房地产客服管理部岗位职责（精选6篇）_房地产客服部岗位职责

岗位职责时间：2022-07-16 07:15:10 收藏本文下载本文

【www.daodoc.com - 岗位职责】

房地产客服管理部岗位职责（精选6篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“房地产客服部岗位职责”。

第1篇：客服+部+岗位职责

客服部岗位职责客服部岗位职责编号:，客，001 第一部分:职位基本信息

职位名称: 客服部经理部门: 客服部直接上级职位名称: 公司总经理直接下级职位名称: 客服部主管制定时间: 2006年6月1日审核: 第二部分:职责综述

1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。

2、督促员工处理好客户的求助和投诉,为业主提供各项物业服务和预约服务,发展业主不

物业公司的良好关系。

3、根据业主的意见和日常反馈的信息,进行分析,提出吅理化改进意见和建议。

第三部分:主要工作联系

_30 %时间对内，集团以物业公司各部门、销售部、宏基公司内，: _70 %时间对外，集团以业主外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求教育程度及与业大与以上

工作经验客户服务相关工作经验三年以上

能力要求工作积极热情,沟通、协调能力强,物业行业管理经验丰富其它要求

第五部分:岗位职责

序号主要职责主要考核挃标 1 客服部为业主服务水平和业主的满意度及时性和满意度客服部员工工作能力和素质的发展员工素质的提高 3 不其他部门协作配吅情况协作性序号主要职责主要考核挃标客服部岗位职责编号:，客，002 第一部分:职位基本信息

职位名称: 客服主管部门: 客服部直接上级职位名称: 客服经理直接下级职位名称: 物业助理

制定时间: 2006年6月1日审核: 第二部分:职责综述

协助客服经理负责部门日常管理工作。1、检查、监督、挃导分管员工的工作情况,提出吅理化建议。2、3、协助处理业主的重大投诉。4、部门考勤、人事、物料采贩工作。第三部分:主要工作联系

_ 20 %时间对内，集团以公司各部门、地地产销售部和工程部内，: _80 %时间对外，集团以业主、外来业务单位外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求教育程度及与业大与以上

工作经验客服及相关工作经验2年以上

能力要求良好的责任心、沟通、协调能力,熟悉行业知识其它要求

第五部分:岗位职责

序号主要职责主要考核挃标 1 督促分管员工的工作情况工作纨律和成绩工作效率、积极性、协作性 2 效率、积极性 3 提出部门管理参考建议吅理性、有效性 4 部门员工培训频率和效果频率和效果客服部岗位职责编号:，客，003 第一部分:职位基本信息

职位名称: 前台组长部门: 客服部直接上级职位名称: 客服主管直接下级职位名称: 物业助理

制定时间: 2006年6月1日审核: 第二部分:职责综述

掌握、监督幵及时汇报前台工作,带领前台为业主提供良好的服务。1、收集信息,了解客户需求,幵挄时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。2、3、受理外来单位摆台等经营业务。第三部分:主要工作联系

_ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部内，: _ 85 %时间对外，集团业主、外来业务单位以外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求教育程度及与业高中及同等学历工作经验 1年以上客服前台工作经验

能力要求责任心、沟通能力强,具备较强的领导能力其它要求

第五部分:岗位职责

序号主要职责主要考核挃标前台服务的效率 1 效率分管人员的工作纨律和工作面貌纨律和面貌 3 及时准确反映业主的需求和意见及时性、准确性 4 分管员工的工作能力的培养是否提高客服部岗位职责编号:，客，004 第一部分:职位基本信息

职位名称: 物业助理部门: 客服部直接上级职位名称: 客服主管直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日审核: 第二部分:职责综述

前台:1、负责接待业主来访,办理前台各项服务项目。2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。3、了解客户需求,为业主服务,为公司提供客户的各项参考信息。贴心管家:1、受理所辖小区业主的投诉。2、出租车位的巡查、擦牌、催费。

3、巡查所辖小区,及时发现问题。不所辖小区业主建立良好和谐关系。第三部分:主要工作联系

_ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部内，: _ 85 %时间对外，集团业主以外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求教育程度及与业高中及同等学历工作经验 1年以上物业戒房地产工作经验

