重点宾客投诉总结由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“投诉情况总结报告”。
2009年二月份大堂副理宾客投诉总结
本月AM对部分常客进行了拜访共收集宾客的意见及投诉10起，虽然没有重大的投诉事件，从宾客的投诉意见中可以看得出服务细节度还需加强，以下总结各部门宾客投诉具体如下：
1、前厅部：（1起）
1、1821李伟聪先生至对电话费有异议
事情经过：客人在前台结账时对房间有5元电话费有异议，认为他根本没有通知开过外线。
处理结果：AM向客人表示歉意，为了不耽误客人的时间，AM通知收银员为客人办理了结账手续，并至总机查明原因，为昨天的1821开了外线，总机人员客人退房时没有及时关掉，所以导致今天入住的客人也开了外线，将此事交予总机班组进行处理
事件分析：为总机房员工操作失误，在前一天客人退房时没有关闭外线，导致第二天入住客人在没有通知开外线房间也产生了电话费
2、客房部（3起）
1、1201王军客人反映房间麻将机不能正常使用
事情经过：王先生经常在酒店消费对房间的麻将机有故障表示有异议，建议酒店要保养好麻将机，五星级酒店不应该出现类似情况
处理结果：AM向客人表示歉意,立即通知楼层服务员至房间查看,因暂时无法修复,故为其换房至0901房,客人最终无异议.事件分析：麻将机属于突发事件难以预料，但麻将机的保养要定时检查及时发现原因
2．2007年7月18日下午2：00左右,1901房玻璃爆裂大块脱落,造成楼下停车场7辆私家车不同程度损坏．
处理结果：
1、第一时间赶至现场,查看情况并同时将事情的情况,发生的时间,地点等准确地报告给当值经理．
2、报告前厅部经理．
3、通知保安部保护现场，防止再次坠物伤人．同时给车辆用车罩或其它物品保护．
4、通知工程部第一时间赶至现场进行查看，并控制或解决危险情况．
5、联系车主，登记车主姓名、联系方系、受损车辆车牌、车型、受损情况等．
6、通知保险公司过来与车主协调维修赔偿事宜．
7、建立酒店应急预案．
1、10月4日11：00分，停车场粤AGT807车主卜先生向AM投诉自己的宝马车的气胎心盖被人拔掉了。
处理结果：AM留下了客人的联系方式，然后与保安部主管进行了监控查询后回电给客人在停车场监控未查到被别人拔掉记录。并表示遗憾，并向客人解释酒店的停车场是24小时监控应该不会发生此种事情，可能是行车时掉在路上了,经过与客人沟通，客人表示无异议并接受了AM的解释。
2、0821焦三义先生投诉干蒸不能使用
事情经过：客人在前台退房时投诉房间的干蒸设备不能使用，通知工程人员两次都没有修复好，同时房务中心的处理回复也不及时，客人很大意见，不愿意付费结账。
处理结果：AM了解情况后，向客人致歉，同时赠送两张西餐中晚餐餐券给客人，客人这才同意结账，AM送客人离店，并期待其再次光临。
事件分析：干蒸室房间客房主管要加强检查力度，因干蒸曾经发生过安全事故，特别是对线路的检查一定要定事定人进行专项检查3、2017孔建平先生投诉房间地毯上的钉子扎到脚了
事情经过：孔先生在房间走动时被房间地毯上的钉子扎到脚，认为酒店内不应该发生这种事故
处理结果： AM立即到客人的房间查看情况，服务员已经送去碘酒及棉签，客人自己已进行了简单的消毒处理，AM首先向客人致歉，并 询问客人的伤口情况，是否需要去医院进行检查对伤口进行处理，客人表示不用了只希望酒店加强对设施设备的检查避免以后再次出现类似情况，AM感谢客人的原谅，知会楼层服务员送一份B级果篮给客人表示歉意，同时通知工程部拔出地毯上的钉子。
事件分析：此房间是前月刚换的地毯，在工程上可能会出现钉子凹凸现象，房务部要加强检查力度，杜绝安全隐患发生
3、餐饮部（1起）
1、客人投诉送餐服务很慢
事情经过：0901黄智此次开0901房连续住了八晚,今天退房时反映酒店餐饮送餐服务有待加强,一方面送餐太慢,另外送完餐后几天都没人过来收餐具,对此很不满
处理结果：AM感谢客人提出的宝贵意见,表示会将客人的意见反馈至相关部门进行整改,并加强对员工的培训的,送客人离店,欢迎其下次光临.事件分析：因晚间只有一人送餐，如果遇到生意较好的情况服务员可能会出现在规定时间内没有按照我们服务承诺将点餐及时送到的情况。4、1、财务部（2起）
客人投诉门锁有问题
事情经过：1012李桂芝客人反映房间门锁有问题，出现了两次打不开门的现象，昨天找维修人员校正门锁后，恢复了正常，但今天又打不开门，影响了她正常出入，感觉很烦躁，叫服务员开门又不方便。
处理结果：AM了解情况后向客人致歉，并立即为客人换房至1203房，客人无意见。事件分析：电子门锁类似情况经常的发生，惟独我们只能及时为客人开启房门不要耽误客人在等候的时间，另外电脑房工作人员要定时对房间门锁统一校时，杜绝常发生类似情况
2、客人投诉退房时间很慢
处理结果：1715钟志平先生在前台退房抱怨服务员查房速度很慢，表示自己要赶飞机，去机场的车子在外面等了很久了
处理结果：AM向客人表示歉意，并向客人解释要查房等候时间的原因，因为共有三间房要查所以等候的时间相对要长些，询问客人房间是否有其他消费并为客人结账，然后与服务员核对查房结果，快速的为客人办理离店手续，客人无意见
事件分析：对于常客前台收银员要灵活处理，在服务员忙的情况下，主动询问宾客房间有些什么消费，做到急客人之所急的服务
AM大堂副理
2009年2月28日
