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实习报告题目 关于在北京民族饭店从事餐饮服务岗位的实习报告
学生姓名
学 号
专 业 旅游管理
班 级 二班
实习单位 北京民族饭店实习时间
..学院旅游学院制
2012年 05 月 22日
关于在北京民族饭店从事餐饮服务的实习
报告
一．北京民族饭店的介绍
1.北京民族饭店隶属首旅旅游集团，是集团下属的上市公司北京首旅集团旅游股份有限公司的骨干企业，是国际金钥匙组织的成员。民族饭店通过了ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准双认证。
2.北京民族饭店地处首都的中心位置，矗立于长安街西侧，成立于1959年，是建国十周年的十大建筑之一。它傲居于西长安街，紧邻西单繁华商业中心以及金融街区。民族饭店已于 2005 年斥资近亿元换上了豪华的新装，外观雄伟高大，华贵典雅，汇聚中西合璧式风格，豪华但不奢华。516 间商务客房舒适典雅、特色餐厅誉满京城，同时还具有多个现代化的大型会议厅，配备极臻完善。悉心的贴身服务，满足您的一切愿望。民族一直以来秉承着高档商务酒店的传统，其历史渊源可追溯到建国初的 1959年，当时民族饭店隆重开业，成为了北京极具代表性的酒店。53年来，酒店一直凭借细微且高尚优雅的待客之道屹立于酒店业的最前端。时至今日，民族饭店的名气响誉全国，竭诚款待独具慧眼的国际商旅，全力满足其严谨的服务需求。民族饭店处处都散发出独特的传统高雅气质，这种韵味不但可以从匠心独运的建筑和典雅装修的风格中领略到，也可以从服务质量中感受到，更能于每一间客房的细微之处捕捉到。酒店融合显赫尊贵与静逸于一体，流露出独一无二的高贵风雅。
5.民族饭店融合古典与现代为一体的民族饭店，在内外的设计中无不体现出独特的尊贵气质和时尚感受；酒店的“天下一品”、“四季”餐厅提供绝佳美味，誉满京城，有国际自助美食的磨坊咖啡厅。行政酒廊是商户会谈的理想之地。
二．民族饭店天下一品餐厅的介绍
天下一品的布置富古典东方情调，布局精心大气，环境舒适宁静，装修典雅细致，尽见慎密巧思。尤其它以传统浓汤为基底、配合不同口味创新推出的官府名菜即改良的谭家菜，以其纯正的口味无不令人垂涎三尺。
三．民族饭店天下一品餐饮服务岗位介绍
岗位名称：领位员，服务员
直接上司：领班，主管
岗位职责：直接对客提供优质的，贴心的服务
餐厅服务员的岗位职责：
1.准时上班，离岗时向领班报告。
2.按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作。
3.了解酒单、菜单及当时特别菜点、价格、口味、烹饪特点，做好推销服务工作。
4.迎接客人向视线5米范围内见到的客人问好并帮助客人拉椅让座，接衣挂帽。
5.开餐后按服务程序及标准为客人提供服务。
6.对老弱病残客人给予特殊关注，按其相应的标准提供服务。
7.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。
8.当班结束后，做好交接班和收尾工作。
9.严格按照食品安全体系的具体要求操作，保证达到控制要求。
10.保证餐厅的开水供应。
餐厅领位员的岗位职责：
1.在餐厅门口欢迎客人，面带微笑，向客人介绍各式菜点、饮品。
2.为客人引座、选台、拉椅、传送菜单。
3.当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并妥善安置好客人等候。4.上岗前了解当时订餐情况，重要客人及宴会给予特别关注和宴会预定部联络，准备好宴会菜单。
5.随时和餐厅服务员沟通和密切合作。
6.客人用餐结束后，送客人并表示欢迎客人再次光临。
7.当班结束后做好收尾工作和交接工作。
8.中餐厅负责午晚餐的小毛巾。
9.领位员负责粘贴婚宴喜字和水牌。
四．实习内容及过程
2011年11月我有幸来到了民族饭店实习，在最具特色的天下一品餐厅实习。将从学校学到的理论知识运用到实践中去，让我更加认识到了这行业，在实习中成长，提升自己。
（1）严格的培训和考核。
