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移动营业厅实践调研
摘要：在移动移动的实习，虽然时间短暂，但我印象深刻，触发了我的很多感想。我了解到要做好一份工作是多么不易，它需要积极的态度、热情、记忆力、耐心、、、、、、、同时我也发觉移动营业厅的一些不足，大胆的给了些建议，不知是否恰当。比如待遇问题、是否适合引入代营厅，是否有更适合服务农村群众的方法等等。同时我也在此次的实习中有了些为人处事的感悟，心态会影响很多事情，一个好的心态真的很重要。;努力让别人喜欢你有时会让很多事情变得简单；明白认真工作不是为了向别人证明自己，而是为了让自己充实、快乐会让自己更得心应手。
关键词：中国移动 业务 实习 体悟
这个暑期，在朋友的介绍下，我进移动营业厅调研了一个多月。这个营业厅是在我们镇上，是个代理营厅，我的主要任务是充值、办卡和办理业务。这次的实习经验让我记忆深刻，虽然我以前也兼职过，但从来没有这么深的体悟。这应该可以算是我第一次真正的工作，它对我的意义可想而知。
刚开始工作时我有很多不懂的，得不断请教别人，幸亏我有朋友在那里，这让我的工作顺当了很多。在她的介绍下，我和其他同事也都混熟了，大家都很热心帮我。这让我感到朋友的重要性，很多朋友意味着很多机会，意味着更大的交际网，所以我决定以后要多交朋友。
因为在乡镇的原因，大多数人都来充值或办卡，而上头派给我们的主要任务是办理业务，而且工资也是按业务量来定。再加上面对的是乡村人，如何完成业务量成了我最大挑战。首先公司会对我们进行培训，让我们知道业务的操作流程，同时给我们补充一些新的资讯。然后我要记住这些流程，只要遗漏一步，我就得赔钱，再练习怎样用乡土语言让顾客理解业务的内容及其给他们带来的优惠。办理业务时我必须很有耐心，因为顾客们不可能一次就理解，而我的乡言也没那么好，所以往往我要不断讲很多次。在这一个多月的时间里我对家庭计划这个业务就讲解了不下一百次。
刚开始工作时我很有激情，做什么都很积极，第一个星期感觉很充实，因为充实而快乐。但后来我的热情消退了，我开始感到疲惫，接着就是埋怨，对顾客的态度变差，结果被领班批评了几次。后来我终于找到了出路，慢慢地我端正自己的心态，把工作当成是自己的责任，而不是赚钱的工具，把让顾客满意当成自己的目标，当目标达成时我也就感到了快乐。我认识到了虽然我不能时刻拥有热情，但我却可以通过摆正自己的态度使工作顺当。心态真的会决定一切，我很庆幸自己怎么早的意识到这句话的真理性。实习时也遇到过很困扰很郁闷的事。一天，一个顾客拿着营业厅前段时间赠送的手机来，说：“不要这手机了，每个月固定的十块月租也帮他取消掉。”问他“为什么不想要了？”“没用多久，它的屏幕就不显示了，而且我也很少用，还被硬生生扣掉10块。”“那你用了多久了？”“
九、十个月吧！”“那不好意思，我们不能给您退，我们公司规定必须用一年以上才可以退啊！”“哪有这道理，我不要了，你就得给我退了。再说了。你给办理时怎么就不说，给我退了，快点！”“对不起，规定是这样，我就得按规定办事”“什么破规定啊！那你当时就应说清楚”“我当时绝对有说的，可能是您没记住吧！”接着就顾客就开始大吵了，还骂脏话，而我不敢顶撞他，只好忍着，心里觉得好委屈好愤怒。后来就不了了之了，我体会到做好一份工作的不容易，它是需要很高的EQ。工作久了，自然就会发现一些不合理的和一些需要改进的。最近公司开始要求让顾客去终端机上充，可对于乡村人来说，有的人根本不识字，怎么操作？所以最后还是我们去终端机上帮他们充，这与在电脑上帮他们进行充值又有什么不同呢？还有服务密码的问题，很多顾客都记不住自己的服务密码，让他们拿身份证来办理更改密码，然后再
