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网点文明标准服务导入心得体会
为积极引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，展示农行股改后全新的企业形象，今年以来，市农行高度重视文明标准服务，把此项工作作为一项战略性工作来抓，明确文明标准服务是打响农行优质服务品牌、提升农行综合竞争力的首要切入点，进行了扎扎实实的努力。通过内抓制度、培训，外抓监督、检查等有效举措，全行行风行貌有了明显改观。
“您好，请问您办理什么业务？” “您好，请您在这里签名。这是您的单据，请收好。”农行现在的服务真是不一样了，一进就有大堂引导员引导，办理业务时工作人员都面带微笑，礼貌周到，动作利落，而且营业环境非常整洁优美，这样的感觉真的很温馨。
文明标准服务标杆网点建设工作着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境、强化大堂引导员管理等方面入手，进一步提升服务效率。首先，全面推行落实晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间召开晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次对柜员的服务姿势与服务用语进行了规范。对包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言进行了统一，给客户提供优质规范自助然贴心的服务。第三，对设备、物品摆放进行规范，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。第四，加强对大堂引导员、保安的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。第五，该行领导、网点有关负责人、内训师始终坚持对营业中心的服务、环境等进行打分、点评，有效固化了导入效果。在整个培训期间，该行班子成员分片到所包网点参加晨会和开门迎客情景演练，与员工一起同演、同练、同体会，对全行文明标准服务导入工作起到了很好的推动作用。
我处文明标准化服务导入以来，以每天前进一步的精神，将文明标准服务植入每一个细节，员工的精神面貌和服务水平有了翻天覆地的变化，由原来的“柜员”转变为了“服务员”和“销售员”、“营销员”。网点文明标准服务新模式的导入，引发了网点服务脱胎换骨的变化，前来办理业务的客户对农行的服务发出了由衷的赞叹，纷纷在服务评价器上按下“非常满意”的评价。
我们力求通过开展一系列“以客户为尊”文明标准服务的导入，提供更加便捷的“一站式服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更有特色的“农行手语操”、更令客户温暖的服务用语、更重视客户的新体验等，全力打造农行优质服务品牌，不断树立农行“精品银行”形象。
