邵阳家电销售行业的调查报告[材料]_家电行业调查报告

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邵阳家电销售行业的调查报告—以海尔电器为例

调查目的：随着1978年邓小平提出的改革开放政策使我国的经济得到了长足的发展，伴

随着我国综合国力和总体经济实力的增强，我国城乡居民的生活水平也得到了一个质的飞

跃。由于中华人民共和国国务院下达的家电下乡这一措施，让家电的购买主体已完成了由城

市向农村的转变。电器不同于其他一般商品，价格少则几百多则上万.那么，我们的家电销

售人员是通过怎样的销售流程将每台几百甚至上万的家电推销给顾客的呢？为此，我们决定

对这一课题进行调查。

调查地点：湖南省邵阳市步步高海尔专卖店

调查对象：湖南省邵阳市步步高海尔家电销售情况

调查时间：2011年8月

调查方法：实地观察法

一、海尔集团简介

海尔创业于1984年，成长在改革开放的时代浪潮中。26年来，海尔始终以创造用户价

值为目标，一路创业创新，历经名牌战略、多元化发展战略、国际化战略、全球化品牌战略

四个发展阶段，目前已发展为全球白色家电第一品牌。

海尔的前景和使命是成为行业主导，用户首选的第一竞争力的美好住居生活解决方案

服务商。依靠锲而不舍的创新追求，通过建立人单合一双赢的自主经营体模式，成为全球白

电行业的规则制定和引领者、由制造业向服务业转型的典范、全球虚实网融合用户零距离的领先者，创造世界级品牌。

“海尔之道”即创新之道，其内涵是：打造产生一流人才的机制和平台，由此持续不

断地为客户创造价值，进而形成人单合一的双赢文化。同时，海尔致力于打造基业长青的百

年企业，一个企业能走多远，取决于适合企业自己的价值观，这是企业战略落地，抵御诱惑的基石。

二、销售服务流程

通过对湖南邵阳步步高海尔电器销售情况的调查，我详细了解到做为一名家电销售

人员是如何通过接待客户——结交客户（介绍产品）——签约客户（预约客户）——服务客

户（售后服务）从而达到引导客户正确消费的目的。

1、接待客户

客户进店时，销售顾问应立刻面带微笑主动迎上前去问好，如果有其他随行的客户，应立即用目光与随行客户交流。问好的同时，销售顾问应马上做一个简单的自我介绍，然后询问客户需要什么帮助，语气一定要热情诚恳。对进店3分钟以上的客户一定要端上一杯茶。

2、结交客户（介绍产品）

销售顾问应在接待开始便拿上相应的宣传资料供客户查阅。在向客户介绍时一定要有针对性和专业性。销售顾问应对家电产品知识及家电市场有一定的了解，熟识海尔家电产品的专业知识，同时亦需要充分了解其竟争对手的情况以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断地进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。当然销售顾问在向客户介绍电视机的同时也不能忽略了客户的的意见，要耐心倾听客户的想法，以了解客户的需求和愿望，尽可能多的收集来自客户的所有信息，从而在后续阶段达到更有效地销售。

3、签约客户（预约客户）

碰到购用意向特强的客户销售顾问可以适时的相邀客户在其服务区试用，亲身体验海尔电器的操纵性能。试用，是客户获得有关电视机的第一手资料的最好机会。在试用过程中，销售顾问应让客户集中精神对电视机进行体验，避免多说话。试用后应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。协商电视机价格时，销售顾问切忌心情急促，要正确把握客户的心理，让客户有充分的时间考虑和作出决定。但洽谈期间销售顾问应灵活巧妙的加强客户对于所购款型的信心。签约后，销售顾问要协同客户认真办理每一道手续，注意所有细节。对当场没有成交的客户，在客户离店时也应礼貌的将客户送至店外，记住客户的电话号码并留下自己的名片，同时在第一时间为客户建好标准的“三表一卡”（记载客户的详细资料），以便今后跟踪或预约客户来店看电器实现销售目的。

4、服务客户（售后服务）

在客户决定买下电器后应马上派上专车专人服务到家，并祝客户一路顺风。电器安装好之后，留下服务名片，以便以后客户遇到问题联系。一周后，去电询问看客户是否用得放心，并仔细询问电器的使用情况。对客户的疑问及时解答。只有这样，客户才能深刻感受到销售顾问对他的贴心关怀，感受到步步高海尔家电销售顾问的贴心服务，最终给我们介绍亲朋好友来买电器，实现二次甚至多次销售。

