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国庆VIP接待暨余世维教授培训总结分析
通过学习余世维教授的优质服务课程，结合这次VIP团队接待，前厅部对照总结，从中找出以下问题：
一，员工找问题，领导找办法，教会员工做事
1、部分员工依赖心理较重，现场应变较差，服务的主动性不够
原因：管理人员处理具体事务过多，缺乏对员工的细致培训和教导，员工的自信心不足，主观能动性发挥不够，造成被动服务；接待前对各岗位的检查不够细致，对员工存在的缺失未及时掌握并进行弥补。
解决办法：管理人员在现场不是完全帮员工做事，而应教导员工怎样做事，通过接待中发现的问题，针对性地帮助员工掌握基本的服务技能，提高他们的服务技能从而提高员工的自信心和服务热情。加强对员工岗位状态和信息掌握情况的检查，及时弥补。
二，和客房及餐厅之间的合作还需加强。本次接待洗衣服务量大，前厅应及时通知
客房客人离店时间，并督促客房及时将客衣送还客人
三，大堂副理、门童是前厅服务的灵魂，实际工作中作用还未发挥充分。
1、大副交班记录不详细，缺乏必要的交接，造成工作断链、效率不高、差错率高 原因：大堂副理仅两人，在有VIPA级接待的时候无法做到二十四小时在岗，无法进行面对面交班；大副文字表达能力欠佳，对事项表述不清，造成误解；大副业务能力有缺失，缺乏对重要问题的判断力。
解决办法：通过问题梳理，让大副清楚自身差距，进而针对性地提高解决具体问题的能力；招聘培养更多新的大副人选，增强岗位竞争，选拔合适的大副上岗。
2、大副和门童对重要客人的基本信息了解不够，服务中重点关注不够
原因：新员工对部分VIP客人还不能辨识，大副强记能力较差，公司领导照片收集不全。
解决办法：现场指认，短时间内强记抽问，通过经理部获得最新领导照片，近期加强检查，达到人人熟悉领导，大副加强对客史档案的收集整理，除前厅自己掌握的资料外，还将和客房、餐饮部进行交流，做到相互补充完善。
3、对VIP客人的进出信息掌握不准，没用做到提前通知相关宾馆领导到前厅接待，在公司领导到达前厅时，也没有保证向宾馆领导及时通报 原因：和经理部接待方沟通不畅，通报意识不强
解决办法：大副应该和经理部人员保持友好关系，清除每次接待的合作人员，主动联系；对大副作出规定，凡公司领导到前厅，无论什么事由，大副或总台应及时向宾馆总经办通报。
