十年谊安售后服务心得马英由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“售后服务工作心得体会”。
宝剑锋自磨砺出梅花香自苦寒来
——一个名售后服务人员十年工作心得
马英
“宝剑锋自磨砺出，梅花香自苦寒来。” 这是我十年来，一直在谊安从事售后服务的感受。
从一个售后服务新兵成长为一个合格的售后服务人员，我尝尽了其中的酸甜苦辣，也对售后工作深有体会。
众所周知，售后服务是现代企业服务的重要组成部分。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。做好售后服务，不仅是公司产品品质的延伸，更是对客户的贴心关怀。因此，售后服务应以满足客户的需求为基础，急用户之所急，想用户之所想，热情周到地为客户服务，从而赢得客户的满意和信赖。这其中个人素质的差异是导致服务差异的主要因素，而个人素质的培养和提高与企业体制和企业文化的宣贯息息相关。
谊安医疗的培训体制和服务理念就是基于“真诚守护生命”的企业文化核心价值观而建立起来的。
记得十年前，我刚入职就接受了公司较为专业的各项培训，包括专业技能培训和服务理念培训。通过认真学习，一个字、一个词的理解，慢慢掌握了医疗器械方面的专业术语、专业知识以及公司文化。那时公司人员很少，我跑全国，每天基本上都在旅途中，虽然很辛苦,但也积累了很多实践经验，逐渐得到了客户的认可，为今后工作的顺利开展奠定了基础。
随着公司的发展壮大，培训制度也更加完善，通过10年的实践摸索，公司建立了一套售后服务的“金标准”。从“客户服务礼仪的3T原则”到“客户服务礼仪的具体要求”；从“售后服务人员品质素养”到“12345服务规范”，全部包含在培训范围内。除了提出细致的要求外，公司还建立了完善的考核机制，有目标、有方法、有考核。充分展示了谊安作为国内领先品牌的文化底蕴和管理艺术。
“罗马不是一天建成的”，服务意识和技巧的积累也不是一朝一夕之事，需要接受培训之后在实际工作中具体应用并加以实践。机械照搬体现不出谊安员工的专业水准，过于灵活又会失之偏颇，因此如何恰到好处地展现专业的服务技巧成为售后服务的又一课题。在装机、维修和回访中无时不在体现服务意识和技巧。因此，一定要具备过硬的专业技术和娴熟的沟通技巧才行。
我在谊安这十年，安装培训的机器超过近千台，维修台次也为数不少。公司所有的机型
1我可以说是了如指掌。这就使得我在安装过程中可以非常专业地把机器安装调试到位，首先就给客户留下了一个良好的初印象；其次，恰到好处地为客户讲解机器的特点和相关注意事项，并详细地解答客户提出的各种问题，真正做到让客户满意。
以最佳的服务质量向客户展示谊安客服工程师的良好素质, 从而赢得客户的信赖。但真正做到这些，绝非一朝一夕之事，个中滋味只有自己能够体会。相信大家不会忘记那难忘的非典时期，人人恐慌，望而却步。但作为谊安的服务工程师，为了谊安呼吸机能够按时到位，为了战斗在一线的医务人员能够得到及时的技术支持。我没有犹豫，多次只身前往有非典疑似病例的医院进行装机或培训，并圆满完成任务。我这么做并不是想表达自己多么伟大，只是想告诉大家这是职责所在，应该完成，没有条件可讲。这就是谊安的文化。
对于产品维修而言基本分为三种情况：
第一，很多客户报修实际是因对机器不熟悉，属于使用不当造成的各种小故障。我时常会碰到这种情况。遇到这种情况时，我会与客户耐心交流，快速做出判断，99%以上的问题可以在电话中完美解决，避免了不必要的上门，让客户遇到的问题以最快的速度得到解决，感受到什么是专业的服务。同时，也为公司节约了成本。
第二，必须上门维修。
