维护人员“五个一”考核制度_维护人员考核制度

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维护人员“五个一”服务标准考核制度

为加强维护服务质量管理，提高用户满意度，特制定本制度。

“五个一”上门服务标准包含：

1.一件工装（马夹或外套）

2.一套工牌（工牌和微笑工牌缺一不可）

3.一双鞋套（保持用户家中清洁，定量每日不超过5双）

4.一个维护工具包（体现专业和细致）

5.一张抹布（维护完成后清理用户电脑桌，并随时保持抹布清洁）

维护工具包和抹布由运营管理部统一申购并发放到各分公司维护主管处，并且自行爱护，日后损坏遗失自行负责，4个月后如有损坏严重的可以提交数量，然后统一订购发放新的（损坏的包包需要上交）；

考核范围：公司下属各分公司维护团队及维护人员（含入职一个月以上但未转正的员工）

考核标准：

1.维护人员上门为用户处理网络故障时，必须遵循“五个一”上门服务标准；

2.呼叫中心回访人员在对用户进行回访时，若发现维护人员未能按照“五个一”服务标准执行，对每一项处以20元/次的罚款；

3.维护人员一周内连续出现三次违反“五个一”服务标准，参照第2条处罚标准并对其追加50元罚款，其所属售后片区经理负连带责任，处以50元罚款；

4.若一周内同一分公司出现两次售后片区经理负连带责任的情况，则维护主管负连带责任，处以50元罚款；

5.每月以分公司维护团队为单位进行评比，“五个一”服务标准执行最好的团队，给予300元奖励，最差团队给予200元处罚；评比标准以呼叫中心回访组和监督管理部核查数据为准；

6.本考核制度由发布之日生效，工具包和抹布未到位之前只考核工装、工牌、鞋套，工具包和抹布到位后，严格按照“五个一”服务标准考核