贴心成就卓越读《邮差费雷德》有感由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“责任成就卓越读后感”。
贴心成就卓越
--读《邮差费雷德》有感
邮差，在大多数人的眼中，只要把客户的邮件按地址及时送达即可，其投递工作充满繁琐和枯燥。然而，主人翁弗雷德并不这么想，他能根据客户的生活规律灵活地调整自已的投递行为，他的服务贴心且充满人性。其人，其事，已成为当今时代一个代名词，就像雷锋是助人为乐的代名词。
我们中国电信的服务理念是“用户至上，用心服务”：先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动，恰是费雷德精神的简明诠释。而中通服的“乙方文化”则是：讲服务，以主业、客户需求为中心，不断提高服务质量和水平，为客户创造更多价值；讲责任，对团队、对企业、对社会、对客户负责任，以此驱动员工的敬业精神、创新精神和工作激情；讲导向，深刻理解客户，寻找客户的需求；讲面对，不抱怨、不推委，不断改变自己。更是费雷德精神生动体现。
宽带固话末梢装维属于服务行业，我们已深知成功源自细节的重要，但对怎样才能做到成功却一脸茫然。读了弗雷德的故事，我想说的是，贴心才能卓越。
贴心源自挖掘客户隐性需求。客户的需求正是我们的行动方向，它分为显性与隐性两种。前者因为直观，容易被我们捕捉得到。做服务，仅仅是满足客户的显性需求是不够的，还应适当照顾客户的隐性需求。把宽带、固话接通好，这是
客户的显性需求，但在这个过程中，客户的一些隐性需求会流露出来，我们奉客户为上，更应在细节上重视客户的隐性需求。例如，耐心地向用户演示上网操作流程，向用户推介天翼LIVE和安全专家，帮助用户解决一揽子应用，为他们的网络生活增添更多的快乐与安全。
贴心在于“诱导”客户换位思考，推已及人。实际工作中，我们的一些做法尽管自认为是替客户着想，但客户并不理解，换位思考，我们做了，却没有效果，原因是我们只做了一半。把自己当客户只是手段，只是过程，而成功让客户换位思考才是目的。装维是个技术操作性强的服务行业，难免出现这样那样的问题，但我们解决问题的态度、方法及结果，最终需获得客户的认可，而认可的最高境界就是换位思考法。例如，有一个客户申告宽带障碍，因为工程割接或设备故障，一时不能得以解决。但客户正在洽谈业务，离不开网络传递信息，而如果此时我们只是简单解释后置身离开，客户感知会如何？这时，我们最应做的是，告诉用户，电信是个负责任的公司，电信员工是工作尽力的员工。我们先通过自带笔记本帮助用户解决当务之急，然后立即协调工程或设备部门，尽快调通宽带网络。这样就能让用户看到了我们的敬业精神，当回访时用户对我们说：“我理解你们做事的难处，你们已经尽力了”时，说明客户换位思考开始了。哪怕是一天的辛劳，如能换回用户对电信服务的认可，就是“费雷德式”贴心的服务。
贴心就是追求客户利益最大化。追求客户利益最大化与
追求公司利益最大化是相辅相成的。多花了一些时间去电话回访客户，了解客户详细的信息；多问别人几个关系到客户自身利益的问题；多做了一些为客户着想的小事情。这“三个多一些”造就了杰出的弗雷德，缔造了贴心与卓越。贴心就是别人做了应该做的事情，而我们就是在做了应该做的事情之上再多做了一些让客户不需付费而非常需要和得体的服务。这就能为客户创造最大价值，就能得到客户的推崇，就能为公司谋得宝贵的财富。就拿180电话回访来说吧，大家都已习惯上班时打客户的手机，为什么不去尝试尽量在晚上打客户的电话呢？这样做的好处是明显的：一是白天客户比较忙，对你的回访一般会敷衍了事；二是晚上人一般比较冷静，容易流露出自已的真实想法。毫无疑问，稍作调整，回访沟通的效果就会明显得多。追求客户利益最大化，需要我们去细心观察生活，揣摩客户心理活动，恰如其分的采取行动。
当今社会，企业的竞争力，既体现在产品的硬实力上，更体现在服务的软实力上，想要超越竞争对手，就必须学习并拥有“费雷德精神”，学会贴心的服务。也许我们不能做到弗雷德那样时刻精神饱满，但只要我们能够在调整心态后笑着重拾激情，那么我们就是现实的弗雷德，我们就会爱护同事、爱护客户，把工作做得更好，中国电信和我们个人都会越来越卓越!
