公益性国有企业“首问负责制”等八项工作制度由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“生产岗位八项制度”。
首问负责制
第一条 首问负责制是指凡到公司办理各种事务，不论所找部门是否对口，第一个接待来人、电话、来函、传真、电子邮件等的工作人员（即首问责任人），负责答复、办理或引导、转办有关事项的工作制度。
第二条 各部门工作人员要实行挂牌上岗,便于群众监督，在办公场所的显著位臵设立公示牌,公布投诉受理机构以及联系方式等信息。
第三条 首问责任人的主要责任：
1、凡是首问责任人职责范围内的事项，属承诺范围内的，必须在承诺时限内办完；不属承诺范围内的，要认真受理，能立即办的要随到随办；对手续不全不能一次办完的，要讲明原因和注意事项或发放明白书，给服务对象一个满意答复。
2、申请办理的事项不属于首问责任人职责范围，但属于本部室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接收对方提交的资料，并登记下联系方式、联系电话，再转交给经办人办理。属于本部门（单位）职责范围的，首问责任人应主动告知并引导其到有关经办处（科）室，经办处（科）室无人在岗时，应告知其经办处（科）室的负责人员及其联系电话。对办理情况，首问责任人负有跟踪落实责任。
3、对不属于首问责任人本人或部门职责范围内的事项，要及时引导到相应的领导或部门进行协调处理或转告相关部门立即回复电话。
4、申请办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应予以说明解释并尽可能帮助了解承办部门，引导其到相关的部门办理。
4、鉴于门卫岗位特殊，不作为首问责任人。但在接待来人来访时，必须为服务对象指明去向、联系人等。
5、首问责任人要认真负责地接待用户，及时转送和处理用户的来信、来访、来电，并跟踪、反馈事情的处理结果。
第四条 首问责任人不得有以下行为:(1)服务态度冷淡,语气生硬;(2)对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下;(3)对职责范围的事项该办不办或有意刁难;(4)对不属于职责范围的事项,不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件。
第五条 对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究首问责任人的责任。
一次性告知制
第一条 一次性告知制是用户申请办理有关事项或咨询有关事项如何办理时，经办人必须一次性告知其所申请办理事项的依据、条件、程序、时限和所需提交的全部材料的工作制度。
第二条 公司应将每项管理服务事项的依据、条件、时限、程序和所需要提供的材料，在办事窗口上墙或在公司网上进行公示，方便用户查询，并印成服务指南或办事须知，一次性告知用户，经办人有责任对书面告知和公示告知的有关内容回答用户的咨询，向其作口头说明、解释。
第三条 对用户申请办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；对不符合条件不予办理的，应耐心地告知其不予办理的理由。
第四条 用户申请办理事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告；并将结果明确告知当事人，不准一推了之。
第五条 对需一次性告知的事项，除电话咨询可采取口头一次性告知的形式外，应以书面的形式告知当事人。
第六条 公司和工作人员应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任，对违反本制度规定，有下列情形之一的，按有关规定追究有关责任人的责任：
1、不在办公场所公示依法应当公示的材料的；
2、在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的；
3、申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，没有一次性告知申请人必须补齐全部内容的；
4、未依法说明不受理理由的；
5、应当告知的内容，不及时、不准确、不适用的。
首席代表制
第一条 “首席代表制”是指设立行政审批和政务服务窗口的部门单位，确定首席代表并授予其相应权限，委托其在窗口直接履行行政审批和政务服务职责，以提高办事效率的工作制度。
第二条 全区实施“两集中两到位”改革的部门和单位都必须设立行政审批和政务服务首席代表。
第三条 首席代表的主要职责：
1、根据公司授权范围，负责公司行政审批和政务服务事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、督促窗口和公司相关部门开展行政审批、服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。
2、负责对公司授权窗口的即办件现场审批；对承诺件、联办件、上报件，协调和督促相关部门在规定时限内办结。涉及转报上一级审批的事项，也应由首席代表以公司的名义履行行政审批事项的初审权。
