出院病人电话回访的体会_出院病人电话回访内容

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出院病人电话回访的体会

[摘要]目的：了解病人对医护工作的意见，以改进我们以后的工作，更好地为病人服务。方法：由医务科专人对出院后1月以内的病人进行电话回访，征求病人及家属对医疗服务的整体意见和建议，将回访信息按科别归类、反馈、分析。结果：医护人员主动性增强，综合满意率逐月提高。体会：出院病人回访是医院管理中提高医疗质量的必要措施。

[关键词]出院病人

电话回访

体会

为适应社会医学模式的发展，进一步加强医患沟通，延伸医疗 服务，我院自2011年4月份以来，开展了对出院患者“电话回访”服务，准确收集患者对医疗护理服务的意见，取得了较满意的效果，大大增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高了医院的经济效益和社会效益。1临床资料

2011年4月～2012年9月共回访有效电话504个。2方法

由医务科专职人员对住院病人出院后1月内进行电话回访，征求病人及家属对医疗、护理、窗口科室服务的意见及建议，并将回访信息详细填写在专用的登记本上。

2.1 回访内容主要包括：⑴跟踪病人的愈后情况，复诊事项及健康指导信息；⑵征求病人及家属对医护人员服务的满意度，诊疗护理工作的意见、建议；⑶医院环境设施、卫生状况及后勤保障服务是否便捷；⑷科室有无私收费或介绍到院外指定的药店购某种药品现象。2.2回访时间：选择病人或家属非上班时间进行回访，通常休息时间应禁止回访，否则会引起对方反感，达不到预期效果。2.3回访人员对病人及家属的问题给予答复和解释，详细记录病人反馈的情况，及时反馈到相关科室和部门，每月汇总分析，进行持续改进。3结果

回访结果统计：⑴医护人员总体服务满意率从93%上升到96%；⑵收集建议5条，对存在的问题进行原因分析，积极采取整改措施。4体会

4.1实施出院病人电话回访充分体现了管理中的以人为本理念[1]，通过信息收集、分析、反馈活动，充分调动了广大医护人员的积极性。结果显示：点名表扬医生护士的人次逐渐增加，护理工作得到认可和赞许，营造了尊重知识、尊重技能的社会意识，强化了医护与病人及家属交流沟通的能力和意识，提高了工作中主动服务、自我约束的能力。

4.2出院病人电话回访有效 出院病人电话回访内容细致，涉及范围广，做到了凡有医护人员存在的科室都被列入出院病人电话回访的范围，避免了医院管理的死角存在。利用出院病人电话回访，传递了医院工作人员对他的关心和体恤，增进了患者与医院工作人员之间的感情［2］，且对病人身心健康起到积极作用。

4.3形成了良好的激励机制 质量管理的成效依赖于群体质量意识的提高[3]，出院病人电话回访运行使每个医务人员的工作业绩与科室、个人奖惩密切相关。将出院病人电话回访内容纳入每月医疗质量综合目标管理考核中，对满意度达到95%的科室和点名表扬的人员作为季度评先的主要条件，并在全院通报表扬，增强了医务人员的职业荣誉感和自豪感，进一步体现优质优酬、按劳取酬的原则。通过出院病人电话回访，大大提高了医护人员的思想素质和业务素质，融洽了医患之间的情感关系，减少了医疗纠纷的产生，获取了患者的最大信任。参考文献

[1] 来鸣.临床护理缺陷分析与危机管理.中华护理杂志，2005，40(12):923． [2] 高改燕，钟文波.开展电话回访构建和谐医患关系[J].临床肺科

向太琼 黄玉英 滕幸妹.出院病人电话回访分析在护理管理中的应用.《中外健康文摘》,2011,32