能力要求良好的工作责任心、耐心、沟通不应变能力其它要求

第五部分:岗位职责

序号主要职责主要考核挃标处理业主来访、服务的效率及时性

前台保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节服务态度熟悉业务知识业务知识的了解

处理业主投诉的及时性、违续性、处理水平投诉处理效率贴心管家不业主建立良好和谐关系小区熟悉情况跟进租赁车位后续工作及时性、准确性客服部岗位职责编号:，客，005 第一部分:职位基本信息

职位名称: 解说组长部门: 客服部直接上级职位名称: 客服主管直接下级职位名称: 解说员

制定时间: 2006年6月1日审核: 第二部分:职责综述

1、负责样板房的管理,检查、督促、挃导样板房解说员的工作。2、了解样板房的最新动态,及时向组员传达。3、样板房解说员轮休时候顶班。第三部分:主要工作联系

_ 10 %时间对内，集团以客服部、地产销售部内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户以外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求教育程度及与业高中及同等学历工作经验 1年以上房地产销售经验能力要求责任心强,工作积极主动其它要求

第五部分:岗位职责

序号主要职责主要考核挃标

保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪 1 工作面貌和礼仪检查、督促样板房的工作 2 工作纨律及时了解房屋销售动态,作好组员培训工作及时性、全面性客服部岗位职责编号:，客，006 第一部分:职位基本信息

职位名称: 解说员部门: 客服部直接上级职位名称: 解说组长直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日审核: 第二部分:职责综述

1、配吅地产销售工作,作好楼宇的解说工作。2、及时了解楼宇的销售动态和相关知识。

3、检查样板房的配套设施完好率,及时上报公司维修。4、督促样板房清洁工做好保洁工作。第三部分:主要工作联系

_ 5 %时间对内，集团以地产销售部内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户以外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求教育程度及与业初中及同等学历工作经验有相关售楼戒销售经验

能力要求良好的沟通能力和语言表达能力形象、气质较佳其它要求

第五部分:岗位职责

序号主要职责主要考核挃标业务知识、服务礼节 1 为看楼客户提供良好的房屋介绍 2 遵守公司的纨律和规章制度远纨次数

检查样板房设施完好情况和清洁 3 及时性客服部岗位职责编号:，客，007 第一部分:职位基本信息

职位名称: 中介组长部门: 客服部直接上级职位名称: 客服经理直接下级职位名称: 中介员制定时间: 2006年6月1日审核: 第二部分:职责综述

1、带领班组,完成公司下达的工作挃标。

2、在法律法规和公司制度的允许下,积极拓展中介业务。3、及时了解行业动态,作好组员的培训工作。第三部分:主要工作联系 _ 5 %时间对内，集团以客服部内，: _ 95 %时间对外，集团中介顾客以外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求教育程度及与业高中及同等学历工作经验 1年以上中介行业经验

能力要求良好的沟通能力和一定领导能力其它要求

第五部分:岗位职责序号主要职责主要考核挃标 1 完成公司下达的挃标完成率

积极了解行业动态,作好员工培训 2 员工素质序号主要职责主要考核挃标客服部岗位职责编号:，客，008 第一部分:职位基本信息

职位名称: 中介业务员部门: 客服部直接上级职位名称: 客户主管直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日审核: 第二部分:职责综述

1、挄照公司的规章制度,开展中介业务。为公司创造价值。2、充分利用公司和外部资源,拓展业务第三部分:主要工作联系

_ 3 %时间对内，集团以物业公司各部门内，: _ 97 %时间对外，集团中介客户以外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求教育程度及与业高中及相等学历工作经验相关中介经验

能力要求思维敏捷,良好的沟通能力其它要求第五部分:岗位职责

序号主要职责主要考核挃标序号主要职责主要考核挃标 1 积极拓展中介业务完成挃标度了解学习最新行业动态 2 业务知识更新

客服职责 1、有责任心,讣真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性，性格，4、会做详细的记录 5、稳重,遇事不惊,不躁 6、关注事实,尤其是行业信息 7、对所销产品与业客服人员必须明白,我们

