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关于在厦门电信实习的社会实践论文
摘要：在中国电信股份有限公司厦门分公司实习的一个半月中，我们参加了该公司的宽台专务知识和处理技能、服务用语的培训，掌握了基础的宽带故障处理方法，学会如何礼貌、有技巧地有客户沟通，帮用户解决实际宽带问题。深刻体会到厦门电信10000号“责任、荣誉、团队”的团训，感受到公司工作人员对我们的关怀备至，学会与他人团结合作，分享快乐和心得。这次实习使我学到了很多，感触也很深，为以后步入社会奠定了一定的基础，以此为起点，不断提升自己，加强自身锻炼，多参加社会实践，更好地融入社会。
关键词：厦门电信 10000号客服 宽带处理
这个暑期在中国电信股份有限公司厦门分公司的实习让我初步体验了工作的艰辛和不易，作为厦门电信10000号的客服人员，我们的一言一行都代表着公司的形象，所以我们严格要求自己，认真做好每一件事，这次实习使我对参加社会工作有了个体验，学会独立，学会沟通，学会合作相处„„
在7月2日早上八点我们学院总22个同学踏上了前往厦门电信公司实习的大巴，开始了我们接下来一个半月的实习征程。22个同学来自两个年级，三个专业，所以开始时有些同学并不认识，因为实习，我们走到了一起。但后来经过培训，实战演练和互相沟通后，大家都开始熟络起来，互相关心，互相帮助，成为团结的一体。不懂的地方就相互咨询，交流意见，偶尔还互相开开玩笑，互相调侃，氛围很好。我想，以后工作中我们也会遇到许许多多不认识的人，或是以后要长期相处的同事，或只是一面之缘，擦肩而过，但我们只要真心相待，友善对待他人，别人也会对你友善，建立良好关系，这就是一个认识，沟通，相处的过程。
7月2日至5日是我们的培训期，时间很短，很紧迫，但我们要学的东西却很多。课上辅导老师讲得很详细，我们也听得很认真，还认真做好笔记，讲完理论，老师还给我们展示实物，让我们了解得更具体，并讲完一部分的知识，提供一定的模拟情景引导我们如何操作，理论与实践相结合，让我们学得更快。感觉很久都没有这么认真听过课了，而且还是高效率地吸收，所学的知识都是实际运用的，和平时课上所学的纯理论知识大不相同。通过培训，我们知道了ADSL调制解调器MODEM设备，路由器，交换器，光M，网关等设备的功能和根据各种宽带资源了解它们之间的接线情况，知道有接路由器的用户是不需要点击拨号连接上网的，路由器参数设置出现故障问题是会导致宽带连接出问题的，不接路由单机使用时是需要点击拨号连接的，宽带连接不上一般会出现错误代码提示，不同的错误代码提示是显示不同故障问题的，比如678，,651很可能是线路或各种设备问题；691,619或629，若无欠费，无大面积的情况就是用户宽带的账号和密码不匹配问题；769或814很可能是网卡禁用问题，根据不同的错误代码进行不同的引导，然后解决问题。根据MODEM设备上各种指示灯的亮灭情况可以大概判断故障是出现在哪一段路线，再缩小范围做进一步的查看。若用户宽带已连接上，却发现网页打不开，QQ能够登上，那就是DNS服务器的问题，引导用户设置DNS值就可以访问网页，正常使用了„„这些知识在培训之前一窍不通，跟来电反映宽带故障问题的广大客户一样，但经过了这次培训，掌握了这些知识，能更好地为他人，甚至为自己服务。以后在 1
生活遇到这些问题就可以自行判断，并进行一些简单操作，自查一些障碍。很多东西刚开始时大家都不会，但只要你去学，用心去学，就可以学会，变为你自己的东西。我们这次实习的内容主要是指导用户宽带上网，排除简单的固话，互动电视iTV和宽带故障，宽带还包括普通宽带和校园宽带，有线和无线上网方式，根据不同的情况进行不同的方式解决，更好地为用户解决问题，服务他人。
在学习宽带业务知识的同时我们进行了优美话术的培训，学习到了和用户有效沟通的三要素是：询问，微笑，倾听。在与用户沟通过程中要保持良好的心态，用心在微笑，即使用户只能听到你的声音也要让用户感觉到你是在微笑着为他服务的，所以在沟通时要很讲究技巧，语速和语气都要特别注意，基本的招呼语和结束语都要运用到位，并要学会运用同理心与用户沟通，站在用户的角度说话，一般比较容易得到用户的理解和支持，也就更方便双方的沟通和解决问题。为电信树立良好的形象。
