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信访工作制度
第一章
总则
第一条
为贯彻落实国务院新 修订的《信访条例》，进一步加强和 改进我市交通运输行政执法信访工作，畅通信访渠道，保障信访人的合 法权益，规范信访行为，根据相关法律、法规的规定及《深圳市交通运 输委员会信访工作制度》，结合我支队工作的实际情况，制定本制度。
第二条
本制度所称信访，是指公民、法人和其他组织采用书信、电子邮件、电话、传真、走访等形式，向我支队及机关各科、室、大队 反映情况，提出意见、建议、咨询及投诉，依法应由我支队有关部门处 理的活动。
本制度所称信访人，是指采用前款形式反映情况，提出意见、建议 或投诉要求的公民、法人和其他组织。
第三条
各科、室、大队应当认真处理人民群众来信，接待人民群 众来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努 力为人民服务。并应当畅通信访渠道，为信访人反映情况，提出意见、建议或投诉要求提供便利条件。
第四条
各科、室、大队的信访工作应当在市信访局、市交通运输 委和上级主管部门的指导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负 责，公开、便民，依法、及时、就地依法解决与疏导教育相结合的原则。
第五条
信访人依法进行的信访活动受国家法律的保护，各科、室、大队及其工作人员不得对信访人歧视、刁难、压制、打击报复和迫害，应当采取措施保障信访人的合法权益。
第六条
各科、室、大队应当依法履行职责，科学、民主决策，决 策中应充分考虑群众关心的热点、难点问题，从源头上预防导致信访事 项的矛盾和纠纷。建立统一领导，部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各-负其责、齐抓共管的信访工作格局。各科、室、大队负责人应当阅批重 要来信、接待重要来访，听取信访工作汇报，及时研究解决信访工作中 遇到的问题，检查、指导、督促信访工作。
第二章
信访工作机构、渠道及职责
第七条
各科、室、大队应按照有利工作、方便信访人的原则，配 备专职（兼职）信访工作人员，具体负责信访工作。结合实际工作的需 要，有条件的科、室、大队应设立专门的信访接待室。
第八条
支队综合科是深圳市交通运输行政执法支队的信访工作 机构，应设置专门的电话、传真、电子信箱、网站等渠道，并将单位名 称、接访受理的具体范围和内容及通信地址、电话、传真、电子信箱、网站，信访接待时间（包括委领导接访日）和地点，查询信访事项处理 进展和结果的方式向社会公开。
第九条
各科、室、大队应及时上报重大集体上访和突发性事件以 及其他重大紧急情况的信息，做到及时沟通情况，及时预警，结合本单 位的实际，逐步建立健全交通信访信息网络。
第十条
综合科代表支队受理信访事项，其职责是：
（一）受理人民群众来信、来访，维护信访人的合法权益；
（二）协调处理有关信访事项，提出解决有关信访事项的意见和建 议；
（三）承办中共中央、国务院、广东省和深圳市各级领导机关及其 他职能部门转办、交办的信访事项；
（四）向各科、室、大队转办、交办、督办信访事项；
（五）调查研究信访情况，及时向支队领导、市信访办、市交通运 输委或上级主管部门等反映信访信息，特别是对信访中的热点、难点问 题应及时分析、排查，提出解决问题的建议；
（六）指导、检查各办理单位的信访工作，审查办理单位回复的信-访事项；
（七）维护信访秩序，向信访人宣传有关的法律、法规、规章和政 策，在信访接待场所公布与信访有关的法律、法规、规章制度及信访事 项处理程序；
（八）建立运用法律手段解决信访问题的机制，积极为信访人提供 法律知识咨询服务，为需要通过法律途径解决问题的信访人提供协助；
（九）属于本部门职责内有权作出处理决定的其他信访事项。
第十一条
各科、室、大队及其信访工作人员在信访活动中应当遵 守下列规定：