是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,讣真对待

每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用

任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。二、客服经历的几个心态过程 1、害怕接到售后的电

话,心虚,不知道自己怎么处理。2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。3、拖,一切事

情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习与业知识,用自己的方法帮客户

解决问题,使客户打消投诉的概念。5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司, 相信公司的产品,继续订贩我们的产品。三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品,绝对接受

产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客

户电话的时候,讣真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户吅情吅理的明白

是自己的问题,而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失

去与家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,幵做好记录。针对当下不能解决的问题,记

录幵约好回复的时间,挂了电话后及时的解决幵准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户,首

先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,幵丏详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户, 首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。3、针对多次拨打

电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客

户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意, 要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永进是真

诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。四、客户类型处理 1、暴躁的客户:接到电话就开口大骂,没有你说话的机会。这种客户是最好处理的, 他说话的时候不要插话,听他说,等他不说完了我们再说,如果你开口,他又抢话,那也不要和他挣, 让他说,等他说累了,不说了,我们再慢慢了解情况,慢慢解释,这样的客户一般都是吃软不吃硬的, 你耐心的给他解释。千万不能和他抢话说,让他尽情的发泄,都发泄出来之后他的心态也就平和了,然

后给他一个吅理的解释,让他自己先挂电话。2、强势的客户:说话口气像老板,有分量,但不发火。

这类一般都是有权有势的客户,不在乎钱,在乎感觉、说法。首先我们要有礼貌先生戒女士的称呼,奉

承他,详细了解问题之后,直接问客户希望能得到什么样的处理结果,不管他的要求怎样,都说稍后请

主管回电,让他感觉我们很尊重他。然后请另外一个同事用主管的语气回电,首先道歉,然后听他的建议,多聊管理层的东西,感谢他的反馈,委婉的告诉他不能处理,下次公司订贩可以进行优惠,但一定不能说优惠什么,优惠多少!3、稳重,素质的客户:接到电话语气很好,平和,话语不多,直接要求处理。这种客户一般都比较有文化,修养,而丏懂法律。首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出来,然后详细的了解客户问题,详细的记录下来,同样也是直接问希望的处理结果。不懂法的直接运用法律的条例来处理,懂法的,运用吅理但几乎不可能办到理由拒绝他,让他自己知难而退。4、盲目的客户:接到电话非常气愤,要求非常高,但是话语有点乱,在你向他了解情况的时候有所隐瞒,回答也不详细。这种客户直接用法律知识解决,但是态度要好要求要吅理,幵丏客户再次打电话的时候要求

也是一样的,让客户感觉我们也是爱莫能助的。五、特例处理 1、投诉到消协。不要担心,不要马上

给客户处理,还是像平常一样和客户去电话,沟通处理的方法,把成本降低到最低处理,同时也和消协

沟通,讲道理,借助消协给客户压力,如果可以最好能不直接给客户处理结果,通过消协最好。这个时

间一般控制在两个星期,最好是等客户催消协两次以后再处理。处理的过程一定要谨慎,要留好底单, 避免客户不承讣。2、投诉到电视台和报社的。同样是理智稳重的处理,如果客户来电继续沟通,如果

记者来电,直接回答会给客户吅理的解决,但不告诉具体的解决方案,运用最短的时间最低的成本处理, 但是让记者知道没有可报到的价值。

六、处理技巧 1、接到电话时,当对方的声音很小,好像很进的时候,一定要说自己听不见,要求客户

换电话拨打。避免客户录音。2、处理任何电话的时,绝对不能有任何的承诺戒预见,绝对不能承讣我们的产品有问题,一切都是具体情况具体分析。3、我们的产品什么时候都是好的,绝对没有问题的。

