首问责任制的心得体会_首问责任制的心得体会

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首问责任制的心得体会

为全面推行服务质量提升，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，7月底东兴分公司号召大家学习“首问责任制”实施办法。

我是中储东兴运输业务数据员，主要的工作内容有运输单据受理、数据统计、费用核算、接打电话以及单据规整等，这类日常工作看似很简单，但很繁琐，必须要做到有耐心、有细心、有用心，尚若一丝马虎，轻则影响运输效率增大运输成本、重则造成业务损失。

日常工作的第一个环节就是接单受理。面对不同客户的咨询和受理，首先是电话预约要做到客户记录信息全面、准确无误，比如说佳迪客户电话下单，要详细记录客户发货品名规格、重量数量、送货地址、时间要求、回单签收要求等，除此之外，还要做到全面车辆的跟踪信息并及时反馈给客户。在学习首问责任制之前，运输业务中岗位之间的衔接偶有间歇，与客户的衔接存在间断性沟通，日常的接单-受理-派车-装车-送货-回单-核算，部分环节衔接存在间断性，通过学习首问责任制，让我受益匪浅。

第一，首问责任人得知信息要全面准确，不要多次重复咨询客户问题，工作中发扬随时记录，及时传递并做好内部沟通；

第二，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。

第三，首问人要真诚接受客户提出的意见，不能与客户发生争执，做到有问必有答；

第四，第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。

通过学习首问责任制的管理办法，使我懂得工作、生活中待人接事更需要发挥首问责任制的处理方式。不能抱有不负责的态度，工作中要运用首问责任制的方法，来提升中储的服务水平。希望东兴人能够更好推行首问责任制，做好优质服、高效、服务理念，共同把中储东兴打造成西北最大的物流。