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国家级骨干教师培训有感
2007年8月12日我来到了长春汽车高等专科学校进行为期2个月的骨干教师培训，在这里我见到了很多实物，各种型号的总成，并且学到了很多东西，这次培训安排了教育理论学习，技能实践学习，4s店实训，时间安排的非常紧凑。使我感受最深的就是上4s店实训，下面我着重写一下在4s店实训的情况。
9月3日长汽高专安排我在吉林省华达汽车销售服务有限公司参加实习，在华达短短3周的维修实习使我对维修站的整车销售、备件供应、售后服务、维修技术以及信息反馈等有了一定的了解认识和深刻体会。吉林省华达汽车销售服务有限公司是一汽轿车销售有限公司马自达6品牌销售服务店。华达公司于2002年投资1600余万元在长春高新技术开发区硅谷大街3700号按一汽轿车销售有限公司统一标准兴建了4S展厅，集整车销售、备件供应、维修服务、信息反馈为一体，并提供贷款购车（限长春地区）、保险牌照一条龙服务。销售车型有mazda3和mazda6两种，售价从11万到21万不等，主要根据配置情况而定。面对日益激烈的汽车市场竞争，作为马自达6专营企业，华达人坚信：四位一体的服务理念将在这里得到最完美的体现。华达的销售流程分为9个步骤：(1)客户开发：
在销售过程中的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对潜在客户进行邀约。(2)接待：
为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。(3)咨询：
重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。(4)产品介绍：
要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。(5)试车：
这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。(6)协商：
为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会。(7)成交：
重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。(8)交车：
交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净，无缺陷的车是我们的宗旨和目标，也能加强客户对经销商的信任感。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。(9)跟踪：
最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务。跟踪步骤的要点是，在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养。新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁，是服务部门的主要责任。
2.华达的服务流程分为10个步骤：(1)预约：
有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。(2)接待：
在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，接待人员应微笑示人，以舒缓客户的情绪，便于更好的和客户进行沟通并理解其要求。(3)咨询：
这是整个服务流程种最重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机。通过体现诚挚的服务态度，传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题。(4)派工：
此步骤是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中。(5)诊断：
内部流程。(6)客户追加项目：
在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待时应表现出诚挚，坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必须的，避免客户产生疑虑。(7)维修：
内部流程。(8)质检：
内部流程。(9)交车：
为了确保和客户的长期友好关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。(10)跟踪：
目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反映快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。
他们就靠严谨的按照流程做事，才能在4S店如林的今天长久立足。在华达我做汽车维修实习。维修的车辆基本为mazda系列车型。维修项目基本为更换机油等一些保养项目以及一些小型的维修项目。这家公司不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、ATF自动循环清洗……等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。下面我就把我在华达看到的汽车保养方面的知识总结如下：
汽车保养，经过保养，可以确保你的轿车安、稳定、经济的行驶，还可尽早发现故障，避免造成损失。润滑保养每7500公里进行一次，技术保养每15，000公里进行一次。每行驶30，000公里还需进行含附加项目的保养。每两年更换制动液，如果两年未到，但行驶里程数已超过50，000公里也应更换制动液。首次7500公里免费保养。
保养项目 发动机
1．检查润滑系、冷却系、燃油系是否漏油 2．更换发动机机油及机油滤清器
3．检查冷却液液面及防冻能力，必要时添加冷却液或调整冷却液浓度。4．检查各种V型带张紧度，必要时调整张紧度。5．检查CO含量。6．清洗空气滤清器外壳和清理滤芯。传动系、转向系
1．检查变速器是否渗漏，检查换档操纵受柄位置是否正确，换档切换是否顺畅。2．检查传动轴等速万向节防尘套是否损坏。3．检查转向横拉杆防尘套是否损坏。
4．检查转向万向节总成护套是否错位或损坏。
5．检查动力转向储液罐液面高度，检查动力转向管路是否渗漏。行驶系
检查前后防尘套以防损坏 制动系、车轮
1．检查制动液是否渗漏，制动管路是否有损伤。2．检查制动摩擦片衬片厚度是否符合规定要求。3．检查轮胎冲气压力是否符合规定。
4．检查各车轮是否松旷，车轮轴头是否漏油脂。5．检查底盘与车身连接蝶栓是否松动。车身
1．润滑发动机舱盖铰链及锁舌。2．润滑车门铰链及车门限位拉条。空调系、电器系
1．检查空调系是否渗漏。
2．检查蓄电池电解液液面高度，必要时添加蒸馏水。3．检查清洗蓄电池接线
随着汽车科技含量的不断提高，现代汽车发动机均是在恒温超静的环境下按严格工艺要求进行装配的，装配条件所有4S店都不可能达到，这也是发动机每拆卸一次性能就降低一次的道理。正因如此，国内早期以解体清洗为主的传统汽车保养方式已退出历史舞台，取而代之的是目前正逐步流行的不解体清洗养护理念。不解体清洗就是无需对汽车进行解体，直接清洗发动机(包括燃油、冷却、润滑系统)、自动变速箱、动力转向机等主要部件内部的积碳、油泥和其他沉积物。那么，华达也及时的顺应社会的需要，在他们的保养作业中采用不解体技术对发动机、变速器等进行不解体清洗，缩短了汽车保养时间，提高了工作效率，并且延长了汽车的使用寿命，受到客户的欢迎。
这就是这3周来，我在华达实习的收获。时间是短暂的，知识是永恒的，我觉得这次长春之行对我今后在专业发展上有很大的帮助。特别是在动手能力上，我有能力辅导我的学生完成实训课程。除此之外，我在这里学到的教学理念对我校汽修专业的发展也有一定的促进作用，我要把我所学的东西与我的同志共同分享，使我们专业得到更高更快的发展。
国家级骨干教师培训有感
哈尔滨市第十五职业高级中学校
赵锦峰
