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案例2 山姆·贝尔
作者：杰奎琳 L.道博鲁林
罗伯特 J.思朋斯
山姆·贝尔坐在办公室里，盯着窗外，享受着早晨的宁静。他昨天晚上没有睡好觉，今天一大早就来到了办公室。他在思量昨天午饭时老朋友戴维·通尼赛德给他的建议，他不能确定这个简单的建议是否会行之有效。山姆一边喝着咖啡，一边回忆着导致现在这种困难局面的一系列事件。
山姆是中北银行的培训经理，正负责在两千多个分支机构（共37，000个员工）实施一项新的计算机辅助培训课程（CBT）。山姆很重视这份职责，希望项目获得成功，并成为银行管理层眼中的典范。项目成功就意味着升职加薪，但是如果失败了，他就不得不另找工作。所以说，风险还是相当高的。
山姆认为有两件事造成了目前的现状。第一，在过去的18个月里，银行业竞争加剧，因此，公司想减少成本，尽可能地提高运营效率。第二，中北银行一直很重视分支机构的在职培训，曾经这种培训是公司总部集中培训的补充。三年前，中北银行取消了集中培训，代之以纸质的自学教材，教一些特定流程和出纳技能。
山姆负责所有的培训事务，他发现纸质教学材料的维护成本是非常高的，因为每年都必须更新成千上万的纸张，非常耗时和浪费。由于竞争压力和维护成本的居高不下，山姆认为基于计算机的培训将是一有效的解决方案。他同会计部门一起，做了大量的成本收益分析，证实基于计算机的培训确实能够显著地降低成本。山姆和他的两个培训师也对市场上主要的CBT课件制作系统做了广泛地评估，并购买了在评估中排名最高的系统。他们还买了一套兼容的图形开发软件包。
山姆从中北银行的培训部门挑选了12个开发人员，他们都是志愿参加该项目的，并且都是领域专家，也就是说，他们都是从中北银行的出纳员开始做起的。CBT项目组现在有两个教学设计师、四个作家/领域专家、两个图形设计师、两个课件开发程序员、一个编辑、一个评估专家，再加上山姆——项目经理。图形设计师已经接受过图形软件的使用培训，课件开发程序员也接收了课件制作系统的使用培训。
CBT项目组还建立了课件开发的标准和开发流程。他们决定通过CD-ROM和与公司内部网相连的PC来传播课件。
出纳员培训课件现在正在开发，如果没有什么大问题，六个月左右就可以进行Beta测试。Beta测试大约要花三个月的时间，在Beta版基础上的修订又要花两个月，因此，出纳员培训课件将在11个月后发给两千个分支机构。
开发CBT出纳员课件已成为项目组成员的最大乐趣，每个人都很喜欢这个项目，确信它会受到被培训者的欢迎。每个见过该课件的人，也都对它的图形质量、动画和影像片断印象深刻。
上个星期早些时候，山姆找了几家分支机构，准备在那里进行Beta测试。令他惊奇的是，这个项目并没有得到分支机构培训主管的欢迎，怀疑就算是最好的态度了。甚至，象简·哈里斯，这样值得尊重的老朋友，也都对此持谨慎态度。在山姆离开她的办公室时，哈里斯对山姆说：“山姆，我真的很担心我们是否有能力应付这项技术”。
在乘飞机回家的路上，山姆感到有些气馁。他在考虑哈里斯的话。他在想为什么哈里斯和其他培训主管不能与他分享对CBT的热望。他越想越感到可怕，这些培训主管的怀疑将会导致对CBT出纳员培训系统的抵制。回来的第二天，山姆开始尽其所能地查阅资料，内容涉及新技术引入、抵制改革和新技术运用实施中存在的问题。阅读使他意识到培训主管真的会抵制CBT，原因如下：
1、大多数培训主管都是在总部通过班级授课方式集中培训出来的出纳员，没有看过纸质自学教材。只要那些使用过纸质自学教材的人才不喜欢那种方式。
2、培训主管一般都不具备PC使用方面的经验，尽管他们的银行业务是通过与本地网络相连的PC完成的。当银行业务软件出问题时，培训主管会向软件专家求助。但如果是CBT 系统有问题，他们将不得不自己解决。
3、出纳员培训课程自带一个计算机教学管理（CMI）模块，能跟踪被培训者的培训记录。培训主管将会被要求去查看这些数据，以了解每个人的表现，并且要定期地将本地服务器的数据上传到评估服务器。
4、因为没有资金支持，所以系统安装人员不可能去每个分支机构安装出纳员培训系统。也没有资金送培训主管参加集中培训。这样，每个分支机构将得到一台新PC，只能按照随机文档，自己安装系统。
这些原因都是致命的，山姆似乎看到自己在中北银行的职业生涯即将结束。本周初，山姆曾接到通尼赛德的电话，说想和他共进午餐一起聊聊，他们已经六个月没有见面了。通尼赛德是当地一家制造厂的市场总监。起初，山姆以太忙和有很多麻烦要处理而拒绝了，但是通尼赛德坚持要见一面，所以昨天他们在山姆办公室附近的餐馆里会面。
午餐中，山姆说出了他的处境，他的恐惧，以及他对CBT可能受到抵制的担心，通尼赛德起初只是倾听，并没有提任何建议。在侍者清理了桌子之后，通尼赛德突然皱眉，直视山姆说：“这是一个市场问题，山姆！你引进了一个新产品，你要说服你的客户购买它”。
初步分析问题
1． 找出会支持在中北银行实施CBT培训的人、资源和各方因素。找出会妨碍在中北银行实施CBT培训的人、资源和各方因素。
2． 中北银行实施CBT培训的决策，是自上向下的还是自下向上的？说明理由。根据本案所做出的决定，你认为培训主管是否应该视CBT培训为其产品？
3． 为山姆开发一个能让中北银行接收CBT培训的实施计划。说明执行你的计划可能会遇到的困难，以及你会怎么处理。
ID 实践问题
1、人们为什么会抵制实施新的培训方法，至少找出三条理由。
2、解释在实施新的培训方法时，象山姆这样的变革者所担当的角色和职责。
3、说明如何使用销售和市场策略帮助人们接受一个新的培训方法。
