商场管理中心三季度工作总结_商场管理工作总结

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商场管理中心三季度工作总结

2013年三季度已悄然走过，在大家的不懈努力与坚持下，全面完成了三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、顾客投诉接待与处理。在本季度我们多次利用部门例会或沟通会、等形式对楼层管理人员进行退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化。三季度商场管理中心全体共接待各类投诉25例完结率100%(质量类：16例，服务类:3例，综合类：4例，突发事件：2例)。

2、现场人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，使现场管理工作得到很大提升，而且我们还加大力度对中层干部在岗进行检查，卖场实行“走动式管理”，要求卖场的值班经理不少于2人，现场管理部从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层的所有管理人员与员工一起参与，实行“全员迎宾”，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

3、加强卖场管理，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在三季度商管对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪53例，平均违纪率3.4%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了大楼人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

4、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在大楼各项大型活动中，处处都有商场管理中心人员的身影，对各部门提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成。在三季度里，商场管理中心的所有人员全情参与了大楼的“十五周年庆”“中秋节活动”“国庆节活动”及各种促销活动。