办理，之后他们又忘了，再来有得再处理，无形中多了很多的工作量。我在想针对农村客户是否可以省去服务密码这条，而让他们携身份证来办理业务即可，同时不允许他们通过手机或上网办理业务，这样就不会有被人冒用来开业务的风险。个人觉得根据农村群体的实际情况，为他们提供更便捷的服务应该会让人更满意吧！
个人觉得，营业厅的操作系统不够完善，办理一个业务时，要走太多流程，不够简便。比如信息修改后不能立即生效，要退出后重新登入才能生效，这无疑增加了很多时间。当顾客忙时，他们根本就等不了那么久，这也是很多顾客不愿办理业务的一个原因。还有系统经常会更新，更新时就会很多不便，电脑反应很慢，难道就不能把多次更新集中在一次，间隔一段时间再更新。而且在经常更新的情况下也没见操作有变简单。实习期间还有个让我很不能适应的事情是每天都处在监控下，后面四个摄像头前面两个，座位下还有录音器。一想到自己处于监控下，我就不舒服，很想躲开但无处可躲，我只有试着学会去忘记自己是在监控下。虽然说监控是为了督促我们为顾客提供优质的服务，还有为纠纷发生时提供证据，但我相信很多人都不希望自己被监控，毕竟这是一种侵犯。老板要求我们有客人来时要起立微笑，但我很怀疑起立是否必要，其实微笑就足以让人感觉亲切，起立反而会让人觉得有压力，而且不断地起立坐下会加快我们的疲乏感，必然使后半段地工作质量变差。
在与同事的聊天中，我了解到了自营厅和代营厅的区别。当然了，自营厅的要求更加严格，对员工的学历有要求，规章制度也更严格。但自营厅与代营厅的待遇差距很大，差了一千多。我们的基本工资就九百，抽成拿到的不多，刚开始时还要倒扣钱。想在这种待遇下应该很少有人会一直呆下去，即使有，们的服务态度肯定也不会好，肯定会引发很多纠纷。而老板又不会轻易辞退他们，因为实在找不到其他员工。这样无疑会影响移动公司的形象，顾客才不会去区分什么代营和自营。因此，我在想移动通信集团公司到底有没必要让别人开办代理营业厅，虽然会从中获得一些利益，但这些利益是否会大于公司形象损坏的损失呢？
待遇的问题也触发了我对整个服务行业待遇问题的思考。在我看来，中国服务业的待遇普遍偏低。如果服务业的待遇提高的话，我相信整个行业服务质量也会跟着提高。当要求服务人员微笑起立耐心友好时，就意味着要求她们有极高的EQ，难道这种高情商就不应该像高智商一样得到应有回报吗？我觉得吧，人与人本来是平等的，而有部分人要放低自己的姿态去服务别人，难道这种牺牲不应得到它应有的价值吗？人们想从别人那里得到舒适的服务就应该大方地付钱，毕竟人的价值是最大的。因此我觉得国家应该规定整个服务业的最低工资水平，来提高服务业的待遇。
这次暑期调研是我第一次踏入社会工作，虽然在乡镇这样的小社圈，但还是真正领悟到了一些为人处事的道理。要多从别人的角度想问题，这样自己就会理解人家，也就会让别人喜欢你，当别人喜欢你时，你就会得到别人的照顾。不要怀着目的做事，这样会使事情变得很复杂，而且你也很难如愿。要做个善良的人，善良的人通常有意外收获。对待顾客要认真负责，这样就常常会受到很多赞扬，会使自己快乐，然后就能继续保有热情，从而带来良性循环。有矛盾时直接说出自己的真实想法，更能解决问题。
这最后一次的暑期调研，是我自己感觉收获最多的一次。它不仅让我体悟到一些课堂上学不到的道理，而且也为即将毕业的我踏上社会铺了一层垫，减少了我对即将融入社会的恐惧，增加了我对未来的自信，更激起了我对未来职场生活的期待。
最后，我很想感谢下XXXXXXXXX给了我这次机会，也谢谢我的同事们，因为你们的帮助，我才顺利完成了此次调研，因为你们，这个暑期我过得真的很开心。