在电话中和客户交流后，用自己掌握的技术知识对故障做出准确的判断。出发前充分地做好准备工作，第一时间赶到现场，保证服务快速及时到位，想客户之所想，急客户之所急。这样的情况90%以上可一次解决，避免了二次上门，提高了服务质量，又增强了客户的信任感。记得，有一次，外地有一客户凌晨2点打来电话报修，需要上门。我二话没说，马上动身打车去现场。因为病人依靠我们的机器维持生命，我深知自己责任重大，不能有一刻耽误，时刻不忘“真诚守护生命”这一公司的理念。故障解除了，患者的家属笑了，一再向我道谢。此时此刻，我深知我代表的不仅仅是我个人而是谊安这个响亮的名字。我身为谊安的一员，感到无比的骄傲和自豪。
第三，遇到有特殊需求的客户，沟通尤显重要。
公司客户很多，各式各样，有温和型的、有易怒型的，也确实会有一些客户在接待时让我“难以招架”。有些客户可能态度激烈，甚至说出些过激的言语，还可能提出些难以满足的要求等。身为工程师，我能指责用户不好吗？能将这些客户拒之门外吗？当然不可以。“顾客永远是对的”适用于每一位客户，包括“难招架”型客户。对这类客户首先要让其先发泄不满情绪，同时调整自己的心态，集中考虑如何去尽量满足客户的需求，把双方的消极态度变为针对实际问题，共同合作的态度，同时表示对客户的理解。要做到站在客户的立场上理解客户的处境，真诚地表示抱歉，并采取积极的合作态度努力去解决问题，找出双方认可的解决方案。同时与公司、医院有关部门配合跟踪整个问题的解决过程，采取预防措施，避免类似问题的再次发生。用自己的专业技术水平树立公司的品牌形象，直至得到客户的认同。
作为售后工程师，我们更多的是面对客户。我体会最深的是，客户意识是对外交流的核心。一切以客户满意为原则。要做到有原则性，重灵活，同时要保证取得交流的建设性成果。这就讲究说话的艺术，该说的说，不该说的不说。在公司服务金标准中对此有详细的介绍。例如：服务人员的十大基本用语:“您好，给您添麻烦了”，“请您稍候”，“对不起，让您久等了”等。服务工程师的服务禁语：“不知道”、“不清楚”、“可能„”、“也许„”等推诿责任或不确定的词语。以上标准看似简单，但却给我们提供了服务用语的基本原则，而恰恰是基于用心处理类似的每一个细节，通过沟通的点点滴滴才真正地体现出我们服务水平的优秀之处。服务意识是需要逐步培养的，在这个渐变的过程中，最大的考验不是体力，不是双腿，不是经济实力，而是自己的毅力；有时常常让人迷茫，甚至让人绝望，而绝望能够锻炼一个人的忍耐力，使得你努力寻求更多的办法去解决问题。而我作为一个谊安的售后服务人员正是这样痛并快乐着。而只有不断提高服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。
在目前的市场经济环境下，售后服务早已不是简单的维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品设计改进的第一个环节。产品出了问题，造成了麻烦，给予补救解决，那是最基本的要求。真正的服务是对客户潜在需求的满足，是创造用户感动、增值的服务。
每个人都会有不顺心的时候，但我做到了从不把烦恼带到工作中，时刻提醒自己：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还反映了一个公司的企业文化、管理水平和服务水平。优质服务，必须从个人、从细节抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。
优秀的售后工程师，是我不断追求的目标。在服务过程中不断提高服务素养，发扬良好作风，经历了失败外交和成功协作的洗礼，才能成为一名优秀的售后服务人员。
记得有句谚语：想要被人尊敬，就需要先舍弃你那可怜的自尊。在别人认可你之前，先要做出成绩来。作为谊安客服人，优质服务，良好的沟通、发自内心的真诚才是真本事，这
才能对得起“谊安”这个引以为傲的品牌和“真诚守护生命”的公司理念。
售后工作虽辛苦，但是服务的好坏关键是态度，态度决定一切，积极的态度，会产生奇迹，这就是我的座右铭。
