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财物部2010年质量、环境管理体系运行报告
2010年，财务物资部在ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系指导下，根据体系运行标准和要求认真开展日常管理工作，并取得了很好的效果。现将2010年两个体系的运行情况汇报如下：
一、质量、环境方针及目标的实施情况1、1-12月份服务质量检查得分98.75分，达到目标；
2、1-12月份卫生质量检查得分98.50分，达到目标；
3、轻微过失6个，年度目标12个以内，水电考核1个，无过失、严重过失、重大过失及投诉类考核，达到目标。
部门针对年度质量目标，制定了具体的实施方案和措施，加强了员工的培训工作，做好日常巡查工作，对员工进行思想教育，严格遵守酒店各项规章制度。
仍存在的一些问题有：员工上班工作状态差；员工上班时间看报纸；员工仪容仪表不符合要求；前台收银员出现工作差错；办公室下班后插座电源未关。
二、法律及基本要求的符合性
通过行政部发放的法律法规文件以及部门根据经营需要收集的法律法规及规范，符合部门日常工作的需要。
三、重大事故的处理
本年度，部门未发生质量、环境方面的重大事故。
四、顾客关注的问题及反馈的重要信息
我部门涉及到的顾客关注的问题主要有：酒店提供的发票太大；客房提供的亮鞋擦、矿泉水、洗浴用品质量不高。
五、相关方的投诉是否采取纠正和预防措施，是否得到满意
解决以及纠正、预防措施的实施效果
今年部门未发生投诉事件。针对客人提出的问题，我们及时纠正服务差错，认真整改落实到位，减少了客人的不满情绪。
六、过程、产品的质量趋势和活动、产品或服务过程中的环境行为的改善情况
今年部门的质量较往年有所提高，发生问题点在减少，主要表现在：物资采购方面，根据申购部门的要求，坚持货比三家，比质比价；在前台收银服务方面，结账服务效率有了明显的提高；科室人员的工作质量和服务也有了一定的改进。今年部门实际发生的轻微过失类考核较去年明显减少了。
七、质量、环境管理体系各项活动的资源配置是否适宜质量、环境管理体系各项活动的资源配置较为适宜。
八、内部、外部环境审核结果的落实情况
2010年，部门共接收内部审核2次，外部审核1次。内部审核共开具不符合项2个，其中质量体系方面1个，环境方面1个。外部审核未开具不符合项。
内审不符合项整改情况：
1、质量体系方面：11月内审中发现有分承包方的评定方法及内容，但是没有相关的评定标准。部门及时与餐饮部相关岗位沟通确定了新的分承包方的评定标准。
2、环境体系方面：4月份内审中发现部门没有按照要求对危险固废（色带、化学品空罐等）进行统一回收处理。针对这一情况，我们加强了物资的领用和回收管理，如色带的领用必须实行以旧换新制度，保证各部门使用过的旧色带得到有效的控制。
九、方针、目标及体系文件是否有修改的需要
部门的体系文件需要进一步修改完善，如收银岗点的操作服
务规范和流程。
十、对体系的持续适用性、充分性、有效性的评价
体系文件对日常管理工作起到了重要的指导作用，总体上是适用的、充分的、有效的。
十一、组织机构是否合适，职责是否明确
财物部组织机构较为合适，职责明确。
十二、以往管理评审的结果
酒店评审结果认为体系在部门的运行时有效的。