三、海尔的优势

1、品牌优势

作为全球十大品牌之一的海尔集团被誉为全球白色电器第一品牌。随着经济的发展，消费者越来越追求最初的“原始生活”，而海尔推出的“绿色套餐”一步到位满足了消费者的需求。品牌的多元化满足不同品味消费者的需求：无论是引领现代生活方式新潮流的海尔，还是传承了意大利艺术传统的卡萨帝，还是在互联网时代的订制家电品牌的统帅。

2、政策的变化源于市场的变化

（1）当前，人们的脚步日渐匆忙，越来越追求高效率生活，消费者没有太多时间选购家电，而日益提升的生活品位又使得其对家电更加挑剔。为满足消费者这些需求，海尔推出“零串味”绅度冰吧、“零缠绕”匀动力洗衣机、“零隐患”的海尔燃气热水器、“零油烟”海尔天际系列厨电等产品，为消费者打造了“零时代”绿色家电盛宴。同时，海尔还推出了“绿色套餐”活动，以绿色温馨、绿色时尚、绿色至尊、绿色经典多种风格的“绿色套餐家电”，一步到位满足了不同品位消费者的需求，成为众多家电消费者的首选品牌。

（2）家推出的家电下乡政策顺应了民心让每家每户都买得起好家电，用得上好家电。

（3）便捷：目前，海尔电器销售网点、专卖店、特约服务站遍布全国各个大小城市，乃至全球。方便快捷的服务已占到电器销售业一个举足若轻的地位。

四、未来家电营销趋势—网络营销

目前大家电整体行业利润已经降到了10%甚至更低。厂商们不得不寻找新的销售渠道来改善利润收益，网络成为最佳选择渠道。家电行业网络营销呈现出以下三大趋势。

1行销组合，优势互补快速成长。不同的媒体有不同的特色及功能，尤其是在传统渠道占有绝对优势的家电行业，网络行销更是不能完全取代传统的电视或平面媒体。真正成功的网络行销，是善用这个新的媒体与传统媒体结合所产生的惊人效力。让行销的压迫力留在电视上发挥，让报纸广告继续保有高曝光度的优势，把漂亮的产品图片印在杂志上，然后充分利用网络媒体，填补长年以来行销上的漏洞，建立与消费者之间真正贴心、像朋友般的互动关系。

2在线促销，网络团购很惹火。网上促销效果是各种网络营销办法的综合应用，多种网络营销办法对促销都有直接或间接的效果，同时也有一些专用的网上促销手段，像网络团购。通用的网络营销战略包括网站推行、信息发布、网站内部广告、邮件列表、大型网站和专业网站的网络广告、Email营销、搜索引擎营销等，特地作为网上促销的办法则包括购物搜索引擎（比拟购物）、会员电子刊物、在线优惠卷促销以及现在正在火拼的网络团购等。

3.低碳营销，绿色家电是趋势。企业实施低碳营销是企业在营销实践中主动承担社会责任的积极反映,也是企业可以保持长久竞争优势的一个重要筹码。低碳营销兼顾了企业、消费者和社会三者的利益,所以,低碳营销对家电行业来说，是与时俱进的新鲜的营销模式。要注意的是，低碳营销一个系统，不是一个口号。低碳首先是要提供符合标准的低碳产品，但仅仅是产品低碳还是远远不够的，真正的低碳，应该是产、供、销以及售后服务整个完整链条的低碳。

综上所述：随着科技的发展全球的经济在迅速升温，也是各种品牌激烈竞争的伊始。优胜劣汰是一种自然规律，同时也是万物发展的必然趋势。一个品牌只有拥有过硬的质量，高端的服务以及勇于创新的精神才能在激烈的竞争中站稳脚跟并占领市场得到消费

者的青睐。

参考文献

[1] 王峰.家电节喧闹背后隐忧犹在[J].中国防伪报道 , 2005,(07)

[2] 刘艳蓉.逆向思维 强化POP广告效果[J].现代家电 , 2005,(18)

[3] 刘春雄.家电——学习手机好榜样[J].现代家电 , 2004,(04)