3、参加区政务服务中心组织的联审会议，代表公司签署联合审批事项的会签意见。对需上报上一级或其他有关部门的事项，在规定期限内提出初步审查意见。
4、负责组织、协调并实施涉及公司行政审批、服务事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务信息公开、网上咨询回复等工作。
5、负责公司与区政务服务中心联络沟通工作，指导和管理窗口日常工作，协助区政务服务中心做好窗口工作人员的管理服务工作。
6、负责公司行政审批专用章的管理和使用。
7、负责公司和窗口审批工作权限内的其他有关事务。第四条 首席代表的选派条件
1、首席代表一般为副科级以上领导干部，可由窗口负责人担任，也可由公司分管领导担任。
2、具有较高的政治素质和较强的工作能力，熟悉国家、省、市、区相关法律、法规和政策，精通部门审批、服务事项的具体办理流程，能够依法行政、认真履职。
3、具有较强的纪律观念和良好的工作作风。第五条 首席代表的授权方式
按照“进则授权”的原则，由公司行政主要负责人向首席代表下达《授权委托书》，明确首席代表职权范围和委托期限。首席代表以公司的名义，通过行政审批专用章等形式履行职责，并对其行为负责。公司行政主要负责人对首席代表的履职情况负连带责任。
第六条 首席代表的管理和考核
1、公司行政审批和政务服务首席代表常驻政务服务中心工作，业务由所在公司领导，日常管理、年度考核等由区政务服务中心负责。
2、首席代表先由公司提出拟任人选，报区政务服务中心审核，经组织人事部门批准后，由委任部门向其颁发《授权委托书》。
3、首席代表任职期一般为2年，任职期满或任职期内如因工作或其他原因需要调整的，应提前1个月报区政务服务中心审核，经同意后重新委任。
4、各单位要对首席代表充分授权、严格管理。政务服务中心对工作突出、表现优秀的首席代表在评先树优上予以倾斜，并积极向干部主管部门推荐。
5、对首席代表涉及违规审批、越权审批以及失职、渎职或审批不作为等行为，相关部门要严格依法追究其责任。对不能按要求履行首席代表职责，或在工作中严重违反有关规定不能胜任首席代表工作的，区政务服务中心要按有关规定提出处理意见并退回原单位，原派出单位应按有关规定予以处理，并按规定另行委派首席代表。
限时办结制
第一条 限时办结制是指公司依据有关规定，对用户申请办理的事项，在符合法律、法规和手续完备、材料齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结的制度。
第二条 应当根据有关法律、法规规定的法定办结时限，科学、合理地确定所承办事项的承诺办结时限，并按照供水服务承诺制的有关规定向社会公开公示。
第三条 对正常受理可以即办事项，应即时予以办理，不得以任何借口拖延或刁难。
第四条 对限时办理的事项，经办人应即时对申报的材料和有关手续进行审核，出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人和收件时间。如申请的事项手续不完备、材料不齐全的，按照一次性告知制的有关规定办理。
第五条 工作人员应当遵守纪律，坚守工作岗位。业务工作实行 AB 岗制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。
第六条 办结时限的确定：办理事项有明确法定时限的，所承诺的办结时限必须在法定时限之内；办理事项没有法定时限规定的，应根据具体情况，按照供水服务承诺制确定办理时限。
第七条 办结时限的计算：以工作日为单位，从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。用户文件、材料不齐全或不符合法定形式的，应按规定一次性告知其补充文件、材
料，其办理时限从收到补充文件、材料的次日起计算。告知用户补充文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补充文件、材料的次日起计算。
第八条 办结责任人的工作要求：
1、接受办理事项后，须严格按工作流程履行工作职责。
2、办理过程中，如因客观原因影响办理效率，应及时向用户解释。
3、在限定时日前完成工作任务的，应及时通知用户。
4、办理过程中必须依法、依规办事，实事求是，做到有理、有据、有节，决不允许以权谋私、索拿卡要、徇私舞弊。
第九条 对用户申请的事项，无正当理由不准超时限办理。如因特殊情况确实需要超时限办理，经办人要按照职权规定报有关领导审批，并提前告知用户延时办理的理由。
第十条 对违反本制度的行为，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。
超时默认和缺席默认制度
第一条 本制度所称超时默认,是指申请项目符合相关法律法规和政策规定，行政审批和政务服务事项已确认受理，责任部门未在承诺时限内办结，视为该部门默认同意办结。
本制度所称缺席默认，是指对联合办理的申请项目，参审部门接到联审通知后，未委派工作人员参与集中办理、联合现场踏勘、出席联审会议和未在规定的办理时限内反馈审核意见，视为该部门默认同意办结。
