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服务质量管理制度
☆仪容仪表
1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；
2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；
3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；
4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；
5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；
6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。
☆礼貌礼节
1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；
2、遇到上级或同事要主动问好；
3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；
4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；
5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。
6、站姿的要求：
①女员工站姿端正标准；
A、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；
B、左手掌成开展状，右握住右手掌； C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；
D、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。②男员工站姿端正标准：
A、两臂自然下垂，两手背后交叉； B、左手成平展状，右手握住左手掌；
C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字； D、脚尖与肩平行；
E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。
⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。
7、举止的要求：
①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；
②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；
③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。
④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。
⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。
8、行走的要求
①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。
②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。
③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。
④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。
⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。
⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。
9、对客服务的要求：
(1)与客人见面时必须首先打招呼
A、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；
B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”； C、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”； D、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道
A、与客人同向时，不能超前； B、与客人相遇时，让客人先行； C、严禁从客人面前通过；
D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意： A、停止手头工作； B、保持良好的站姿； C、神情专注；
D、给客人的回答明确，不得含糊； E、面带微笑。
(4)客人主动打招呼时必须立即应答 A、停止手头工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处
A、尊敬上级，不得无礼顶撞； B、见到同事必须问好；
C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢
A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼； B、服务要热情主动；
C、禁止与客人有过份亲密的表现； D、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客 A、严禁取笑，埋怨顾客； B、严禁在客人面前窃窃私语；
C、严禁在客人面前交头接耳，东张西望； D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语 A、邀请客人用“请”；
B、客人方便我们工作的配合，用“谢”；
C、客人要求服务（被动服务）道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重
A、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩； B、不得在服务场所奔跑；
C、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐； D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼
A、接待客人时行点头礼（并问好）；
B、与客人相遇时行点头礼（并问好、让道）； C、送走客人时行鞠躬礼（并道再见）。(11)注意语言技巧
A、客人要求给予明确答复；
B、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。C、原则性问题要态度明确，语气委婉。
10、工作营业状态(1)人员情况
A、人员精神状态良好； B、着装整齐；
C、不出现缺岗现象； D、无不文雅行为。(2)服务状况
A、不允许客人进门无人招呼； B、不允许客人受冷落；
C、不允许出现客人呼叫无人应答； D、不允许坐着与客人对话；
E、不允许推卸客人的合理服务要求； F、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3)工作效率
A、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象； B、不允许找理由拒绝上级安排的工作； C、不允许本部门之外的事无人关心； D、不允许上级安排的事情被遗忘； E、不允许对工作的事情讨价还价； F、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质 A、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角； B、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人； C、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；
D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；
E、严于律已，廉洁奉公，禁止特权行为和循私舞弊。
☆员工上下班及进出营业场所
1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客（父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟）；
2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；
3、员工上下班在所属部门签到；
4、员工严禁携带私人用品（化妆品、手袋）进入营业场所（公文包除外）；
5、员工下班后15分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。
☆电话使用及接听
1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；
2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；
3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；
4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；
5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。
6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；
7、客人提出合理要求不得推卸；
8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；
9、严禁偷听别人电话；
10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。☆物品的领用、使用及保管
1、各部门负责人为部门财产直接负责人；
2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；
3、保证物品的合理使用，耗损正常；
4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；
5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费；
6、更换物品，坚持以旧换新的原则；
7、物品损失后的处理：
①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理； ②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿； ③因使用不合理而损坏的照价赔偿； ④故意损坏物品，按物品3倍价格赔偿；
⑤不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因； ⑥各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。
