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用邮政企业服务理念为客户提供人性化的服务
遵义市邮件速递局栾睿
邮政企业文化核心理念是全体邮政职工共同一致，彼此产生共鸣的心理状态，意识状况和认识境界，它是意识形态的范畴。根据当今国内外企业文化建设的研究成果和著名大公司的成功运作，企业文化建设的核心层是共同价值观的形成，包括目标、使命、理念、精神等；中间层是制度、行为规范，即企业的一切规章；浅层即表象层是物质文化，即服务、品牌、外在形象等。
邮政独立运营后，贵州邮政在开展完善规章制度、加快机制体制必革以及推进标准化工作等基础工作的同时，先后开展了“双依靠”、“为谁扭亏”、“将心比心、用户称心”三大讨论和员工满意度调查等企业文化建设的探索和实践。为适应企业发展需要，营造良好的企业文化氛围，为贵州邮政的持续、快速、协调、健康发展提供精神动力和智力支持。2005年,贵州邮政推出了结合邮政行业和本企业特色的“企业理念”，其中服务观的内容是：“将心比心，用户称心”。
有人说：“一个没有服务理念的企业，不可能取得良好的经济效益”。邮政企业除了在其它方面创新外，还得对服务理念创新，争创效益。向服务要效益，首先得向用户提供优质的服务。一些成功的欧美企业，在研究中发现，企业的利润30%来源于服务。服务是邮政永恒的主题。未来的竞争是服务的竞争，谁拥有了良好的服务，谁就赢得了客户，赢得了市场，下大力气抓好服务，是邮政企业增加美誉度、树立良好社会形象、提升邮政品牌价值、提高企业市场竞争力的重要前提和保障，也是促进邮政健康发展的必由之路。因此，我们邮政员工每天面对客户时，都要提供优质服务，以此树立企业良好的内外形象，有了良好的企业形象，企业的社会影响就会扩大，效益的创造自然就会增加。
当前，遵义邮政正在推行ISO9000标准化科学管理方法，服务的标准化能够使整个企业的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，在整个服务中都需要员工在各自的岗位上能按标准、规范操作。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务、技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的观迎。但是，规范化和标准化的服务，并不等于就是一流的服务。很多客户往往希望得到超常的人性化的服务。在大家越来越强调服务标准化的同时，人性化的服务也成为企业赢得竞争优势的杀手锏。实践证明，人性化的服务最容易打动客户的心，最容易给客户留下美好的印象。经常坐火车的人对近年来铁路服务的改观都颇有感受，但真让大家说几件，印象最深的恐怕是“站台台面与列车车厢踏板高度一样了，上下火车不用像以前那样费力了。这一改进没有什么高深内容，但体现的却是人性服务的一大概念，表现出了真心为乘客的新境界。因此，才会令乘客感动，让会让乘客念念不忘。
人性化的服务要求服务人员要以换位思考、淡化自我、强化服务意识，积极主动为客户服务，做到心诚、眼尖、口灵、腿勤、手快。向客户提供人性化的服务，还会为企业带来执着的回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力的满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾〃梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果，接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人，会谢绝曼谷其他高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。
邮差弗雷德对每位搬入他所管辖的小区业主，都会主动上门作自我介绍，他与每一个客户都保持着良好的关系。他会根据业主的作息习惯对信件和包裹进行保管和投递；他会根据业主的职业特点提出个性化的邮政服务内容；他会利用自己的休息时间拉近与业主之间的距离，并竭力为大家提供各个方面的帮助。也许有人会说，弗雷德的许多做法已经超出了他的工作范围，但恰恰是工作外的这些关系的建立和维护，让他工作起来快乐无比。其实，道理很简单，冷淡的人提供服务总是公事公办的态度，只有在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。弗雷德花费时间去认识顾客，了解大家的需要和喜好，然后利用这些信息为大家提供前所未有的优质服务。
在得客户者得市场的今天，服务已经成为广招天下客，培育客户忠诚度的法宝。但如何才能让这人人可用的法宝真正成为制胜市场的利器，成功企业令人称羡的市场美誉度告诉我们：只要企业用真心，客户就真动心。台塑之王王永庆创业之初演绎的真心服务赢得顾客的卖米故事值得回味。别人卖大米都关注差价，而王永庆却更多地关注别人不屑一顾的小事：将杂米放在大米的糠谷、沙粒清理干净，无论什么天气，只要顾客说一声，立刻送米上门；送米时，主动帮顾客把米倒进米缸；倒米时，总是先把米缸里的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层；对于少有闲钱，爱面子的顾客，送米时不急于收钱，而是等顾客领了薪水，再去收米款。面对这样的真心服务，顾客油然而生的只会是惊喜和感动，回报的必然是自已对这种服务的“从一而终”。
多年来，“人民邮电为人民”一直是邮政企业恪守的服务宗旨，但仅有认识上的到位是远远不够的，在落实上也必须要到位。否则，改善服务的诸多努力很可能变成一厢情愿。比如，在支局摆放报刊订阅目录本意是要改善服务，但面对厚厚的目录需要费时费力才能翻到自己要订的报刊，用户会有何种感想？
今年4至6月，邮政全行业深入开展了“提高服务质量，让用户满意”专项活动。开展这一活动的目的,就是要求邮政企业从经营理念到员工的服务观念、服务手段、服务措施等一切都要从用户的立场和切身利益出发，千方百计满足用户想要的，以完善周到的服务，带给用户满意和方便，从而赢得用户的“动心和欢心”。用户衡量邮政服务，不是看邮局门口挂了多少横幅，他们关注的是邮局的实际行动，关注的是行动的最终结果。然而，仅停留和满足于规范服务，不向人性化服务发展，服务质量是难以上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势。因此，邮政企业只有把“让用户满意”落实在具体行动上，只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正从心里理解、关心客户，才能使自己的服务更具有人情味，让客户倍感亲切，从中体会到邮政的服务水准。只有这样，头回客、客回头、回头客的三步曲才能在邮政企业中长唱不衰。
“将心比心，客户称心”是生产经营服务过程中的一种理念、一种文化、一种氛围。只有将“客户至上，用心服务”真正变为每位员
工的价值标准和自觉行动，才能通过优质的服务和真诚的情感，让客户在享受邮政服务中找到归属感，从而对邮政产生萦系于心，挥之不去的情结，邮政才能赢得用户的信赖和社会的认同，邮政才会成为客户购买服务中的首选。