第二条 “超时”和“缺席”的认定，以电子监察系统确认受理的时间、联合审批规定的时间和相关会议记录的时间为准；未进入电子监察系统的，以相关规定和承诺时限为准。
第三条 超时默认和缺席默认产生的法律后果，由超时和缺席部门及其相关责任人承担。
第四条 责任部门受理行政审批和政务服务业务申请后，在法定或承诺时限内未办结的，由纪工委（监察局）和区政务服务中心共同出具《超时默认通知书》。
第五条 需要联合办理的行政审批和政务服务申请事项，主办或牵头部门应召开联审会议，组织联合办理。不参加联审会议联合办理，视为该缺席部门同意该事项的申请，由主办或牵头部门会同区政务服务中心出具《缺席默认通知书》。
第六条 《超时默认通知书》和《缺席默认通知书》除作为责任追究的证据外，可暂时代替超时或缺席部门的批准文件用于办理有关手续。超时、缺席部门应按照规定补办相关手续，并将补办手续情况向区政务服务中心备案。
第七条 行政审批和政务服务事项申请不符合法律、法规、规章规定，不适用“默认”规则。如相关部门在法定或承诺时限内未向当事人作出说明的，参照有关规定追究责任。
第八条 行政审批和政务服务事项申请，需报请上级审批、同意的，承办部门应按照法定或承诺时限上报；未按法定和承诺时限上报的，承办部门和相关责任人应承担“超时”责任。
第九条 对项目许可或审批出现“超时”和“缺席”的部门及相关责任人，纪工委（监察局）、区政务服务中心应定期在一定范围内进行通报或公开曝光。
第十条 发生“超时”或“缺席”现象3次以上的部门，取消其年度评先评优资格，窗口负责人和相关责任人年度考核不得评为称职以上等次。
供水服务承诺制度
1目的进一步提高供水服务质量，建立优质、高效、一流的服务机制，最大限度的满足城区用水的需要。
2承诺服务的范围
2.1供水业务的接洽、供水工程的设计、安装。2.2供水设施的管理、维修、抢修。2.3查表收费。2.4水质、水压。承诺服务的内容及服务标准
3.1 供水业务的接洽与供水工程的设计安装（联系电话：6395766）。
3.2 凡需接水的用户，持接水构筑物的给排水规划总平面图的电子文档、单体给水平面图及相关要求，到自来水公司客户服务中心签订书面工程委托协议。
3.3 对于手续齐全、并按协议支付工程预付款的用户，工程完工日期按下列类别确定：（计算施工时间自协议生效之日开始）
a.5万元以下工程，10日内完工。
b.5万元以上至10万元以下工程，20日内完工。C.10万元以上工程，与用户协商签订施工合同，并按施工合同履行。
3.4 如遇以下情况，工期自动顺延：
3.4.1施工期内，遇雨、雪、冰雹等自然灾害，以及政府明令禁止行为等。
3.4.2因施工需要，由用户负责办理开挖市政路面、人行道板、市政绿化带等相关施工手续，导致工程开工延期的。
3.5对于手续不全、不具备供水条件的用户认真解释，热情帮助，搞好服务。
3.6 对于用户提出的疑问能答复的当场答复，难以当场答复的2个工作日内给用户答复。
3.7 工程完工并验收合格，在用户结清相关工程费用，并完成用水增户后，1个工作日内通水。
3.8 所有工程做到工完、料净、场地清。
责任部门：客户服务中心、技术部、工程公司、生产管理部给水设施的管理、维修、抢修
4.1 供水设备完好率98％，管网修漏及时率97％。管网设施故障电话：6371765（昼夜值班电话）。
4.2 对于突发性管道事故，抢修人员在接到通知后，东区须在20分钟内到达现场，古现和长江路西30分钟内到达，八角和大季家45分钟内到达，无特殊情况24小时内抢修完毕。特殊情况另行处理。
4.3 停水通知：大面积计划停水提前24小时通过开发区电视台和电话通知，小范围电话通知；突发性事故停水，主要用水户在4小时内通知完毕。
责任部门： 营业部、工程公司、西区各营业处、生产管理部查表收费
5.1 按时查表，水表误差符合国家规定，对于用户反映的问题，认真查找，及时处理。
5.2 收费按物价局核准的价格及管委公布的文件执行。因计量问题用户提出疑问，当日给予答复，特殊情况不超过两日。
5.3 如因水表计量发生争议，用户可要求验表，水表计量在国家规定的范围内，验表费由用户承担，水表计量超过国家规定标准，验表费由自来水公司承担。如因水表计量不准多收费，将多收部分退给用户。
责任部门：营业部、西区各营业处、客户服务中心水质、水压
按国家标准进行水质检测，按《国家生活饮用水卫生标准》水质合格率达98％以上，主干管网末梢水压≥0.25MPa，保证率95％，对于个别水压不足的用户要及时帮助查找原因（特殊区域除外）。
责任部门： 二水厂、生产管理部 7 服务承诺的投诉与监督赔偿
7.1 公司成立落实社会服务承诺制度领导小组，并下设督查办公室，负责对承诺制度的实施情况进行监督，用户发现本公司上述部门及工作人员不履行承诺制度，可向督查办公室进行投诉，本公司将严格追究有关部门及人员的责任。
7.2 督察办公室接到用户投诉后，两日内给予答复，五日内做出处理意见。每逾期一天，向投诉人赔偿30元延期费。
7.3 投诉内容经调查核实，如确属本公司违背承诺制度给用户造成的直接经济损失，本公司承担赔偿责任。
7.4 工作日督察电话：6371034、6395708。
