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浅析酒店对实习生的有效管理
实习生历来是酒店的生力军，特别是在一线部门占据了较大的比例，代表酒店参与了对客服务的每一流程。作为酒店的特殊群体，实习生拥有系统的理论知识，还掌握了信息社会两大必不可少的工具——良好的外语能力和计算机操作能力，因此，在专业化与高素质方面占有一定的优势，是酒店人才储备的方向。但由于应试教育存在的缺陷，致使有些实习生在心态和认知上存在偏差，强调个性的张扬而忽视服务标准，带着情绪上岗而脱离服务角色，最终会影响到酒店整体服务质量的提升。于此，笔者结合实习生的有关特点，以酒店的视角对他们的有效管理发表一些浅见。
1.强化培训与分期推进
对于客人来说，他并不知道谁是酒店员工，谁是实习生，无论服务的好坏，在客人的眼里他们代表的就是酒店，因此，酒店的培训部门及用人部门要形成合理的培训体系，既要将培训落到实处又要重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。同时，每位实习生必须经过严格的考核，符合岗位要求后方可上岗实习，这样才能保证我们服务的一致性和规范化
在实习过程中要分期推进培训方案，在实习初期酒店要加强与实习生的互动，打破陌生感，在诚实互信的基础上建立亲密的伙伴关系，着重培养实习生认同酒店的服务理念和经营方针，与酒店建立同等的价值观，以便能更快地融入大家庭；在实习中前期酒店要对实习生进行严格的操作培训，用制度来规范他们的服务标准，帮助他们树立服务意识与责任心；在实习中后期，在巩固和熟练操作的同时，向个性化服务延伸，并适时征求他们对工作流程创新的建议，让他们能在平凡的岗位上体现自我的价值；在实习末期酒店可以组织实习生学习一些典型的案例，从案例中锻炼自身处理突发事件的能力，同时要开始引导实习生如何去培训其它新员工，对于一些能力较强者要引导他们站在酒店管理者的角度去思考问题和处理事情
2.现场管理与适当授权
在实习生进入实习部门到实习中前期结束这一阶段，部门主管可以采用现场管理的方式，一方面对培训后的实效进行全程跟踪，得到反馈信息为以后培训的开展积累经验，另一方面有利于杜绝服务的随意性，发现问题就地培训，及时纠正受训人在工作上的不足。总的来说，现场管理体现在服务前期的预防、服务过程的督导、服务后期的总结，它恰如PDCA循环中的车轮式递进
在实习中后期和实习末期这一阶段，酒店可以对实习生实行适当授权，因为在熟练的基础上，很多事情是实习生可以并且有能力自己去处理和承担的，他们所拥有的服务技能和知识足够让他们作出正确的决策，事事请示反而不利于工作效率的提高，也难以让他们形成独立的判断能力；适当地授权更能激发他们的工作热忱和创造潜力，培养往后独立作业的自主性。然而，适当是一个笼统的概念，它建立在信任的基础之上，同时授权并不意味放任自流，而是凭借合理的评估机制来加以保障，授权者也得在此过程中不断跟进
3.奖惩分明与柔性管理
从入店实习到实习结束，酒店给予实习生的薪资往往是统一的，这就无法体现奖罚分明的原则，不妨也给实习生制定弹性的工资制度，同一批实习生也可采用与正式员工一样的工资分级，这样能为酒店带来很好的工作氛围和工作效应，虽然增加工资的幅度不是很大，但会让他们感受到自己各方面的进步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最终达到表扬先进、鞭策后进的作用
作为科班出身的实习生，他们怀揣着对酒店的憧憬，梦想着西装革履的生活，在为人民服务的过程中难免会产生不适应的现象，作为管理者要以情感管理为主线，动之以情，晓之以理，为他们的职业生涯提供尽可能多的正面引导，其次在身传言教的同时，还得及时肯定他们的成绩，激励他们的创造精神，并强调自我管理的重要性
4.成立实习生心理咨询室
从享受服务到服务他人，其间的心理落差可想而知，从学校里的随心所欲到酒店里的条条框框，不自由的呼声也越发高涨。客人的无理取闹，管理人员的无意责备，此类的委屈累积成忧郁，如何缓解？如何发泄？往往成为实习生的心头大患，虽然“个性置后，角色提前”的说法非常的中肯，但作为年轻一代的他们缺少这种成稳的心态，他们亟需前辈的引导，渴求酒店的重视。这种沟通并非是由单纯的恳谈会来完成的，这类桥梁的建立有赖于酒店高层的支持，这类平台的延续得益于各项实惠的落实。