（一）办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事、查清事实、分清 责任、正确疏导，及时、恰当、有效处理，不得置之不理或敷衍、推诿、拖延；
（二）坚持原则，秉公办事，严禁利用工作之便徇私舞弊，接受不 当利益；
（三）办理信访事项的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害 关系的应当回避；
（四）遵守保密制度，不得泄漏工作秘密和信访人要求保密的内容，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位；
（五）妥善保管信访材料，不得丢弃、隐匿和擅自销毁。
第十二条
各科、室、大队应当落实信访工作责任制。科、室、大 队主要领导是信访工作的第一负责人，对信访工作负总责；分管信访工 作的领导是主要负责人，对信访工作负组织协调和指导监督责任；领导 班子其他成员对分管范围的信访工作负直接责任。
第三章
信访工作程序
第十三条
各科、室、大队受理综合科转办、交办的下列信访事项：-
（一）对本科、室、大队执行法律、法规、规章及上级行政机关决 定方面的批评、意见和建议；
（二）对本科、室、大队及其工作人员的批评、建议和要求；
（三）对本科、室、大队工作人员的违法、违纪、失职和侵害他人 合法权益等行为的检举、揭发、申诉；
（四）市信访局、市交通运输委和上级主管部门等转送、交办的信 访事项；
（五）属于本科、室、大队职责有权作出处理决定或答复的其他信 访事项。
第十四条
综合科办理信访工作应遵循的程序：
（一）登记、转办。
1．来信（含书信、电话、传真、电子邮件等）办理要求
（1）对信访人的书信、电话、传真、电子邮件和上级主管部门等 转办、交办的信访事项，应当完善各项登记手续（附件 1），及时转交 有关责任单位办理（附件2、3）。
（2）对信访人采取口头形式提出的信访事项，应当记录信访人的 姓名、住址/电话和请求、事实、理由（附件4、5）。
（3）综合科通过投诉信访处理系统网上转往各科、室、大队的信 访件，各办理科、室、大队必须在网上签收及回复。
2．来访办理要求
（1）信访人采用走访形式到支队机关、违章处理室或各大队提出 信访事项，必须填写《来访人员登记表》。多人采用走访形式提出共同 信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过 5 人，并推举其中 1 人 为联络人，负责与相关单位联系和收受答复意见。没有推选为代表的其 他来访人应在《来访人员登记表》的背面签名认可。坚持不推选代表或 坚持不在背面签名认可的，按个访逐个接谈。
（2）接谈时应当首先要求来访人或来访代表出示身份证或其他合0-法有效证件。除初访外，应当要求来访出示相关单位出具的有关信访问 题的《介绍信》或《告知单》、处理（或复查、复核）意见书等。
（3）接待来访群众，必须耐心听取来访人反映的问题，提出的建 议、意见或投诉请求，详细了解此信访事项是否经过有关部门调查处理 或复查、复核；是否经过诉讼、仲裁或行政复议等法定途径；有无相关 文字结论或法律文书。同时要向来访人宣传新修订的《信访条例》及相 关法律、法规；政府其他部门处理信访问题的职责和要求等。做到讲情、讲理、讲法，耐心劝导，认真答复来访人提出的问题，热心为来访人排 忧解难。
（3）对重大、紧急的信访事项，应当及时向支队领导报告；视实 际需要请责任单位派人前来协助处理接访。
（二）报批。对市信访局、市交通运输委等上级主管部门等转办、交办有领导批示的信访事项或需回复的重要紧急信访立案事项，综合科 需立即报支队领导阅批，根据支队领导阅批意见，综合科登记编号后及 时转办有关责任单位办理，办理部门应按时限要求将办理结果回复信访 人，并抄送综合科。
（三）办理。
1．各科、室、大队在收到综合科 转办的信访事件后，须向信访人 告知是否受理（附件 6），并在 10 个工作日内进行调查处理，疑难、重 大问题或需多个部门协调办理的信访事项，最长不超过 30 日办结。对 信访人提出的合理性诉求应积极创造条件妥善处理；对其不合理诉求要 做好解释说明工作，明确驳回，引导其息诉罢访或循法律途径寻求最终 解决；因条件所限暂时解决不了的应告知信访人解决方案及解决时限。
