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毕业实习报告
商管082 王彬隆
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实习报告
实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。社会与校园是不同的两个世界,也许我们不能完全立刻适应这激烈竞争的社会。但我们要学会逐步适应这个社会，我想我这一个月的时间算是我一个即将开始社会生活的大学生迈向社会的第一步。一 实习目的1.更快的适应社会，积累丰富的社会经验，增强自身的素质，学习更多的营销技巧、服务技巧，学会与客户接触，沟通
2.了解房地产服务流程，以及各种户型，品牌，价格，性能，包括房地产的各个组成部分。
3.了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论在实践中的应用
4.通过实习加深对房地产行业在国民经济中所处地位和作用的认识,增进了对专业知识的理解，激发了营销激情
二 时间
2012年2月20日——3月17日
三 地点
华润房地产公司
四 实习单位及岗位介绍
华润地产始创于1995年。经过十多年的高速发展，目前，已成为集房地产开发、建筑工程、商业贸易、物资供应等多元化经营于一体的企业集团。我公司以房地产为战略支点，商贸建筑、建材等多业并举，多元化经营，2009年公司成功上市。
服务顾问岗位职责
1、负责销售部新老客户的接待工作；
2、负责对客户资料的管理和更新，业务联系工作；
3、跟进客户的售后服务，做好客户沟通工作；
4、负责客户来销售部矛盾纠纷的解决及各部门协调；
5、积极处理客户抱怨并使客户满意；
6、遵循和改进售后服务客户的所有流程及改进；
7、积极参加公司培训；
8、加强房地产基础知识的学习
9、签订买卖合同
10、对周边的楼盘调盘
五 实习内容及过程
1.掌握接待流程和接待礼仪
2.与营销人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验，实现团队并进
3.学会运用相应的营销技巧
4.更好的了解房地产各方面的信息，便于沟通，提高服务满意度 5．做到知己知彼，每天做工作报告 6．户外客户积累
（一）接待
接待环节最重要的是主动与礼貌。营销人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，服务人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助，语气尽量热情诚恳。
（二）咨询
咨询的目的是为了收集客户需求的信息。尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户的准确需求。主要搜集内容：
（1）住址（2）姓名（3）电话（4）意向买房面积
（5）付款方式（6）收入情况（7）工作地点
（三）中间询问
服务人员的询问必须耐心并友好，重要的一点是适度与信任。在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。让客户随意发表意见，并认真倾听，不能一味的说，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地服务，提高顾客满意度。
（四）订房
在客户满意后交1万元订金，交待客户下次来选房的时间，以及需要准备的证件
1、选房当天需带排号人身份证原件、排号单、收据，每组选房客户只限两人进入售楼处选房
2、选房当天需要交纳订金两万元整，只限刷卡不收现金
3、选房当天只签认购协议书，选房客户必须在三天之内交清首付款或全部房款，换签合同，排号客户开盘当天选房并在2011年9月30日前完成签约给予每套房一万元的优惠
4、选房当天按贷款价格计算，以签约时的付款方式为准，首付60%的客户可享受50元/平米的优惠，首付70%的客户享受100元/平米的优惠，一次性付清客户，购买两居房款可优惠4万，购买三居总房款可优惠5.5万元。
（五）贷款客户须准备
1、主借款人及配偶的身份证复印件一式三份（二代身份证须提供正反面）
2、夫妻双方个人户口本复印件一式三份
3、结婚证复印件一式三份
4、未婚者到户口所在地的民政局婚姻登记处开局未婚证明，要求原件一式两份，碳素笔填写，盖民政机构专业章
5、离婚者须提供离婚证或离婚协议复印件一式三份，以及到民政局开局单身证明，原件一式两份，盖民政专用章。
6、借款人收入证明，要求加盖借款人所在单位公章，留单位固定电话，要求原件一份：个体经营者须提供营业执照，税务登记证，进三个月的纳税证明，进半年的银行营业流水，个体车主须提供行车本，营运证，驾驶本，近期三个月 4 的税票，车辆停靠站合同等与车辆有关的所有手续。
7．首付款收据复印件一式三份
