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关于申报诚信文明先进单位汇报材料
分公司坚持以邓小平理论为指导，认真学习贯彻党的十六大精神和 ‚三个代表‛重要思想，坚持‚两手抓、两手都要硬‛的方针，以‚建现代企业、做文明职工、创一流窗口、树行业新风‛为目标，以‚立足一方热土、服务一方乡亲‛为宗旨，深化改革，科技兴气，以人为本，开拓创新，不断调整供气结构，增加市场份额，提高服务质量。几年来，分公司在两个文明建设方面成绩显著：一是在生产经营方面，年年超额完成公司下达的承包任务；二是在精神文明方面硕果累累。现将工作汇报如下：
一、抓班子建设，整体功能作用得到较好发挥。
分公司领导班子认真贯彻‚三个代表‛的思想，坚持‚三讲‛，抓好班子建设，充分发挥领导班子整体功能的作用，使领导班子成为团结协作、清正廉洁、求实创新，上级放心、职工拥护、用户满意的领导班子。一是坚持中心组学习。认真学习邓小平理论和江泽民的重要讲话，自觉坚持‚三讲‛和实践‚三个代表‛的思想，提高了驾驭全局的能力；二是坚持民主集中制，不争‚中心‛‚核心‛，只求以‚心‛换‚心‛。重大事情坚持集体讨论、集体研究、集体决策，定期召开‚碰头会‛，经常征求群众意见，不断增强决策的民主性和科学性；三是坚持司务公开。分公司的重要开支、招待费的使用、工程费用的预算等，坚持向群众公开，接受群众监督，防止腐败，保持一班人的清正廉洁；四是坚持党管干部。分公司的干部分布在各个岗位上，是生产经营中的骨干。党支部坚持严格管理、严格要求、严格教育。对干部中的好人好事及时进行表扬和宣传，对有成绩有能力的建议提拔，对存在问题的决不迁就。从关心爱护出发，及时进行帮助教育。五是坚持协调一致。领导成员除定期召开‚碰头会‛外，自觉做到‚大事小事都商量，有事无事多通气‛。党政一班人始终保持着团结向上、积极进取、求真务实、勤政廉洁的良好气氛。厂工业用气与民用气剥离过程中，时间紧、任务重、矛盾多、工序复杂、碰口难度大，在通气前的关键时刻经理带病和班子成员一起深入施工场地，临阵指挥，与工人一起战斗两天两夜，保证了在预定时间前通气，厂领导和职工非常感动，上级领导和市、区里领导来检查工作时，也多次称赞分公司‚领导齐心，班子过硬‛。
二、抓教育，职工队伍保持了较好的精神面貌。
分公司以培养‚四有‛职工队伍为标准，把培养人、教育人作为根本任务，不断地对职工进行形势、任务科技、行风、职业道德、遵纪守法等教育。内强素质，外塑形象，以人为本，强化教育，职工保持了昂扬向上的精神状态。
一是加强理论学习。分公司十分重视职工的理论学习，全年有规划、每季度有安排、每周有布置，坚持周末的学习制度。用马列主义、毛泽东思想、江总书记的重要讲话武装职工的头脑，使职工树立正确的理想和信念。在职工中开展学习有关知识和文章，并以 ‚改制后我们怎么办‛为题进行讨论通过理论学习，提高了职工队伍的政治觉悟和政治鉴别力，增强了同党中央保持一致的坚定信念，保持了多年无案件、无重大事故、无严重违纪、无吸毒、无参加‚法轮功‛人员的良好政治局面。
二是加强形势、任务的教育。面对不断变化的国际国内形势经常对职工进行宣传教育结合职工的思想反映及时进行宣传教育，统一思想认识，保证了职工的思想稳定，增强了职工全局意识、危机意识、竞争意识和责任意识。
三是加强诚信教育，提高优质服务水平。《公民道德建设实施纲要》发表以后，分公司把贯彻落实《纲要》作为加强行风建设、提高服务质量和职工素质的契机和大事来抓，在反复学习、深刻理解的基础上，进行了知识竞赛。同时还组织职工重新学习和贯彻了‚致客户的公开信‛、‚3.15‛消费投诉台6条规定、‚经理承诺服务制‛和‚优质服务时限服务制承诺‛等文件精神。更深层次的学习和强化了关于‚接待、接听‘首问’责任制实施办法‛，‚党员、员工违反纪律处罚暂行规定‛，‚职工服务守则‛，‚公民道德实施纲要‛，‚安全工作十个到位‛，‚设施、接警抢修暂行规定‛等规章制度的执行力度。明确公司的社会定位和经营理念，正确履行职业责任、安全责任和社会责任，明确公司对违规违纪行为的处理规定，提高职工的思想认识，从而确保行业作风、服务态度和职业道德有更大改善。内强素质、外塑形象，以良好的行业形象取信于民。
