呼叫中心测试总结由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“呼叫中心总结”。
总结
1.话务配置 1.1 话务参数配置
(1)查询话务员和坐席关联列表
点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“话务参数配置”。
弹出已保存的话务员坐席关联列表页面。点击右上的“查询”可获得某坐席工号或某员工账号的关联信息，点击列表行右侧的“修改”或“删除”可以修改或删除在对应行的员工坐席关联信息，点击“员工账号”、“员工姓名”或“坐席工号”可以分别进行升降排序。
(2)新增删除服务设置
点击上图“服务设置”弹出服务配置列表。
点击“新增”或“删除”可以配置OPENEYE软件（内置在坐席PC内可打电话）的服务器IP、端口和CTI服务器（华为呼叫中心平台）的IP。
保存后，下图中新增话务员坐席关联时就可以在下拉列表框中选择新增的服务。
(3)新增话务员坐席关联
点击话务员坐席关联列表页面左上的“新增”，弹出对话框设置参数。
第一步，点击员工账号下拉列表选择被关联到指定坐席的员工（员工账号+姓名）。第二步，选择坐席签入方式，其中OPENEYE为内置话机，PC+PHONE为外置话机。第三步，填写坐席工号和绑定号码。第四步，选择CTI服务器IP。
第五步，若第二步选择了OPENEYE方式，除了要填OPENEYE账号（与绑定号码保持一致）和OPENEYE密码，还应选择OPENEYE服务器IP和Port。若选择了PC+PHONE方式，则无需配置。
(4)同步数据
由于后台SGP系统和呼叫中心的分离，员工信息和员工坐席关联信息存放在不同的数据库中。如果员工的姓名被修改了，那么操作员坐席关联表内还是员工以前的姓名，存在数据不同步问题。点击员工坐席关联列表页面左上的“同步数据”，由操作员手动刷新。例如员工的姓名为“zhuzequan”，关联到“107”坐席。
在“系统管理”->“操作员管理”内修改员工姓名为“朱泽全”。
然后点击“话务配置”->“话务参数配置”，员工姓名依然为“zhuzequan”。
点击“同步数据”，刷新员工坐席关联表，同步成功。
1.2 VDN参数配置
点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“VDN参数配置”。
该VDN值以后可用来生成其对应租户公司的平台报表。
1.3 FTP参数配置
点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“FTP参数配置”。
用于获取平台录音文件的FTP配置。
1.4 IVR节点配置
点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“IVR节点配置”。
(1)新增IVR节点
点击“新增”，输入节点ID、名称和描述并保存，其中IVR节点ID及名称要与CTI平台配置的IVR流程接入码和流程名称保持一致。
在话务员坐席通话过程中，可转接至IVR节点。(2)修改或删除IVR节点
勾选指定的IVR节点可以进行修改和删除，修改后的名称与流程名保持一致。
1.5 话务状态配置
点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“话务状态配置”。
点击新增，添加新的话务状态
话务员修改坐席状态时会弹出提示，并保存生成日志，以便以后生成报表。如果相应状态没有配置原因代码时，选择相应操作，不会弹出提示。
2.话务操作 2.1 联系历史
点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务操作”下的“联系历史”，弹出联系历史列表。通过指定条件，可以查询坐席的接触记录和听取录音。其中呼叫类型有“呼入”和“呼出”，呼叫结果有“成功”、“预约”和“失败”。
2.2 预约列表
