导游业务总结由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“导游业务学期总结”。
导游业务总结
第一章
导游人员
（一）导游人员的定义与分类
1）导游人员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，收旅行社委派，按照接待计划从事陪同旅游团（游客）参观、游览等工作的人员。
（导游资格证----旅行社-----按接待计划-----工作人员）2）导游人员的分类：A业务：领队（受国际经营的T委派）
全配（受组团社的委派）
地陪（受接待社的委派）
讲解员（固定不变的）
B职业性质：专职、兼职
C使用语言：外语、中文
D技术等级：初级（获得导游资格证一年后）
中级（获得初级导游证两年以上）
高级（获得中级导游证四年以上）
特级（获得高级导游证五年以上）
（二）导游人员的职责
1）导游人员的基本职责:
1、根据旅行社与游客之间签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等。
4、保护游客的人身安全和财产安全。
5.解答游客和询问，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反应游客的意见和要求，协助游客会见、座谈等活动。
（按照计划—负责讲解—配合、督促—保护安全—反应意见）2）处境旅游领队的职责：
1、介绍有关情况
2、全程陪同游览
3、落实旅游合同
4、维护全团团结
5、负责沟通联络 3）全配导游人员的职责：
1、实施旅游接待计划
2、做好组织工作
3、保护安全，处理问题
4、宣传促销，市场调研 4）地陪导游人员的职责：
1、安排旅游活动
2、做好服务工作
3、负责导游讲解
4、维护游客安全
5、处理想问题
5）景区景点导游人员的职责：
1、导游讲解
2、提示安全
（三）导游人员的素质
1）思想素质：
1、热爱祖国
2、遵纪守法
3、遵守公德
4、尽职敬业
5、维护权益
2）知识水平：
1、史地文化知识
2、政策法规知识
3、政治、经济、社会知识
4、国际知识
5、旅行知识
3）工作能力：
1、执行政策能力
2、组织协调能力
3、语言表达能力
4、人际交往能力（导游人员应该是一个活泼型、外向型的人，一个精力充沛、情绪饱满的人，一个满怀爱心、善解人意、善待诚恳、诙谐幽默、可依可信的人）
5、应对事变能力
6、旅游促销能力
4）身心素质：
1、健壮的体魄
2、平和的心绪
3、清醒的头脑
4、健康的魂魄
（四）导游人员的行为规范
1）忠于祖国，切记内外有别（导游人员严守国家机密，时时，事事，处处以国家利益为重。带领旅游团{游客}旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用问题）
2）按章办事，坚持请示汇报（导游人员应该严格按照旅行社所确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动。在旅行游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客同意，可以调整或变更原接待计划，但必须事先向旅行社请示汇报。）
3）遵纪守法，不辱国格人格
1、遵守纪律（不收小费、不销售商品、不营私舞弊，假公济私，大吃大喝）
2、自尊自爱
3、注意小节：A导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
B导游人员不要携带自己的亲友随旅游团活动。
C导游人员不得与异性外国旅游团领队同住一室。D导游人员饮酒量不得超过自己酒量的1/3。
第二章 团队导游服务程序与规范
（一）团队导游服务集体（全陪地陪领队导游人员是一个为游客提供导游服务的集体。他们有共同的服务对象【旅游团的全体游客】；共同的工作任务【执行旅游团的旅游旅游计划】；共同的工作目标【向游客提供满意度服务】）
1）导游人员与领队之间的合作：
1、尊重领队权限，支持领队工作
2、多同领队协商，争取领队配合3、多给领队荣誉，调动领队积极性
4、有利、有理、有节，不免发生正面冲突
2）全陪与地陪之间的合作：
1、彼此尊重，互相沟通
2、加强协作，密切配合（地陪带领游客进行导游讲解时，全配应该殿后，照顾游客的安全，防止走失）3）导游人员与司机之间的合作：
1、尊重司机劳动（导游人员应当将司机看做旅游接待集体中的一员，尊重其人格尊严和劳动，不
仅在同游客初次见面时要主动介绍司机，而且在涉及行车的关系事宜上要与司机进行平等的协商。）
2、及时沟通（反涉及用车、行车，导游人员应该及时与司机进行沟通，使其心中有数，以便做好
准备工作。如：有关游客出发时间、集合地点、日程安排、计划变更等）
3、协助安全行车（为了保证游客的人身安全，导游人员应该协助司机做好停车和行车的安全工作。