四是加强经常性教育。分公司针对职工不同时期的思想反映进行针对性教育，对职工不断反映出的带倾向性的问题如曾一度劳动纪律松弛、行风回潮等问题都有针对性地及时进行教育，针对职工工作、学习、思想存在的问题及时帮助解决，做好思想工作，较好地调动了职工的积极性。特别是对职业道德和行风建设方面经常抓，抓经常，反复抓，抓反复，出现了‚人人争当服务明星，个个争当‘老黄牛’‛的良好局面。去年行评复查又获‚优良‛单位，在区窗口服务行业竞赛评比活动中评为唯一的‚红旗单位‛。
五是加强文化素质、业务素质培训。去年以来先后组织了20多期科学文化知识和业务技能及安全工作教育培训活动。请设备生产厂家到分公司和现场讲课；组织职工对调压箱进行自拆自装，看谁折装更快更好；分公司还针对工种多、专业多、人员分散的特点开展岗位练兵，举办不同岗位的专题学习班11起，技术培训共4次；鼓励职工自学成才，有10名青年职工报名参加燃气专业大专班和本科班进修，有18名职工参加大专、专升本的进修学习；对35岁以下的青工进行模拟普通话和优质服务等岗位练兵。学习气氛越来越浓厚，通过这些方式，职工的文化素质和业务素质普遍得到了提高。
六是开展各种健康有益的活动，营造良好的政治氛围。分公司非常重视发挥工会、团支部的桥梁纽带作用，放手让他们工作，组织了丰富多彩的精神文明载体活动。开展各种评先活动，分别开展了评选先进科室、先进个人、‚十佳职工‛评选活动、‚安康杯‛竞赛、创建‚青年文明号‛、评选‚五好家庭‛、女职工达标等‚争先创优‛活动，宣扬典型，激励先进。开展各种为民服务活动。全年利用学雷锋、‚消费者权益保护日‛、安全周、建军节、教师节、庆‚十一‛，上街开展义务咨询服务活动，发放宣传资料4000多份，发放征询客户意见书80000余封，为民解答疑难200余次，亲和了供用气关系，树立了良好企业形象。开展丰富多彩的文体活动。文艺演出3场、参加书画摄影展、游泳比赛、消防运动会、庆祝建党八十周年系列活动、学习‚七一‛讲话心得体会演讲比赛，评出一、二、三等奖，还代表公司参加市委企业工委文艺演出，受到好评。开展献爱心活动。组织参加‚南方杯‛《公民道德建设实施纲要》知识竞赛题、‚金剑之光‛明信片捐买活动，参加面达 %。对口扶贫献爱心捐款3917元，捐物445件；为希望工程、‚保护母亲河‛基金会捐款1090元；为患病职工家属捐款5410元。通过这些活动增强了职工凝聚力，营造了团结进取、蓬勃向上的良好氛围。工会被公司评为‚先进工会‛，团支部连续三年被公司评为‚红旗团支部‛。
三、抓服务、抓管理，积极打造诚信文明形象。
一、制度创新，管理创新。
1、继续实施‚13588‛管理服务系统工程。九九年分公司推出了‚13588‛管理服务系统工程。‚1‛是指优质、便民、一站式办公；‚3‛是指建立‚三个‛中心：一站式服务中心；服务质量信息投诉中心；燃器具销售维修服务中心；‚5‛是指实现‚五化‛：进户抄表电脑化；用户缴费社会化；接待用户普通话；文明用语标准化；窗口服务着装化；两个‚8‛分别指《关于优质、便民、服务承诺的八条规定》和《关于贯彻优质、便民、服务承诺八条规定的八条措施》，为此分公司改造扩建366平方米营业厅作为天然气客户服务中心，将服务承诺、办事制度、客户指南公诸于众，集中办公，方便用户。现在‚13588管理服务系统工程‛正在有序推进，得到了老百姓的肯定和好评。同时分公司的管理明显上了台阶，正在向办公‚无纸化‛迈进。
2、实行 ‚首问责任制‛。接待、接听用户人员，必须坚持‚用户是上帝‛的服务宗旨，认真做好记录，并做到有问必答、有事必办、有求必应、有忙必帮，让用户满意而归。分公司全体员工围绕创建一流燃气服务窗口的目标，认真履行部门、个人职责，使接待、接听‚首问责任制‛顺利推行，分公司‚首问责任制‛推行情况作为区里典型，参加了巡回演讲，受到好评。