点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务操作”下的“预约列表”，默认弹出当前坐席工号的预约列表。通过指定条件，可对当前或其它坐席生成的预约数据进行查看，修改和取消操作。
除了客户的电话、姓名和预约时间可以修改，还可修改工号将该预约转交给其它坐席处理。
此外，如果坐席已签入，在整理通话结束后的电话小结时，若选择左下的“预约”并保存成功。
除了在预约列表中查到记录并可以直接呼出外，在预约时间的前5分钟内在页面
左下角会收到标红的预约提示。
3.坐席基本接续功能 3.1 安装BPO电话接续控件
硬件安装参考
操作系统：目前只支持Windows XP、Windows 7 硬件最低配置：内存1G，CPU 2.0GHz 硬件推荐配置：内存2G以上，CPU2.0GHz以上 IE版本：IE6、IE7、IE8 前提条件
1.BPO控件是文思调用华为CTI提供的API接口，用于实现坐席电话接续功能的组件，所以要保证CTI服务器和呼叫中心管理系统JBo服务器运行正常。
2.本机没有安装此BPO控件，否则需要先卸载再安装，并且空间足够。
安装步骤
1.打开IE浏览器，在地址栏中输入IP地址：http://服务器地址：端口号，例如：http://172.30.250.41:8080。
2.按“ENTER”键，进入呼叫中心管理系统登录界面，点击“坐席控件下载”，如下图所示
3.点击保存，将安装文件保存到本地，再双击运行setup.exe，弹出安装界面，直接点击“下一步”。
4.点击“安装”
5.弹出icdcomm配置台，IP地址选择本机真实IP，请勿选择“Primary IP”，其它默认。
6.点击“高级”，进入NAT表配置界面（NAT主要用于解决IP资源紧张和转换IP地址），在列表中右键点击“增加”，在弹出的配置框中输入目的IP地址和替代IP地址，点击“确定”，可以继续增加也可以修改和删除，配置完成后，点击“确定”，重新回到icdcomm配置台，点击“完成”。
7.弹出WCCA配置界面，这个页面的配置不需要修改，直接点击“确定”。
8.弹出BPO呼叫中心管理系统个性化设置，BPO服务地址填写BPO呼叫中心管理系统的IP（后台TomCat服务器的IP），点击“个性设置”。
9.点击“完成”，完成控件的安装。
10.BPO客户端控件安装完成，重启机器使之生效。若安装成功，会在页面上方看到接续条。
BPO控件常见问题
常见问题一：签入坐席时，提示“未安装BPO OCX控件，电话功能将无法使用”，无法签入坐席，如下图显示
解决步骤：
1.检查是否将要访问的服务器ip加入到可信任站点里。打开IE，工具->Internet选项->安全->可信站点，把服务器ip加入到可信任站点里，如图
2.检查IE中“对未标记为可安全执行脚本ActiveX控件初始化并执行脚本”是否设为启用。打开IE，工具->Internet选项->安全->可信站点->自定义级别，将“对未标记为可安全执行脚本ActiveX控件初始化并执行脚本”设为启用。保存好设置后，重新打开浏览器即可签入坐席。
常见问题二：签入坐席时，提示“初始化CTI API库失败”，无法签入坐席，如下图显示
解决步骤：
1.检查ICDComm进程是否启用。打开任务管理器，查看进程，如果没有ICDComm进程，则需要手动启用，右键“我的电脑”，选择“管理”，打开计算机管理后，在服务里，找到“huawei ICDCOMM”，右键选择“属性”，将启动类型设置为“自动”，再点击“启动”,坐席即可签入（下次电脑启动的时候就会自动启动ICDComm服务了）。
常见问题三：在Windows7上安装此控件，签入坐席时，提示“初始化CTI API库失败”，无法签入坐席，如下图显示
解决步骤：
1.因为Windows7操作系统本身的安全控制机制，安装控件时必须以administrator（管理员）身份安装，否则安装完成后会导致ICDCOMM服务无法启动，电话签入失败。解决方法：卸载之前安装的客户端，重新下载安装程序保存到本地，右键此安装程序以管理员身份运行重新安装即可。