如：游客到达时下车后提醒司机关好车门，车窗；行车时，关照司机不易过快；路况不好时或急转弯时要慢速；行途中不与司机聊天；提醒司机出行前不易喝酒。）
4）导游人员与相关接待单位之间的合作：
1、尊重相关接待单位
2、多于接待单位沟通
3、相互支持、互相补救
4、坚持原则，平等协商
（二）出境旅游领队服务程序与规范 1）准备工作：
1、研究该团情况
2、核对相关票据（护照、签证、团队名单、机票、行程、预防注射、住宿名单）
3、准备相关物品
4、召开行前会议
2）陪同服务：1,、办理中国出境手续
2、办理国外入境手续
3、提供境外旅游服务（与地陪商定日程【顺序可调，内容不减】原则，必要时报告、推荐自理费用，征得全队同意、指导购物，谨防上当，次数时间得当，必要时）
4、维护旅游团队团结
5、妥善保管各种票证
6、办理返程手续
3）后续工作：
1、征收意见
2、填写“领队小节”
3、结清账目
4、协助领导处理问题
（三）全配服务程序与规范
1）准备程序：
1、熟悉接待计划（熟悉基本情况—熟悉计划行程）
2、准备相关物品
3、充实相应知识
4、与接待社联络3 2）首站接团：
1、迎接客人
2、致欢迎词
3、介绍情况（食住行时等）
3）入住饭店（积极主动协助领队办理手续、领队分房自己掌握分房名单与领队沟通自己的号码以便联系）4）核定日程（商定日程，与海外旅行社事先预定计划为准避免大的修改小的变动主随客变）5）各站服务
6）转站服务（离站—途中—抵站）7）末站送团（处境—意见—送行）
8）后续工作（汇报—总结—清帐—归还物品）
（四）地陪服务程序与规范
1）准备工作（接待计划是由组团社委托各个地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据）
1、熟悉接待计划（概况—成员—路线工具—票据—特殊要求禁忌—是否需办理证件）
2、落实接待事宜（核定日程-落实车辆.住房.用餐.行李的运送-熟悉景点-掌握联系电话-提前联系全陪）
3、准备相关物品（票，表格-团证件）
4、准备语言、知识
5、修饰自身形象
6、做好心理准备（艰苦复杂的工作—承受抱怨和投诉）2）接站服务：
1、团队抵达前工作（确认游团交通工具-与司机联系【提前30分钟到达告诉司机有关行程及安排与其商定车停位置】）
2、团队抵达后服务（确认-核实-清点-登车【协助上车-坐稳后检查物品安放-礼貌清点人数】）
3、赴酒店途中的服务（欢迎词—调整时差—沿途导游【风光导游，介绍，饭店介绍】--宣布集合时间、地点）3）入店服务：（协助办理入住手续-介绍设施设备-带客用第一餐-宣布活动安排-照顾行李进房-安排叫早-处理各类问题）
4）核定日程：措施：A当领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社反应，合理的可以尽量满足
B对需要增收费用的项目地陪应事先向领队或游客讲明，按其有关规定收取费用
C对有困难却无法满足的要求应向领队或游客说明原因、耐心的解释，并表示抱歉
D对领队或游客提出的要求与原日程不符并且涉及接待规格时，地陪一般应予委婉拒，如特殊理由，并由领队提出地陪必须向接待社请示
E当领队或全配手中的接待计划与地陪有部分出入时，地陪应及时报告并查明原因，分清责任，若是 接待社的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉
5）参观游览：
1、行前服务（提前10分钟到达，核实人数，提醒注意，准时登车）
2、沿途导游（重申当日安排，风光导游，介绍景点，活跃气氛）
3、景点讲解（保证充分的游览观赏，劳逸结合—留意游客防止游客走失）
4、参观活动
5、返程服务（回顾—风导—宣布次日日程）6）其他服务：（餐饮服务-宴请与品尝风味-会见【必要时充当翻译】--文娱活动—购物服务）7）送站服务：
1、行前准备（核实票据飞机离境提前72小时，返还游客证件）
2、离站服务（办理退房【中午12点以前】）
3、送行服务（欢送词—提前赴往离站地点处境航班提前2小时，国内航班90分，火车1小时）8）后续公工作（处理留下的问题—结清所有账目—做好总结）
（五）景区景点导游服务程序与规范 1）准备工作 2）导游讲解 3）送别服务
第三章
散客导游服务程序与规范
（一）散客旅游服务概述
1）散客旅游的定义：
1、自主或半自助旅游：旅行者要求旅行社为安排一项或多项旅游服务，其余旅游活动自己安排
2、与团队的区别：散客自行安排计划；团队旅行社安排
散客采用零星付费；团队包价或一次性付费
散客价格昂贵；团队相对较便宜 2）散客旅游的特点：批量小；批次多；预定时间短；变化多 3）散客旅游接待要求：（增加旅游产品的文化含量—建立计算机网络预定系统—建立广大，搞笑，优质的旅游服务工应网络）
（二）散客旅游服务的分类
（单项委托—旅游咨询--=选择性旅游）1）单项委托服务：（抵离接送，行李提取与托运，代订饭店、租汽车，代订购并确认交通票据、代办入境临时居住，旅游签证等）2）旅游咨询服务：（电话咨询，信函咨询，现场咨询）3）选择性旅游服务：A半日、一日、数日、购物游
