萧山营业中心汇报材料个人业务[1]2_萧山区办事服务中心

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萧山支行营业中心个人业务汇报材

一、个人业务发展概况

目前，营业中心有员工41名，截止2012年12月末，本外币各项存款余额42亿，比年初上升10亿；其中本外币个人存款8亿，比年初上升6059万元；本外币各项贷款余额36亿，比年初增加11亿。

至12月末，个人贵宾客户签约数1176户，比年初新增276户，签约客户存款余额42038万元，总行理财产品余额1亿2158万元，其中钻石卡客户2户，存款余额1114万，占比2.64%，白金卡客户97户，存款余额18799万，占比44.72%，金卡客户1077户，存款余额22125万元，占比52.64%。

至12月末，新增贷记卡2759张，完成全年任务的208.86%；新增分期业务3920万元，完成全年任务的118.79%，贵金属销售14.64公斤，完成全年任务的488.53%，企业电话银行、企业消息服务、企业网银、电话转账宝、贵宾客户增量、三方存管、代发工资等均完成支行下达任务数的100%至300%。

二、具体工作措施

1、完善考核激励，激发内在动力

支行考核办法出台后，营业中心及时召开班子会议，对支行的考核办法进行了详细解读和研究，及时制定二级考核办法，明确了管理考核范围，设置了考核指标，提出了各阶段要达到的目标，制定了奖罚办法：

一是明确考核对象营业中心全体员工。

二是对现有签约客户进行了指派，指派原则：熟悉原则，哪个客户经理对客户熟悉，就指派给谁；归属原则：法人客户经理管户企业的高管，财务人员，亲属，原则上指派给管户个人客户经理，个人客户经理的个人贷款客户原则上指派给管户客户经理，重要性原则：对于贡献度大，现金流较大的客户一般由分管负责人管户；兼顾公平原则：大堂经理、理财经理、分管负责人根据本身工作量大小，客户的存款在相对公平的情况下进行指派。

三是明确考核指标和考核目标，季末签约客户期末存款余额，每季考核，要求管户经理签约客户存款余额四个季度末分别完成全年任务的40%，50 %，75%，100%；使用我行产品4个及以上的客户覆盖率达到40%以上，实行每季考核。

四是季末签约客户期末存款余额，每季考核，完成（或不完成）当季指标的，管户经理人均奖励（或扣罚）300元；使用我行产品4个及以上的客户覆盖率。每季考核，完成（或不完成）当季指标的，管户经理人均奖励（或扣罚）100元。

五是对季末签约贵宾客户增量，实行计价方式考核，每季按每新增（或减少）钻石卡客户每户100元、白金卡客户每户50元、金卡客户存款50万元以上每户30元、金卡客户存款20万元以上每户10元奖励（或扣罚）计算。

5、个人客户经理所经办的个贷客户月末存贷比不得低于20%。（以综合授信增量为计算依据）未完成任务视情况给予相应处罚。

六费用配置，根据支行配置的专项维护费用向每位客户经理根据

管户情况配置一定的维护费用，钻石卡费用每季100元/户，白金卡费用每季50元/户，金卡费用每季10元/户。

2、突出中高端客户维护工作，落实管户责任

为了落实营业中心个人中高端客户的维护管理，根据支行的维护管理办法，营业中心有效落实各项管户工作制度：

一是建立客户经理中高端客户的定期访问制度。管户经理制定月度走访，维护计划，管户经理每月维护重点客户（白金卡及以上）二次，金卡及其他管户客户一次，重点客户实行上门走访，管户经理在沟通、走访客户前极据PCRM系统及搜索了解客户使用我行产品情况，根据掌握的客户情况及可能的潜在需求，提出相应的产品销售计划及目标。客户的走访纳入客户经理每周工作计划和工作日志管理中。做到有目的性的走访，同时对客户提出的需求，走访的成果以及对每一客户的下一步工作打算做好记录并付诸实施，网点分管负责人每周进行抽查。

二是提高产品覆盖率。客户经理定期登记《客户产品覆盖率表》，进行分析，挖掘客户潜力，同时为客户提供多种产品，实现产品的多样营销和组合营销。重点覆盖：贷记卡、个人网银、理财产品、基金定投、基金、三方存管等。通过抽查《走访登记表》、《产品覆盖情况表》，如发现客户经理每周走访记录缺一次扣100元。

3、强化主动营销，细化过程管理

一是加大对第三方存管客户的营销力度。对星级客户、他行第三方存管客户实行名单制管理营销。为从源头营销客户，我行阶段性派

员在证券所内驻点营销，在客户开户第一时间向客户营销农行第三方存管业务。同时加强公私联动，全方位地毯式营销第三方优质客户。其次通过系统查询，发现券商方有闲置资金的客户及时跟进维护，营销月末存款回流累计1677万元。

二是推进优质客户发展。一方面，网点加强PCRM、ATBS系统应用，发挥PCRM、ATBS系统在优质客户管理和维护中的作用，利用系统加强对客户结构的分析，对潜在客户进行及时指派，由管户经理进行针对性的营销，把对优质客户的维护与营销真正落到实处，使优质客户管理、维护更加规范化。另一方面，积极分析个人金融产品和资源，在细分市场的基础上给目标客户更多的关注，为客户量身制定理财方案，让客户感到在营业中心倍受尊重，提高客户的忠诚度；部门内部协同配合，对因主观原因造成优质客户流失的，对相关责任人进行问责，确保优质客户不流失、不遗漏。

三是加快电子银行业务发展。对企业网银、企业电话银行未开通的公司客户进行全面的梳理，逐户指派给公司客户经理一一进行上门营销。对新开个人卡客户，大堂经理主要营销个人网银，个人消息服务，电话银行，手机银行，对金卡以上贵宾客户除了营销以上四款产品之外重点营销贷记卡，借记卡存量客户的网银、短信等个人电子业务，重点由高柜柜员营销，对存量客户的营销制定专门的营销考核办法，突出激发高柜柜员营销的积极性，同时每天晨会由大堂经理通报营销业绩，分管领导总结上一天工作，布置当天工作。

4、着力提升服务品质，提高客户忠诚度

一是通过晨会加强网点业务学习培训，使每一位一线员工及时了解和掌握更多的新知识、新业务。二是合理调整劳动组合，充分发挥大堂引导员的引导分流作用，提高离柜业务占比，减轻柜面压力，确保大堂经理、柜员有充足的时间对外营销，把客户维护意识渗透到全体员工,增强员工做好客户维护工作的主动性和自觉性。三是充分发挥专职理财经理作用，重点是为高端客户提供个性化的理财服务，除定期向客户发送理财信息外，根据不同客户的风险偏好，经常向客户提供不同的理财方案。

5、公私联动，发挥团队合力

通过公私联动拓展个人银行业务。为充分利用公司业务的传统优势资源，由领导带领团队亲自走访对公大客户，进行深度营销，全方位介绍个人金融产品与服务，为成功营销个人业务发挥坚实后盾作用，各项任务指标分解后大家既互相攀比又能齐心协力完成；团结协作、竞争互助是营业中心取得优秀业绩最重要的保障。