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客户代表制度

第一章 总则

第一条 为规范窗口人员工作行为，提升窗口人员企业形象，特制定本制度。

第二条 本制度适用于客户服务中心95598坐席、业扩咨询、收费中心人员。

第二章 岗位职责

第三条 业扩咨询客户代表职责：

1、业扩主办人员负责统一办理客户的业扩报装和变更用电手续，公司内部手续由客户服务中心代表客户进行办理或督促有关部室办理，做到一口对外。

2、代表客户协调客户与企业之间关系，尽快完成供电方案答复、中间检查和验收送电。

3、督办各项用电手续，保证业扩流程各个环节按时完成。

第四条 95598客户代表职责

1、在接到客户疑难咨询、报修或投诉时应记录详细。

2、在接到客户报修后在规定时限内进行派单。

3、工单处理完毕后，应及时对客户进行回访。

4、咨询、报修、投诉处理完毕后，详细记录处理具体情况。

5、“95598”客户代表回访应以业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时要了解客户用电的需求，听取客户的建议和意见。

第五条 收费营业客户代表职责

1、负责解决在IC卡售电、高、低压预付费售电、城网居民高低压客户电费收取工作中疑难咨询和问题。

2、负责客户缴纳电费过程的全过程管理和监督。

第三章工作标准

第六条 业扩咨询客户代表工作标准

1、客户供电方案答复期限，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

2、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，2个工作日内送电；非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

3、受理客户投诉、举报后，应及时处理并进行督办，投诉在5个工作日、举报10个工作日内回复。

4、受理客户咨询应在3日内答复客户。

第七条95598客户代表工作标准

1、在铃响15秒内接听电话，统一开头语为“您好，**号为您服务”。

2、受理业务及用电咨询时，如能当即答复的应立即答复；如不能当即答复的，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后3日内答复。咨询处理完毕，应详细记录归档。

3、接到客户报修后，应详细记录具体情况后5分钟内派单，规范用

语为“您好，我是客服**值班员，有故障报修请接令，„„(记录完毕后)再见”。

4、对客户进行回访，“您好，我是供电公司客户服务中心**号，请问您是*先生(女士)吗？„„您那里的故障我们已经修复完毕，请问您用电正常了吗？„„欢迎您对我们的工作提出建议，再见。”

5、及时将回访意见填入工单，详细记录处理情况后归档。

6、在接到客户投诉举报后，应向客户致谢，详细记录具体情况后，认真填写投诉举报处理单，并在1天内转监审部处理。

7、认真详细填写处理结果，投诉在5天内、举报在10天内对客户进行回访。并填写回访满意情况，详细记录后归档。

第八条收费营业客户代表工作标准

1、实行限时办结制，办理居民客户收费业务时间每件不超过5分钟，办理客户交费业务每件不超过20分钟。

2、当收取客户电费时，先把钱放到桌上，打出电费发票后，唱收唱付，客户确认后再将放在桌上的电费放入抽屉里。

第三章 考核

第九条 业扩咨询客户代表考核可参照《业扩报装及业扩验收管理办法》进行加倍考核。

第十条 95598客户代表考核可参照《95598闭环管理制度》进行加倍考核。

第十一条 收费营业员客户代表考核可参照《收费中心工作制度》进行加倍考核。

第十二条 客户代表在工作过程中，发生重大服务质量事件按照上级部门相关规定进行考核。

第四章 附则

第十三条 本制度自下发之日起执行。

第十四条 本制度由营销部客户服务中心负责解释。