3、建立健全各项规章制度。几年以来结合分公司实际建立制度十多种，如：24小时安全值班、机关干部节假日、周末、周日轮流值班制度，抢险制度等。去年分公司又新推出了‚经理承诺服务制‛、天天‚3.15‛燃气消费投诉台6条规定和‚优质服务时限承诺制‛，规范了职工行为，保证了集中统一和安全平稳供气。‚经理承诺服务制‛即：凡通过银行储蓄代缴气费的客户，其缴费凭据将由分公司抄表员在次月抄表时送到客户手中。天天‚3.15‛ 即客户如遇以下情况或有其它意见，请向我们投诉：1.前台人员服务不讲普通话及说粗话，对客户不礼貌；2.抄表人员二月内不送达银行代扣气费收据给客户；3.抄表人员三月内不进户安检，不核查气表止数；4.工作人员吃拿卡要，刁难客户；5.工作人员不按约定期限完工交付工程；6.工作人员不及时处理客户报修、报险和不按规定收取服务费。‚优质服务时限承诺制‛即对服务区内的零星民用气户、商业用气户、小型集体用气户实行优质承诺服务的管理制度。其主要内容为：零星民用气户在完善缴费手续后3天之内实施安装、通气；不需要安装调压箱、大气表的小型餐饮用气户在完善缴费手续后3天之内实施安装、通气；大中型商业用气户在完善缴费手续后7天之内实施安装、通气；户内迁改在客户完善缴费手续后2天之内完成；户外迁改在客户完善缴费手续后3天之内完成。制订了《优质服务时限规定表》和《优质服务时限考核表》。这两张表随生产任务或相关客户受理资料一起在各个相应的职能科室网上流转，促进了分公司的办事效率和为民服务质量的提高。
二、服务创新，诚信为民。
1．实行微机管理和收费。分公司建立了客户服务中心，实行一条龙服务，率先在我市燃气行业内建立天然气客户信息管理和服务系统。该系统设有客户呼叫服务中心，客户触摸查询平台和IC卡查询方式。为客户提供全天24小时不间断的呼叫服务。客户只需拨打95100电话或操作简单的触摸屏，很快就能获取所需的信息。同时分公司还与建行、农行合作，建立了银行‚代扣天然气费‛的服务网络。所有客户已实现了微机收费，免除了客户排队缴费、远程交费的烦恼。
2．针对某些客户习惯了以往上门缴费的形式，还不太适应新的缴费方式，造成短期内收费大厅拥挤，气费收取压力大的现状，客户服务中心及时做出调整：一是加强宣传力度，及时与银行联系，请银行工作人员到现场讲解、宣传‚银行代扣气费‛的优越性；二是将素质好、年轻、手快的职工充实收费工作；三是增设大宗用户收费专柜；四是延长收费时间，收费期间提前20分钟开门，收费现每月除有一周时间需盘点扎帐外，其余的周六、周日和中午均不休息，照常营业，方便客户缴费；五是为尽量满足客户需要，在财务制度允许的情况下，每班收费前均备500元零钞。
3．客户申请安装和施工，严格按照安装及服务手续程序的时限规定、时限考核和‚13588‛管理服务规定考核，加强培训和管理，促进各职能部门办事效率和服务质量的提高，把优质服务落到实处。
4．开展‚创新工程‛活动。为实现服务规范、服务知识、服务项目、服务功能的创新，分公司工会在职工中广泛开展‚创新服务‛竞赛活动，提高了职工在实际工作中创新技术、创新管理、创新服务、创新业绩的能力管理站被市里评为‚质量信得过班组‛。去年，该站全体职工的学雷锋行动（长期资助孤老的感人事迹）受到重庆电视台、有线电视台、《重庆日报》等多家新闻媒体的宣传报道。
三、行风建设，常抓不懈。
从九七年分公司行风建设逐步走入正轨以来，年年纳入了优质服务和两个文明承包内容考核。几年来，分公司在两个文明建设方面成绩显著，在巩固行风建设成果的基础上，不断深化优质服务和承诺服务，深入开展了以‚接待、接听‘首问’责任制实施办法‛、‚燃气设施、接警抢修暂行规定‛、‚13588‛管理服务规定、‚3.15‛燃气消费投诉台、‚经理承诺服务制‛和‚优质服务时限承诺制‛等一系列服务措施为内容的优质服务活动，营造放心消费环境，引导广大客户树立科学消费观念，及时宣传报道行风建设中涌现出的好人好事，接待客户的来信来访从不推诿、拖延。去年共接到客户来信1封，来电22次，来访3人次，办结率100%，及时率100%。客户投诉比二OO一年同期下降了35.3%。在区六大窗口单位优质服务竞赛中荣获‚红旗单位‛，并排名第一。分公司的班子建设情况今年初还被重庆卫视宣传报道，在重庆电视台黄金时间播出。
分公司将以创建‚诚信文明先进单位‛为契机，继续高举邓小平理论伟大旗帜，认真贯彻‚十六‛大精神和 ‚三个代表‛重要思想，团结一致、开拓创新、求真务实、注重实效，以实际行动，为重庆燃气事业的快速发展和实现党的十六大提出的奋斗目标贡献出最大的力量。