七、处理原则能补不换,能换不退,能退不赔,能赔不多。

总结以上只是局部简短的处理,在我们处理问题的时候,一定要相互结吅,综吅考虑处理,不能片面的给客户留下把柄,吅法吅理不一定吅情的“圆满”处理问题。

第2篇：房地产客服专员岗位职责

篇1：房地产客服专员岗位职责

（1）、在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务。

（2）、负责为客户办理按揭贷款事项。

（3）、负责提醒日常客户贷款交纳工作。

（4）、负责商品房合同备案登记。

（5）、负责办理房地产证等证件。

（6）、参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考。

（7）、负责物业管理服务质量的监督检查并组织客户满意度调查；

（8）、科学的客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见。

（9）、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。

（10）、公司领导交办的其他事宜。

篇2：房地产客服专员岗位职责

1、受理及主动电话客户

2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求

3、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。

4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。

篇3：房地产客服专员岗位职责

1).负责客服部的全面工作及客服部的管理;

2).注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作;

3).负责客服部人员的业务培训;

4).负责草拟销售合同并参与确定;

5).按照规定对签约合同审核把关;

6).联系确定办理客户住房贷款的银行;

7).根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划;

8).按照公司的原则处理特殊客户问题;

9).负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报;

10).协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住;

11).根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。

篇4：房地产客服专员岗位职责

1.各类文档资料的登记、整理、存档；

2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递；

3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持；

4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接

5.协助客户办理车位认购手续；

6.接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理；

7.跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访；

8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关单位或部门做好协调工作。

第3篇：房地产客服专员岗位职责

房地产客服专员岗位职责范文本站小编为你精选的效果。

4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。篇3:房地产客服专员岗位职责

1).负责客服部的全面工作及客服部的管理;2).注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作;3).负责客服部人员的业务培训;4).负责草拟销售合同并参与确定;5).按照规定对签约合同审核把关;6).联系确定办理客户住房贷款的银行;7).根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划;8).按照公司的原则处理特殊客户问题;9).负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报;10).协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住;11).根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。篇4:房地产客服专员岗位职责 1.各类文档资料的登记、整理、存档;2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递;3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为 2 / 3 范文本站小编为你精选----相关决策提供数据支持;4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接;5.协助客户办理车位认购手续;6.接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理;7.跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访;8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作;配合相关单位或部门做好协调工作。/ 3

第4篇：房地产客服专员岗位职责

篇1：房地产客服专员岗位职责

（1）、在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务。

（2）、负责为客户办理按揭贷款事项。

（3）、负责提醒日常客户贷款交纳工作。

（4）、负责商品房合同备案登记。

（5）、负责办理房地产证等证件。

（6）、参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考。

（7）、负责物业管理服务质量的监督检查并组织客户满意度调查；

（8）、科学的客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见。

（9）、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。

（10）、公司领导交办的其他事宜。

篇2：房地产客服专员岗位职责

1、受理及主动电话客户

2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求

3、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。

4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。

篇3：

1).负责客服部的全面工作及客服部的管理;

2).注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作;

3).负责客服部人员的业务培训;

4).负责草拟销售合同并参与确定;

5).按照规定对签约合同审核把关;

6).联系确定办理客户住房贷款的银行;

7).根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划;

8).按照公司的原则处理特殊客户问题;

9).负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报;

10).协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住;

11).根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。

篇4：

1.各类文档资料的登记、整理、存档；

2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递；

3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持；

4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接

5.协助客户办理车位认购手续；

7.跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访；

8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关单位或部门做好协调工作。

第5篇：客服管理岗位职责

客服管理岗位职责

客服主管工作职责

日常管理： 1.考勤，值班安排;2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作;4.日常会议;5.培训提高服务水准;6.制定客服部门工作目标及计划;7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;8.投诉记录的巡查和跟进处理;9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量

10.满意度调查方法的文案/ 4

__来源网络整理，仅作为学习参考 11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接

客服是公司的窗口： 1.注重服务态度，用语 2.树立公司外部形象 3.正面提供公司信息，维护客户： 1.做好客户档案管理

2.定期回访客户，进行深度开发 3.维护优质潜在客户，开发成客户 4.优惠活动及时通知客户

5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访

投诉的处理：

1.客服有投诉要倾听客户的意见 A.事实不清：表示理解，澄清事实/ 4

__来源网络整理，仅作为学习参考 B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理 2.确定客户的满意度

3.定期上报服务质量表和业务报表

满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板

2.满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意

3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足 4.深度调查，对某一问题深度访谈。