3.2 安装OPENEYE 操作步骤
1.执行OPENEYE V300R001C02SPC002.exe。2.安装完OPENEYE后，修改OPENEYE安装目录下的配置文件appconfig.ini的instancenum参数为4。
3.启动OPENEYE，修改OPENEYE服务器ip(1)在登录界面上选择“高级设置”。
(2)在高级设置界面，选中需要修改的“登录服务器”后，按 “Ctrl＋t”，进入修改服务器IP地址和端口号界面。
(3)修改服务器IP和端口后，选择“确定”。系统提示只有重新启动OPENEYE，配置才能生效。(4)单击“确定”。选择“文件>退出”，退出程序。
(6)再次运行OPENEYE程序，修改后的服务器IP地址生效。
OPENEYE常见问题
常见问题一：OPENEYE弹出类似“不允许非法拷贝OPENEYE”的窗口。解决方法：退出OPENEYE，删除安装目录下配置文件version.ini中“[ENCRYPT]”后类似“ESNEncrypt=„„”的字符串，重启OPENEYE。常见问题二：OPENEYE无法签入。解决方法： 可能当前号码已被其它坐席占用，或者测试环境的WINUAP测试环境异常，需要重启。
常见问题三：坐席无法签入。解决方法： 呼叫中心平台异常，或者坐席已经被其他同事签入。
常见问题三：若OPENEYE呼出失败或接通后没有声音，则需要检查WinUAP并重启。
3.3 接续基本操作
点击“签入”，接续条上的图片改变状态，签入成功后坐席默认为“示忙”态并开始计时。
若出现下图的失败消息，建议重新签入或者重启IE浏览器。
从当前状态能切换到的状态亮色显示，不能切换的状态灰色显示，且切换到新状态时开始重新计时，统计时长会和接听、拨出次数在左下状态栏中显示。
(1)示忙：登录默认态，只能切换至“示闲”态，能“呼出”不能接受“呼入”，能“设置”坐席自动应答和自动保存小结。电话小结自动保存开启为客户或坐席挂机时自动保存电话小结。自动应答为电话进来时不需要坐席手动点应答，几秒后系统自动为坐席接起电话。
点击“呼出”，可以外呼和呼坐席。呼坐席时，选择对应技能队列下的某一空闲坐席呼出。
(2)示闲：能切换至“示忙”和“小休”，能“呼出”和接受“呼入”，能“设置”。
切换至“示忙”和“小休”时，会弹出提示框，坐席选择示忙原因、小休原因（在话务状态中配置）和时长（1至60分钟），保存进入新状态。“呼出”和“设置”同上，“呼出”时自动切换到示忙态。
(3)小休：只能切换至“示闲”，只能“设置”。
小休时间已到，“确定”转示闲态，取消继续小休。
3.4 通话操作
(1)呼出示例
工号115坐席以PC+PHONE方式签入，绑定号码8877104，呼出电话8877103，先由绑定话机响应并接起（若以OPENEYE方式签入不需要话机），然后等待客户机(8877103)接起电话，则开始建立通话。
呼出成功后，坐席可以再次呼出，进入二次通话（用于子母机，公司分机等）。
建立通话后弹出8877103号码对应客户的接触历史记录列表，若该号码未绑定到客户，还可以通过客户的身份证和姓名进行精确查询。
若通过姓名查询出多个同名的客户，则可点击“关联”对其中某个客户进行绑定，便于为该用户下机票和酒店订单时进行绑定，也可点击“取消关联”，取消绑定。
点击“详细”可以查看客户的详细信息(查看详情也包含了绑定操作)。
点击“接触历史”，查看该客户呼入呼出的电话记录，并可以对坐席和客户进行某一接触记录的同步录音播放(一块听)。
点击“机票订单历史”，查看该客户的机票订单列表，点击编号进入机票订单详情页面。
点击“酒店订单历史”，查看该客户的酒店订单列表，点击编号进入酒店订单详情页面。
(2)呼入示例
客户绑定号码8877103，当客户电话呼入时“应答”按钮开始抖动。若坐席在“设置”内选择了开启“自动应答”，则可以手动接听也可以自动接听。
同样地，坐席接听后可以再次呼出进入二次通话且有客户接触历史弹屏。
(3)静音和保持
