗位练兵活动，加强业务技术培训，提高员工的业务技能。要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。支行特地 安排了训练场地，每周都组织业务人员进行技能培训，进行定期考核及专业技术比赛。一方面要求老员工毫无保留地将业务技巧和经验传授给新行员，另一方面也要求新行员虚心向老行员请教，通过开展员工技能对抗赛、每周摸底测试方式不断激发员工的训练热情，取得了很好的效果。通过严格的技能培训，使员工熟练掌握业务操作的技能，准确地操作各种业务。在上级行组织的技能测评活动中，我行参测人员取得了100%合格率，综合能手率85%，从而为客户提供快捷、准确的服务打下了坚实的技能基础。
三、措施得力，狠抓落实，文明优质服务百花齐放。
为使服务工作扎实有效，不流于形式，支行通过各项措施，保证工作落实到位。并因地制宜、因时制宜地开展丰富多彩的服务活动，使得文明优质服务工作不断向纵深发展，树立了良好的服务品牌，呈现出服务工作的新局面。
（一）、规范服务标准，对照规范找差距。
根据中国银行业协会和中国银行的服务规范要求，支行制定了文明优质服务检查内容和评分标准，对照柜台服务规范和评分标准逐项逐条对照找差距，每月进行服务检查和客户满意度调查，针对存在问题进行认真总结，将文明优质服务与考核挂钩，对检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。
（二）、整理内务，整洁环境。
一个银行，一个窗口，干净，整洁的环境，是给客户留下的第一印象。所以，一个银行良好的内务环境，是体现银行管理水平、员工整体素质的良好载体，也是体现服务水准的一个方面。因此，我们在日常工作中，要求员工时刻保持良好的工作环境，养成良好的内务习惯。在每周的例会上支行分管领导都会提到内务管理，使每一个人从思想上养成习惯，从而过渡到行动上。通过一系列的工作措施落实，支行营业大厅更加整洁、干净，员工的每个操作区域物品摆放都井然有序，整体面貌焕然一新。
（三）、开展竞赛活动，使工作开展有声有色。
市分行每年都要在全辖开展“文明优质服务百日竞赛”活动，支行营业部每次都认真按照上级行的活动部署，结合自身实际精心落实。在优质服务竞赛月活动中，制定了活动方案和服务明星评选办法。服务明星的评选标准包括按照文明优质服务标准进行员工互评，随机抽取办理业务的客户进行现场打分，并且结合员工的营销业绩、技术达标进行综合评比。每周评选出周冠军，再按照每周得分累计评出月冠军。将得分实时公布，通过活动使提升服务品牌工作开展的有声有色。
（四）、搞好结合，使各项创建整体推进。
在争创文明规范示范单位的活动中，我们一是把开展创建活动与创建“青年文明号”、“基层站所窗口示范单位”、“先进集体”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率。二是与加强员工队伍建设结合起来，培养全体干部职工的敬业精神和奉献精神，牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，牢固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。
除做好柜面服务之外，我行不断延伸服务触角，利用我行的客户经理团队为客户提供高端、优质的贴身服务。在为客户服务的过程中，支行实行客户经理跑单、送单、业务办理一条龙服务，对于市财政局、以煤集团等重点客户，实行专人维护，专人服务，以优质、高效的服务赢得客户青睐。优质的服务带来了良好的业务收益。
为给重点客户提供更具广度、更具深度的服务，我行不断深化服务内涵。我行在为东方希望、义翔铝业等重点客户的日常服务中，不但与企业人员建立了良好的业务合作关系，也与其建立了较好的朋友关系。我行客户经理的服务得到了企业的一致好评，一些客户经理还被企业财务部门内部评选为“最佳客户经理”。
优质的服务带动了业务的快速发展，我们深刻地体会到服务工作是做好银行各项工作的重要前提。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，保证服务工作落到实处。
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，并且走访客户、企事业单位，倾听客户意见；三是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。在日常管理考核中，我行将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位臵。通过监督和考核，保证服务工作的有效落实。
五、改进工作作风，提升服务效能
认真贯彻市行党委工作部署，积极推进工作作风的改变，努力为客户提供优质高效的服务。工作中做到“三个结合”：一是将改进作风、提升效能与市行组织开展的“严纪律、正思想、转作风”主题教育有机结合起来。通过抓教育、抓纪律，促进了作风转变，提升了工作效能。二是与“客户服务年”活动结合起来，根据市行的安排和要求，全行改变服务理念，着力在二线服务一线，一线服务客户上想办法，出实招，通过走访调研，与客户座谈，听取意见和建议，不断改进服务。市行曹行长非常重视，亲力亲为，到渑池县走访企业，听取建议，指导改进，对我行的触动很大。通过开展客户服务年活动，进一步拉近了与客户的距离，提升了服务内涵，促进了业务发展。三是与文明优质服务工作结合起来，支行组织员工学习服务体验标准，组织情景模拟演练，开展优质服务竞赛和检查活动，特别是咨询公司进驻后，对我行的服务提出了一些具体的意见和建设，员工积极整改，进一步促进了服务水平的提升。
五、公平竞争，维护中行社会形象。
公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不采取不正当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效，以服务赢得客户，以管理促进发展。
各位领导，在文明优质服务工作中，我行做了一些工作，但仍然存在一些不足，今后，我行将继续努力，扎实工作，将我行的文明优质服务工作推向一个更高层次！