（六）服务跟踪
要经常回访一下客户，及时了解客户对我们房屋的评价及其使用状况，要及时提醒客户做保养，了解客户的近期对房需求情况。
六 实习总结
短短的两个月的实习过去了，而我在华润地产的实习感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与客户接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。
刚去面试的时候，我很激动，华润地产是一个很有实力的上市公司，如果能成为公司的一员是我的荣幸，见到人力资源的小张我有些紧张，聊了一会就放松多了，很快见到了经理，第二天我接到了面试通过准备上班的消息，我相信：既然有新的开始就会有新的收获，机会是留给有准备的人的。因此报到的当天我去的很早，万事开头难，要以严格的规矩要求自己。
我每天早晨7：40左右到，需要打卡记工作时间，下午按规定是5：00下班，下班都会开会到7.8点钟。中午公司提供午餐，每天几乎都是土豆和大米饭，呵呵，刚来的这几天还能受得了，可紧接的以后的时间就觉得有些累，每天载着疲惫的身躯回家，回去还得到小区周围的路边摊吃饭，好希望妈妈在家帮我做点可口的饭吃，感觉一个人在外面真的挺不容易的，跟在学校的感觉完全不同，在学校周围都是同学舍友，可以互相照顾，生活的很滋润，现在下班就想好好的睡一觉，后来时间长了，慢慢习惯了，得经得起生活和工作的考验。这样才能更好的适应社会生活。
公司的同事相对来说也比较好相处，可能是因为我是新员工，对她们的影响不会很大，没有竞争压力，有时我们也开一下玩笑，但谁都没有被戏弄的感觉，烦闷的工作中也有一丝丝乐趣。
我最初的主要任务就是端茶，倒水，扫地，学习工作流程。顺便可以跟着老员工和主管学习一些服务交流技巧，与客户沟通是需要一些房地产的专业知识的，现在科技发达，没有什么是百度不知道的，如果你不说的比他们专业那房子 5
可能就卖不出去，听她们跟顾客聊关于沙盘销售之类的话的，我感觉特别生疏。害怕与客户沟通，客户总是会问一些比较有难度回答的问题，经过不断地训练知道了如何解答。
我们每天晚上开晚会，经理和主管老强调我们服务要注意接待礼仪，要将顾客照顾周到，要注意我们接待的话术，总让我不知道该如何是好，总害怕有的服务流程没有走到。每天早上都有些担心，别让领导点名当话题了。老觉得没勇气也没自信上前去接待顾客，老感觉自己不够专业。而且总是有个想法就是想尽早的跳到售前销售去工作。感觉售后的工作在专业体现上不太明显。工作态度和学习态度不够认真。导致工作的前半个月总是不敢与顾客接触。我感觉自己有时候就像一个盲人，不知道眼前的光明在那里，又好像是一只无头苍蝇，到处的乱撞。
对于一个刚走出校门的实习生来说，不知道从那里入手，是很正常的，我知道自己还是欠缺社会经验，以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，不管是销售还是服务，终归都与营销分不开。现在，我要学的实在太多了，人际关系也一样重要啊，哪儿都要处理这些东西。实习就要比别人苦点，累的，这些我都忍了。
现在的客户也特别难缠，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，我们感觉自己已经很尽力的去做了，可是人家还是要挑你，做服务其实真的很难，需要有很大的承受能力，需要有十足的耐心，要有一种不怕麻烦的心态，我需要向她们取“经”，争取早日修成“佛”。
说实话我很佩服那些提到什么话题都能应对了的人，真有些羡慕那些销售员，说什么都头头是道，我暗想：什么时候我可以真正的与客户交流呢，真正能唤起顾客的购买欲望呢，我虽然看在眼里，可我早已把他们所说的话记在心里了。
在某种情况下，和客户交流沟通必须要掌握各度，你太热情了他会觉得你们的房子卖不出去了，你不热情吧，他又感觉服务不到位。
看来日后的任务有很多，我的学习房地产知识，要练习语言表达能力，通过努力我想我会尽快成长起来的，这样我就什么也不怕，谁都别想难住你。
在实习的最后几天，我也打算要离开，鼓足勇气去接待各种顾客。终于可以没有任何问题地把一个顾客重头到尾彻底的接待完，直到带顾客参观完样板间离开。很快在华润地产房地产的实习就结束了，时间过的很快，这段时间我感觉自己总体做的还不错，最起码或多或少了解了很多关于房地产这个行业。感受到了 6
一些社会生活的气息，也适应了自己一个人租房子早晚上下班的独立生活了。
一个多月的实习过去了，想想其实挺充实的，在这里里我学到了很多知识，这些东西是在学校里学不到的，也是找不到呢，工作经验是需要不断积累的，不是一道高数题解出来就有结果的，这门学问是永远都学不完的，今后的工作还要加倍的努力。多去接触客户得到不仅是行业知识还有丰富的社会阅历，现在我基本掌握了售后服务的基本流程，服务的基本话术，并且了解了不少汽车专业知识。可以说硕果累累，这一小段的实习是很圆满的，今后要更加努力。
