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课程综合实践总结
一．对公司的概述及其服务营销。
浙江晨光电缆股份有限公司是集研发、生产和营销为一体的大型电线电缆企业，专业生产电力电缆、电气装备用电线电缆、控制电缆、特种电缆、裸导线等产品。产品在全国电网、电源、石化、交通、冶金、建筑等领域中广泛使用。公司从最初的小作坊式经营发展到如今的线缆行业重点企业，特别是最近几年来，公司规模迅速扩张，且在全国重要城市和地区都设立了分公司及办事处，发展状况良好。拥有从美国、德国、英国和芬兰等国家进口的世界先进水平电缆生产线和检测设备。公司先后通过了ISO9001、ISO10012、ISO14001等管理体系认证，拥有省级企业技术中心。
2002年，公司应天津供电局的要求，配合编制了验收规则，在满足了用户需求的同时，占领了技术上的制高点。公司设立专门的客户服务小组，跟踪产品质量，及时做好服务工作。公司在《员工守则》中规定，接线员在电话铃第一声响后，就要拿起话筒，热情地接听来电，并实行“首问负责制”，使用户的要求能得到快速的响应。若用户在敷设安装运行过程中出现电缆故障或者其他问题，公司在接到通知后24小时内派技术人员赶到现场调查处理，并以用户满意为前提妥善解决。
二． 我国电缆企业市场环境分析
目前我国电线电缆生产企业有6000多家，常规电线电缆的产能为1400亿，但是，市场需求能力1200亿，很明显常规电线电缆产品生产能力过剩量过大,在面对国内企业竞争的过程中还要和国外电缆企业展开争夺，为此企业不得不在各方面压低成本，企业所生产出来的产品质量就很难得到保证。而优质的服务会使公司在激烈的竞争中脱颖而出，争得更多的市场。现代经济中服务营销逐渐取代了产品的质量和价格。商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。
三．对该公司的服务营销的一些提议： 1． 优质服务战略
要做好服务营销工作，必须为顾客提供优质服务。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球，才能激活市场。通常通过商品介绍服务，订购服务，加工服务，送货服务，维修服务，咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商品的销售，还能使企业在其服务的社区形成良好的企业形象。国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程服务”，要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是创造效益永远的保证。2.顾客满意战略
顾客满意战略，又简称为cs战略。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。但将顾客满意作为一种战略提出来，却有其重要的理论与实践意义。在理论上，正是顾客满意战略的提出，推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系，影响顾客满意因素，如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上，则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量的提高。不仅有利于增长顾客的利益，而有利于改善企业的经济效益。3.人员形象战略
在服务市场营销中，人是服务产品中的一个重要因素。建立一支能够并且愿意为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍。企业应做好下列工作：
⑴进行cs观念教育。即对企业全体员工进行cs观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到cs战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。
⑵感情投入服务。不断了解顾客的实际需要，用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。赢得用金钱买不到的声誉，以提高企业凝聚力。
⑶服务行为一致化。服务企业提供的服务质量往往因服务人员中的个人因素而提供不同的服务。显然服务企业必须设置一套服务程序和服务规范，以确保服务实现的一致性。服务营销人员创造形象和显现其服务质量，应当从服务人员的外观着手。服务人员的外观，可以由服务公司的管理层予以控制，这样，建立公司统一的整体形象，形成一项极重要的无形资源。
⑷建立高效的绩效评估系统和奖励制度。强化竞争机制，教育和激励员工不断提高服务水平。
4.服务营销组合战略
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。因此，通过下列途径加强服务产品的创新：
⑴创造服务需求。通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会；
⑵开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度的使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
⑶追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
个人从这次调研中得体会：
如今电缆企业的服务营销竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。
通过对浙江晨光电缆股份有限公司背景进行充分调研与分析，我们不仅对电缆行业有了了解，更锻炼了我们的市场分析能力，信息收集能力，逻辑分析问题、解决问题能力还有我们的商务礼仪、表达能力、沟通能力、灵活应变能力以及团队合作和团队协调能力。
如何制作一个完美的服务营销法案是一个企业、公司必须学习的。这样才能让企业、公司更加壮大，在这个百花齐放的世贸中处于不败的地位。通过本次的实训我们不仅对电缆行业有了了解，更锻炼了我们的市场分析能力，信息收集能力，逻辑分析问题、表达能力、沟通能力、以及团队合作协调能力，也让我们意识到了服务营销在企业未来发展中的重要性，更加清晰了自己未来的发展方向和发展目标。