刚到北京，来到民族饭店，一切是那么的新鲜和兴奋，饭店人力资源部就开始给我们进行入职培训。了解了民族饭店的文化、历史、宗旨、理念，带我们参观了酒店的设施设备，学习并考核了员工守则以及介绍饭店的周边环境和首都文化，给我们进行安全消防知识的培训及考核。给我们提供生活上的帮助，特别给我们实习生提供自习教室并提供了宽带，介绍了工会，给员工提供娱乐和锻炼的场所。
入职培训结束后我被分配到天下一品中餐厅，开始进行了技能培训。让我们熟悉了餐厅的环境，对我们进行了系统培训包括：站姿、坐姿、向客人为好、为客人送行，厅房和宴会摆台，铺台布，托盘的正确的使用，餐厅岗位职责培训，餐中服务规范和标准及菜品培训。
（2）正式上岗
首先，我开始跟着老服务员开始实际服务学，每天上班之前先检查仪容仪表，开完例会，打扫厅房卫生，确保餐具干净无污染，环境干净整洁，接手柜干净整洁。开餐之前，进行餐前准备包括进行备餐，之后在所在厅房中站位等待客人的到来，并热情欢迎客人。客人来后，接过客人衣物，帮其挂好，询问客人几位，是否点菜并积极推销食品和饮品，是否需要茶水，否禁忌及询问是否有其他特殊要求等等。
其次，按照服务标准给客人进行餐中服务，细心周到热情的给客人提供服务，满足客人的合理要求，餐后收集顾客的意见和建议。用餐结束客人结帐后，表示感谢，微笑送客，请客人带好随身物品，再次表示感谢，并希望下次再次光临。经过锻炼我已经熟练服务流程和技能，以饱满的热情完成每次的服务，给客人提供优质服务，给客人留下了美好用餐的记忆。
（四）实习中丰富多彩的生活
第一次出远门，在离家千里之遥的北京实习，第一次过年不能在家过，饭店也考虑到实习生生活，让我们有家的感觉，也提供饭店员工的凝聚力。饭店组织了春节联欢会，由各个部门出一个节目参加。我也参加了天下一品的出演的节目《天下相亲与相爱》。为了在联欢会上有好的表现，大家都非常努力，在下班后大家加紧排练，虽然很累但大家都很坚持。没有舞蹈基础的我，这次也练起舞蹈，老师耐心的教，我也刻苦地学，我知道这次机会来之不易，不能因为我拖累大家，不能辜负领导对我的重视，就这样大家一起努力，最后在春节联欢会上有了完美的呈现。过年了，饭店在年三十晚上组织饭店的所有留店实习生在锦绣宫吃年夜饭，来自不同地方的实习生二百多人，大家和饭店领导一起过年，一起看春节联欢晚会，发红包，给压岁钱，让我们有了家的感觉，很是感动。
饭店还组织我们实习生去北京天文馆，不仅看一下浩瀚的宇宙，感受了4D的魅力。饭店还组织我们游玩八达岭长城和奥林匹克公园，大家很是开心，大家加深了彼此的感情，也让我的实习生活增添里色彩，它将是我人生中美好的回忆。在北京实习，平时也忙里偷闲，利用每周的一天公休，去北京的各个景点看看，去了故宫，798艺术区，颐和园，景山公园，中山公园等等。感受到了北京首都的魅力，渐渐喜欢北京这个政治、经济、文化中心。让我的这次实习收获颇多啊！
五．实习总结与体会
“爱国、创新、包容、厚德”是北京精神，而在民族饭店的实习中，我也看到这些精神的存在。首先是爱国,范围缩小一些就是爱集体。全店的员工都很团结，非常有爱，饭店组织了很多活动，我也交到了很多朋友，让员工有归属感，也增强全员的凝聚力。
其次，创新，虽然民族饭店是老饭店，但在创新上还是特别有新意，就天下一品来说，它每个季度都举办美食节，厨师创新新菜，餐厅布置主题，让人有耳目一新的感觉。这让我在以后的工作中，要学会创新，树立创新意识，不断进步。
第三，包容，在民族饭店实习中，我学会了包容，棱角磨平了，知道怎样和别人相处。在实习中，我也常常犯错，主管对我进行教育的同时，也接纳了我们，让我变的更加强大。也让我学会了去包容，去接纳。
第四，厚德，作为酒店行业、旅游服务行业最基本就是职业道德了。在实习中，提高了我自身的职业素质修养。
六．建议及感想
实习结束了，我在餐厅中学到了很多，能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
酒店缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！管理者可以在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢民族饭店和..学院能提供这样的实习机会，让我不断的成长！
七．相关图片