B及时采购
C搞好接待
（三）散客导游服务程序与规范
1）接站工作：
1、准备工作（熟悉接待计划【提供哪些服务】）
2、接站服务（提前到站—迎接游客【未接到a询问机场等工作人员b至少寻找20分c向旅行社会报d同意后可离开】）
3、沿途导游
4、入住服务（协助办理住店手续—确定活动日程—确定机票—推销旅游服务项目）2）导游服务（行前准备-沿途导游-现场讲解-其他服务-后续工作）
3）送站服务：
1、准备工作（送站前24小时与游客确认好送站时间地点—提前到达2小时【国际】1小时【国内】40分【火车】）
2、到店接人（导游人员提前20分到达-酒店查询-与司机共找20分-经旅行社同意后可离开）
3、到站送客（隔离入口【国际】--飞机起飞【国内】--上车坐好【火车】）第四章
导游讲解规范
（一）导游讲解的基本要求
1）正确：A内容正确（客观性：导游人员讲解的内容要符合实际；准确性：导游人员讲解的内容要有根有据；健康性：内容必须向上、无害）
B语言正确（语言范围：符合语法或日常习惯；用词贴切：正确把握词义；恰当使用敬语、谦语、态势语：主意游客风俗和语言习惯）
2）清楚：（发音正确，吐字清晰—层层递进，逻辑清晰—分清主次，突出重点）
3）生动：
1、语言生动形象A比喻：使抽象事物形象化（改革开放仿佛人们的生活插上了腾飞的翅膀）
使自然景物形象化（本溪水洞）
使人物形象更加鲜明的比喻（男女等）
使语言简洁明快（长白山）
激发丰富想像（黄果树瀑布高，宽）
B比拟：把人拟作物或物拟作人（注：表达恰当，贴切符合事物基本特征；语言的适用场合）
C引用：明引（正引）：直接引原话原文，特点是保持原文出处明确，说富力强
意引：引用原话或原文的主要意思
暗引：把别人的话引入自己的话中不说明出处
D映衬：相反事物并列，形成鲜明对比的手法
E夸张（启发人的想象力
2、语言诙谐幽默
3、使用态势语言
4）灵活（对文化水平较高的讲解内容要深度..是语言要有品位；对程度较低的讲解要适当浅一些..语言通俗；对老体弱..力求简洁）
（二）常用的导游方法与技巧
1）问答法（自问自答；我问客答；客问我答）
2）类比法（同类相似类比；同类相异类比；东西文化传统；相同时代类比）3）悬念法
4）分段讲解法（层次分明，环环相扣）5）虚实结合法：“虚”【辅】与景观有关的民间传说，神话故事，趣闻逸事
“实”【主】景观实体实物史实一般有据可查 6）妙用数字法：（数字换算；揭示内涵：传统文化，科学真理）7）点面结合法：“点”景点景观或事物
“面”具有同类性质的其他景点
（三）导游讲解的语言技能 1）导游语言的基本要求：（言之有物；言之有据）科学性和知识性；（言之有理）思想性和哲学性；（言之有情；言之有礼）道德修养；（言只有神；言之有趣；言之有喻）艺术性和趣味性
2）导游语言的语音：
1、音量：客人的多少、地点、周围的环境
导游通过言谈的内容来调节eg:意欲强烈的信息
2、语调：升调：兴奋，激动，惊叹，疑问等感情状态
直调：庄重，稳重，平静，冷漠等感情状态
降调：肯定，赞许，感谢，期待，悲伤，厌恶等感情状态
3、语气：导游人员的口气要亲切，平和，给游客一种可亲近之感
4、语速：导游人员说话的语速既不能太快，也不能太慢；语速适中，快慢结合，有所变化 3）导游语言的节奏：
1、导游人员语言的节奏是讲话的快慢和语句的断续停顿
2、停顿分：逻辑（说话内容的逻辑关系）和感情（说话内容的情感需要而作的停顿，通常表达激动、愤慨、疑问和感叹等情感是使用）
3、停顿从说话的习惯分：语义（根据词语的意义所做的）、暗示省略（说话人不明确的表示其意思）、等待反应（说胡到关键之处有意停顿下来以激起听众的反应，有时采用提问式的方式）、强调语气（说话到重点之处，为加深听众的印象所作的停顿）
4）交际语言与态势语言在导游服务中的运用：
1、交际语言在导游服务中的运用：
见面语言的艺术：打招呼的语言艺术（称呼得当、寒暄时热情有礼【西方人多以
天气、季节、自然等无关紧要的事情为话题】）
自我介绍的语言艺术
交谈的语言艺术：熟悉客人姓名、倾听对方谈话、表达自己意见、留下良好印
象
劝服的语言艺术：诱导式（书例句59）、迂回式、暗示式
提醒的语言艺术：敬语式、协商式、幽默式
回绝的语言艺术：柔和式、迂回式、引申式、诱导式
道歉的语言艺术：微笑式、迂回式、自责式
2、态势语言在导游服务中的运用：
类型：表情语（面部、姿态、服饰、发型）动作语（走姿、首语、目光语、手势
语）
特点：具有民族文化；有强化和辅佐作用；具有集中运用功能 第五章
个性化服务程序与规范
（一）导游人员与游客的交往
1）了解游客心理：
1、从国家、职业、年龄、性别、阶层等方面入手（东【含蓄，内向】西方人性格与思维方式的差异、不同社会阶层游客的需求差异【一般游客喜欢故事性强的，上层次喜欢高品位获得高雅的精神享受】、不同年龄段的需求差异【老年人怀旧，年轻人好奇】、不同性别的游客需求差异）
2、