刚开始去机房实际操作值机时，虽然旁边有辅导员协助引导，四五个同学也都带着耳机在旁边听着你们的对话，培训时也有模拟情景演练过，但到了真正执机，与用户面对面交流时还是很紧张，一紧张就会忘了针对用户反映的情况并查看资源正确引导他们操作。在电脑上打开要求的五个工作界面，用上培训过 的优美话术与用户进行沟通，一边沟通询问到相关信息，一边要将信息输进工作网页面进行各种查询，测试和验证。刚开始时经常与用户沟通就会忘了动手在工作界面上查询，测试，在查询时又会忘了与用户沟通，而且对工作界面不熟练，要花比较多的时间去处理，过滤得也不是很到位。后来经过几天的执机操作，大家对各种情况处理方法也更加熟练，对工作界面的操作也更加熟练，大家也都不那么紧张，开始独立操作起来，只有遇到不懂的地方才去咨询辅导员，请求帮助。
虽然我们在培训中学习了针对不同问题采用不同的解决方案，但并不是所有的问题都能按照预想的方法解决。我们会碰到很多奇形怪状的问题，在我们所知道的解决方案外，这无疑加大了我们的难度，比如，之前我遇到一个用户来电反映网纹干扰问题，有时我们用软件测试到的信息与用户核对的信息不符等。面对这些情况我们要灵活处理，需要时寻求帮助，同时要安慰好用户，降低用户的焦急或不满的心理。刚开始时，遇到不懂的问题，我就采用通话静音，播放一段音乐，并在用户听录音的过程中，把用户遇到的问题讲述给辅导老师听，辅导老师再根据具体情况帮我们分析，引导正确的解决方案，若过滤不了，或用户态度坚决，要求技术人员上门帮其具体解决的话我们就记单处理，把任务派到数据台，派测或者其他的相关部门。后来遇到问题多了，比较有经验了，处理起来也比较不慌，能够自行解决，也越来越有自信了。
每个人都有自己的性格和脾气，或温和型，或力量型，或完美型，他们的要求和态度都不一样，我们遇到过各种各样的用户，不管对方多凶，多生气，向我们发牢骚，抱怨，我们都要尽量把对方的气给压下来，不能再次把用户激怒，使对方生气，引来投诉，这也是对我们的极大考验，锻炼我们的忍受能力。当然，大多数用户还是友好型的，他们配合我们的工作，在我们的引导下进行一步步的操作，有些问题在我们的引导下解决了，宽带可以正常使用了，这个时候你心里就会小松口气，感到欣慰，再在用户回以表示感谢的话语中，你的心里是甜滋滋的。能够帮助到他人，也是我们乐意的，也是我们最希望做到的，让爱在电话里传递！我碰到一个用户来电反映网速慢的问题，引导他去路由单机测试拨号成功之后，下载专业的上网助手测速软件，给用户提供一个网址，但对方是一个老人家，旁边没有其他人，表示不认识英文字母，我只好把网址的一个个字母在键盘上给他定位，告诉他哪个字母在在键盘的第几行第几个，在什么键的旁边等，虽然引导了比较久，但对方能感受到你的耐心和负责任，为他们服务周到，给他们留下一个好印象，使他们对电信信任，能够帮助到用户，解决实际问题，就是对我们最好的回馈。
在实习中留下深刻印象的还有傍晚下班完后，大家一起收拾完东西一起去挤公交，在路上我们会各自说说今天遇到了怎么样难缠的用户，遇到什么奇怪的问题，然后又是怎么解决的，在互相交流过程中我们也学到了许多，或是平时没注意到的问题，或是没遇到过的新问题，把各种情形积累下来，理清思绪并记住，成为新学到的知识。上了公交我们也一路谈论着，没有疲惫，却是各种兴奋和好奇，大家都谈谈当天各自的感受，讲讲遇到有趣的事，或者当天受气了就抒发下，和同伴诉苦下，心里就好受多了，这也是一个很好的排压方法。每天我们都早早起床，整理好后和同学们一起汇合去挤公交，在九点上班之前我们一般都要开个班前会，有时听录音查看分析我们的值机过程；有时玩一些互动游戏，调动大家的激情，增强团队意识；有时是播放一些励志的微电影或短片，在欣赏的同时也给了我们很大的启发，熏陶我们的情操，增强我们的责任感，各种形式的班前会都让我们缓和了一下心情，使我们以更饱满的热情投入到一天的工作当中。
在实习过程中我也发现自己还有许多不足之处，比如像辅导老师评语写的：优美话术运用较不全面，经常会被用户带着走，从而无法准确执行过滤过程，造成通话时长较长，从而影响本身的话务量。自身也发现表达能力和判断能力欠缺，有待加强。做事情不够果断和灵活，在通话中比较不会拒绝，喜欢帮用户解决问题解决到底，这是一个不提倡的做法，这些缺点也是性格所致，需要改正，以后要多参加社会实践，加强锻炼。
这一个半月的暑假实习让我学到了很多，沟通能力，协作能力，表达能力，承受能力都有了很大的提升，给别人带去帮助，带去快乐的同时也给自己带来了欢乐，挺好！总之，这是一个很好的锻炼机会，为我以后的职业生涯奠定了一定的基础，我会好好努力，绝不会停下前进学习的脚步。
