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质量事故、质量投诉管理制度
（一）目 的为保障人民用药安全有效，提高职工的职业道德水平，加强职工的质量意识和责任心，维护药店的声誉和广大消费者的利益，特制定本制度。
（二）依 据
1．《中华人民共和国药品管理法》 2．《药品经营质量管理规范》及其实施细则 3．《药品流通监督管理办法》
（三）内 容
1、药品质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危害人体健康，造成企业经济损失的情况。质量事故分为重大事故和一般事故。
2、重大质量事故：
（1）违规购销假劣药品，造成严重后果者；
（2）未严格执行质量验收制度，造成不合格药品进入门店；（3）销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身 安全或已造成医疗事故者。
3、一般质量事故：
（1）违反进货程序购进药品，但未造成严重后果者；
4、质量事故的报告程序、时限：
（1）发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理员24小时上报药品监督管理部门；
（2）质量管理员应认真查清事故原因，并向药品监督管理 部门作出书面汇报；
（3）一般质量事故应在当天报告质量管理员，由质量管理 员认真查清事故原因，及时处理。
5、发生事故后，质量管理员应及时通知各有关人员采取 必要的控制、补救措施。
6、发生事故后，由质管员进行质量查询，并做好记录。
7、消费者对售出药品的质量有疑问投诉时，要认真接待、记录，详细了解情况。
8、及时向药品质量管理员汇报，及时分析原因，向患者解释清楚。
9、非质量问题的药品一经售出，不办理退药手续。
10、不能立即解决的问题，及时联系供货厂家、供货单位了解情况。
11、质量管理员在处理质量事故和质量投诉时，应坚持原因不查清不放过，责任者和员工没有受到教育不放过，未制定整改防范措施不放过。