通话建立后，坐席可以对客户“静音”和“保持”，都是保持会话连接，不同的是前者给用户静音，后者给用户放音乐，点击“静音”和“取回”恢复通话。
(4)转接
通话成功后选择“转接”，可以“转外线”、“转坐席”、“转队列”和“转IVR”，四种转接都有“释放转”和“成功转”。
转IVR，每个IVR节点对应呼叫中心的一个流程，可以在1.4 IVR节点配置中添加修改。
“转坐席”将通话转接到指定队列的某个空闲坐席。
“转队列”选择相应队列，把电话转入队列的排队机中，排队机随机选择一个当前队列的空闲坐席进行电话的转接
(5)三方通话
选择“三方”，建立三个人的会场，同时会话，第三方可以是“外线”和“坐席”。“坐席”选择指定队列的某个空闲坐席作为第三方。
两种三方通话都有“成功转”和“沟通转”，其中沟通转由坐席决定是否转接，三方通话成功转建立后
(6)电话小结
通话建立成功后，左下侧会自动弹出电话小结描述框。通话结束时，可以自动保存或坐席手动保存。
页面最底下显示通话时长呼入呼出次数等临时记录，下次登录则重新计算，不作保存。
(7)IVR支付
共有三处用到IVR支付：机票订单，机票改期和酒店订单。机票订单状态为已确认状态才能支付。
支付成功后，订单状态为待出票，支付历史有记录。
机票改期状态为已出票，进入改期页面选择具体票进行改期支付。改期支付只有金额正确才可以支付，否则不能转IVR支付。
酒店订单，进入酒店订单，当为新单且未支付情况下才能支付。
在酒店订单详情页面点击支付按钮。在通话状态下才能支付，支付过程为给用户的收号过程，卡号，有效期，cvv2码。如果操作无误则弹出相应的界面上面有按钮直接到网关支付，支付成功后会修改订单状态，刷新详情页面。
此外，订单详情页面上还有“外呼”按钮，通过调用呼叫中心的呼出功能联系客户或供应商。
呼叫中心服务配置
1.配置呼叫中心菜单地址
以具有系统配置权限的账户登录，配置商旅页面呼叫中心菜单响应地址。点击后台页面左侧栏的“系统管理”->“权限管理”。
选中“话务参数配置权限”前的复选框，点击顶部的“修改”。
配置“话务参数配置”菜单的响应地址为部署在TomCat服务器上的action地址。
对呼叫中心的其它底层菜单进行类似的配置，非底层菜单的地址为“javascript:void(0)”。
2.呼叫中心项目配置文件
配置工程目录下./conf文件夹中的jdbc.properties文件。
jdbc.driverCla=oracle.jdbc.driver.OracleDriver
//配置数据库路径
jdbc.jdbcUrl=jdbc:oracle:thin:@192.168.192.61:1521:ORCL //初始化连接池数
jdbc.initialPoolSize=10 //最小连接数
jdbc.minPoolSize=5 //最大连接数
jdbc.maxPoolSize=10 //最大连接时间
jdbc.maxIdleTime=60 //数据库密码
jdbc.paword=TP //数据库账号 jdbc.user=TP
3.商旅项目配置文件
配置工程目录下src文件夹中的server.properties文件。
##适配器IP adapterurl=192.168.199.78
##适配器端口
adapterport=18000
##呼叫中心IP callCenterurl=192.168.199.189
##呼叫中心端口 callCenterport=7272
##支付网关IP ivrPaidurl=192.168.192.69
##支付网关端口 ivrPaidport=7070 4.httpProxyService设置
在文件httpConfig.xml中配置IP和端口
7272 192.168.199.189 9527 代理启动后就能通过商旅后台页面查找到呼叫中心的服务。
5.呼叫中心刷库步骤
执行目录1.以管理员身份登录数据库执行脚本
2.使用创建的用户登录数据库执行脚本
下的脚本
3.刷后期添加的表
1.