办理结果须形成书面材料通过 OA 系统报支队领导审阅后答复信访 人，并抄送综合科（附件 7）。对于可能造成社会影响的重大、紧急信 访事项，各科、室、大队在办理过程中应当在职责范围内依法及时采取 措施，防止不良影响的产生、扩大，进而引发群体性事件，同时立即报-告上级有关部门。
2．各科、室、大队在收到综合科 转办的信访事件后，对不属于支 队职权范围的信访事项或《信访条例》第十四条第二款、第十五条和第 十六条规定不予受理的事项，应明确告知信访人不予受理及不予受理的 理由，引导其向有权处理的部门反映诉求（附件 8）。
3．各科、室、大队在收到综合科 转办的信访事件后，对属于支队 但不属于本部门、本单位业务或需多个业务部门合力解决的信访事项，应在收到转办件的 3 日内向综合科反馈，提出合力处理的建议。
（四）催办。综合科对交办的各类信访案件，应当及时催办，对大 案、要案、难案可以派员协调处理，或者通知有关部门派专人处理，也 可以责成相关部门协调按时限要求慎重妥善处理。
（五）复查。
1．综合科认为办理科、室、大队 对交办信访事项敷衍塞责、处理 不当的，可以退回重新办理，重新办理时间不得超过 30 日。
2．信访人对我支队的信访事项处 理意见不服，按照《信访条例》 第三十四条规定提出复查请求的，我支队应当对信访事项进行重新调 查，并于 30 日内提出复查意见书面答复信访人。
3．信访人对复查意见不服，按照 《信访条例》第三十五条规定提 出复核请求的，我支队应当再对信访事项进行重新调查，并于 30 日内 提出复核意见书面答复信访人。信访人对复核意见不服，仍然以同一事 实和理由提出投诉请求的，我支队不应再受理，只作政策性宣传引导或 解释。
4．对持有办理部门出具的处理意 见或复查意见而要求重新处理的 信访人，应直接受理及处理，并将处理结果直接答复信访人，不得批转 原处理部门办理。
（六）结案、归档。信访案件经审核可以结案的，应当及时办结案 手续，并按照档案管理的有关规定，整理汇总并归档。-
（七）通报。对于逾期未处理或未回复信访件的科、室、大队，视 为投诉成立，由综合科在《深圳市交通运输行政执法支队工作简报》中 进行通报。
第十五条
对上级交办的信访大案、要案，各科、室、大队领导要 分工负责，亲自包案、亲自过问、亲自协调，限期完成，不得敷衍塞责。综合科协助做好工作。
第十六条
上级有关部门或领导转送、交办的信访事项不能按期办 结的信访件，应当向转送、交办的上级有关部门或领导说明情况，并持 续跟进，按月报送有关办理进展及下步工作计划。
第四章
奖励与处罚
第十七条
对在信访工作中做出优异成绩的科、室、大队或者个人，以及所提出的建议、意见或者对违法行为的检举、揭发，对改进我支队 工作以及保护社会公共利益有贡献的信访人，可以由综合科建议给予奖 励。
第十八条
各科、室、大队在处理信访工作中违反规定，不履行职 责、推诿、敷衍、拖延的，我支队可以对其通报批评，并视情节按照《信 访条例》有关规定建议对有关责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，交由司法机关依法追究刑事责任。
第十九条
信访人违反《信访条例》第十八条、第二十条规定妨碍 信访秩序的，我支队信访工作人员可以对其进行劝阻、批评和教育，也 可以建议其所在单位给予批评教育或者依法给予行政处分，经劝阻、批 评和教育无效时，交由公安机关予以警告、训诫或制止；违反治安管理 的，交由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚； 构成犯罪的，交由司法机关依法追究刑事责任。-第五章
附则
第二十条
对香港、澳门、台湾地区居民和华侨以及外国人、无国 籍人、外国组织信访事项的处理，参照本制度执行。
第二十一条
纪委、监察部门督办或转办涉及公职人员失职、渎职 等行为的信访事项，按纪检部门相关规定处理。
第二十二条
支队各科、室、大队可依据本制度制定本单位（部门）的具体实施细则。
